Công nghệ thông minh đang biến đổi tổ chức phi lợi nhuận như thế nào

Covid-19 đã tạo ra hàng loạt tình trạng thiếu hụt, gián đoạn xuống dốc đặc biệt ở các khu vực lân cận dễ bị tổn thương nhất, thường là các tổ chức phi lợi nhuận cung cấp dịch vụ cho các thành viên của cộng đồng. Trong khi đại dịch thúc đẩy nhu cầu chuyển đổi kỹ thuật số trong toàn bộ nền kinh tế, khu vực phi lợi nhuận không tránh khỏi nhu cầu đổi mới hoàn toàn gần như chỉ trong một đêm. 

Các nhà nghiên cứu sử dụng công nghệ thông minh" như một thuật ngữ bao trùm cho các công nghệ kỹ thuật số tiên tiến giúp đưa ra quyết định cho con người bao gồm trí thông minh nhân tạo (AI) và các tập hợp con và anh em họ của nó chẳng hạn như máy học, máy xử lý ngôn ngữ tự nhiên, biểu mẫu thông minh, chatbot - là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người; công cụ này thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những gì khách hàng thắc mắc, rô bốt, v.v.

Việc sử dụng công nghệ thông minh của các cơ quan dịch vụ xã hội và các tổ chức phi lợi nhuận khác đã bùng nổ trong đại dịch. Ví dụ như các ngân hàng thực phẩm triển khai robot để đóng gói bữa ăn; các cơ quan dịch vụ dành cho người vô gia cư đã sử dụng chatbots để đưa ra lời khuyên về pháp lý và sức khỏe tâm thần và các bộ phận gây quỹ đã chuyển sang phần mềm hỗ trợ bởi AI để xác định các nhà tài trợ tiềm năng.

Khi đại dịch bắt đầu và các trường học chuyển sang hình thức học tập từ xa, nhiều học sinh sống dựa vào bữa trưa ở trường đã không thể nhận chúng. Đây là nơi mà các tổ chức phi lợi nhuận đã bắt tay vào sử dụng các công nghệ thông minh vì lợi ích xã hội. Ví dụ như thay vì sử dụng xe buýt để đưa trẻ em đến trường học, các tuyến xe buýt mới đã được tạo ra để mang lại bữa ăn cho trẻ em ở khu vực Pittsburgh một cách hiệu quả nhất.

Việc sử dụng các chatbot để cung cấp sự hỗ trợ và dịch vụ cho các nhóm dân cư dễ bị tổn thương đã tăng lên rất nhiều trong thời gian đại dịch. Ví dụ, chatbot Rentervention được phát triển bởi tổ chức phi lợi nhuận trợ giúp pháp lý ở Illinois để giúp người thuê điều hướng việc trục xuất và các vấn đề nhà ở khác mà họ đang gặp phải do Covid-19. Nó cũng hướng người thuê đến các nhà tư vấn pháp lý chuyên nghiệp.

Tại nhiều tổ chức phi lợi nhuận, công nghệ thông minh đang được tích hợp vào quy trình làm việc nội bộ, gây quỹ, truyền thông, hoạt động tài chính và các nỗ lực cung cấp dịch vụ. Công nghệ thông minh hiện được sử dụng tốt nhất cho các công việc thường ngày trong các tổ chức phi lợi nhuận chẳng hạn như đối chiếu các báo cáo chi phí và trả lời trực tuyến các câu hỏi tương tự bằng cách sử dụng một chatbot (ví dụ, “Khoản đóng góp của tôi có được khấu trừ thuế không?”), giúp nhân viên tập trung vào các hoạt động khác. Nhóm nghiên cứu gọi lợi ích này là “cổ tức của thời gian”. Cổ tức thời gian có thể được sử dụng để giảm tình trạng kiệt sức của nhân viên, tìm hiểu khách hàng ở cấp độ sâu hơn, nhân văn hơn và tập trung vào những thay đổi xã hội sâu sắc hơn cần được thực hiện chẳng hạn như giải quyết những nguyên nhân sâu xa của tình trạng vô gia cư ngoài việc phục vụ những người vô gia cư. Ví dụ, khi Đại dịch nổ ra, Tổ chức Bác sĩ không biên giới / Médecins Sans Frontières (MSF) - 1 nhóm nhân đạo quốc tế chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế cho những người gặp nạn - đã tạo ra một chatbot trực tuyến để trả lời các câu hỏi phổ biến về đại dịch. Điều này giải phóng nhân viên để đáp ứng với sự gia tăng lớn các cuộc trò chuyện trong cộng đồng mạng xã hội của họ về sức khỏe tâm thần, lo lắng và các vấn đề sức khỏe khác.

Sự phát triển của công nghệ thường lặng lẽ diễn ra cho đến khi đạt đến điểm uốn,  khi đó giá thành của công nghệ đột ngột giảm trong khi các ứng dụng thương mại của nó tăng lên. Quá trình biến đổi này thường được vẽ theo hình dạng của một cây gậy khúc côn cầu. Hiện tại, chúng ta đang ngồi dưới gót của cây gậy đó khi việc sử dụng công nghệ thông minh đã bắt đầu tăng vọt. Khi ngày càng có nhiều tổ chức phi lợi nhuận sử dụng công nghệ thông minh, các nhà lãnh đạo các tổ chức này sẽ cần phải mở rộng tầm nhìn về cả lợi ích và rủi ro của việc sử dụng smart tech mới.

Mọi người có xu hướng nghĩ về công việc được thực hiện bởi máy tính và rô bốt là không có khả năng bị ảnh hưởng bởi cảm xúc và do đó không có khả năng có thành kiến hoặc phân biệt giới tính hoặc không công bằng. Tuy nhiên, mã hỗ trợ công nghệ thông minh tại một thời điểm nào đó được tạo ra bởi mọi người và chuyển tải ý kiến, giả định và thành kiến của họ, dù là ẩn ý hay rõ ràng. Nhà khoa học dữ liệu nổi tiếng Cathy O’Neil đã nói: “Thuật toán là những ý kiến được nhúng trong code”. Nhóm nghiên cứu gọi thiên vị được tạo ra bên trong các hệ thống công nghệ thông minh là “sự thiên vị được nhúng”. Có hai lý do chính khiến khuynh hướng này phổ biến. Đầu tiên là các lập trình viên – đa số là đàn ông da trắng, thực sự đưa ra hàng nghìn lựa chọn bên dưới lớp vỏ bọc của công nghệ thông minh mà phần còn lại của chúng ta không thể thấy được. Thứ hai là công nghệ thông minh yêu cầu các tập dữ liệu khổng lồ để học cách nhận ra các mẫu và đưa ra quyết định.

Nhiều tập dữ liệu lớn trong các lĩnh vực dịch vụ xã hội như nhà ở hoặc việc thuê mướn đã bị thiết kế theo hướng phân biệt chủng tộc. Khi sử dụng các bộ dữ liệu này để dạy các mẫu đối sánh “công nghệ thông minh”, các tổ chức đã vô tình tiếp tay cho sự phân biệt chủng tộc trong lịch sử. Một khi thành kiến được đưa vào công nghệ thông minh, nó không chỉ có khả năng ở đó mãi mãi mà còn tự củng cố bản thân khi hệ thống công nghệ tìm kiếm các mô hình giống nhau theo thời gian.

Do đó, đưa ra các quyết định chiến lược về thời điểm và cách thức sử dụng công nghệ thông minh là một thách thức của lãnh đạo, và đó không phải là một vấn đề về mặt kỹ thuật. Có những hậu quả đối với việc tự động hóa các hệ thống và quy trình bao gồm từ việc mất khả năng đưa ra phán quyết (ví dụ như tạo cơ hội cho các ứng viên công việc bất thường) đến việc đưa ra thành kiến thẳng thắn đối với người da màu (ví dụ, các công cụ đánh giá rủi ro được sử dụng bởi các thẩm phán và hội đồng tạm tha xếp hạng các bị cáo da đen có nguy cơ tái phạm cao hơn nhiều so với bị cáo da trắng). Các nhà lãnh đạo các tổ chức phi lợi nhuận cần phải cam kết “không gây hại” bằng cách sử dụng công nghệ thông minh và luôn chuẩn bị trước cho các tình huống xấu trước khi cảnh báo được đưa ra. Các nhà nghiên cứu gọi các tổ chức phi lợi nhuận đang sử dụng công nghệ thông minh một cách có trách nhiệm là “tổ chức phi lợi nhuận thông minh”. Các phẩm chất lãnh đạo cần thiết để lãnh đạo các tổ chức này là:

Lấy con người làm trung tâm: Những nhà lãnh đạo này áp dụng phương pháp lấy con người làm trung tâm để áp dụng công nghệ mới bằng cách tìm ra điểm hợp lý giữa con người và công nghệ thông minh đồng thời đảm bảo rằng mọi người luôn chịu trách nhiệm về công nghệ.

Luôn có sự chuẩn bị trước: Những nhà lãnh đạo này phải tích cực giảm thiểu sự thiên vị được nhúng trong các hệ thống và code công nghệ thông minh. Tổ chức phi lợi nhuận cần phải có một quy trình chu đáo, cụ thể để lựa chọn các hệ thống, nhà cung cấp và nhà tư vấn phù hợp với các giá trị mà tổ chức theo đuổi.

Có kiến thức và thận trọng: Những nhà lãnh đạo này sẵn sàng học hỏi và tìm hiểu công nghệ thông minh là gì và nó có thể thực hiện những gì một quá trình liên tục trong phòng họp, trong ban giám đốc và trong đội ngũ nhân viên. Một khi các hệ thống tự động được sử dụng, các nhà lãnh đạo cần phải cảnh giác về việc liệu công nghệ có hoạt động như dự định hay không hoặc liệu có phát sinh những hậu quả không mong muốn hay không và cuối cùng khách hàng và các end user (người dùng cuối) cảm nhận như thế nào về hệ thống.

Mặc dù công nghệ thông minh đã giúp các tổ chức phi lợi nhuận ghi điểm xoay quanh việc phân phối các chương trình và dịch vụ từ xa và kỹ thuật số đột ngột khi bắt đầu đại dịch nhưng nó cũng có thể cho phép chúng ta lật kỷ nguyên của sự bận rộn điên cuồng và tư duy hạn hẹp sang một trang mới trong đó các tổ chức phi lợi nhuận có thời gian để suy nghĩ và lập kế hoạch, thậm chí cả ước mơ. Chúng ta có một cơ hội trời cho để thay đổi những sai lầm trong quá khứl và tập trung thay đổi xã hội. Điều này đòi hỏi những nhà lãnh đạo và con người trong các tổ chức phi lợi nhuận có tư duy và hiểu biết về việc sử dụng công nghệ thông minh.

Đức Nguyễn