Trí thông minh được kết nối, chiến lược đa kênh định hình lại ngành bán lẻ GCC

Mặc dù tác động tích cực của việc mở cửa trở lại sau đại dịch đối với lĩnh vực này là không thể bàn cãi, nhưng vai trò của những cải cách kịp thời của chính phủ đối với việc phụ nữ tham gia lực lượng lao động, tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và tạo ra sự ổn định kinh tế vĩ mô cũng không kém phần đáng chú ý. Những yếu tố như vậy đã có tác động dây chuyền đến chi tiêu bán lẻ và niềm tin của người tiêu dùng. Và do đó, các nhà bán lẻ đã có những nỗ lực có ý thức để theo kịp những thay đổi đó.

Các chiến lược bán lẻ đang được định hình lại với cốt lõi là lấy khách hàng làm trung tâm. Trong bối cảnh số hóa rộng rãi, sự thay đổi đó liên quan đến việc khai thác dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ và truyền thông thương hiệu. Các nhà bán lẻ truyền thống hàng đầu đã áp dụng thương mại điện tử một cách có hệ thống và tích hợp các kênh khác nhau để mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng.

Shehbaz Shaikh, giám đốc bán lẻ của Redtag, một thương hiệu thời trang và đồ gia dụng giá trị hàng đầu tại GCC, đã nói với Khaleej Times trong một cuộc phỏng vấn rằng ý nghĩa của những sự phát triển như vậy đối với tương lai của ngành là rất sâu sắc. Shaikh cho biết ngành bán lẻ khu vực đang trải qua một “sự thay đổi lớn”.

Lấy khách hàng làm trung tâm trong bối cảnh ngành bán lẻ GCC là gì?

Về cơ bản, việc lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là luôn đồng bộ với các chuyển động của khách hàng, có thể là với hành vi hoặc sở thích mua sắm của họ. Ở GCC, tỷ lệ thâm nhập internet ở mức 98% đã dẫn đến sự gia tăng thương mại điện tử. Đồng thời, đây không phải là chi phí của hoạt động bán lẻ truyền thống. Có nhu cầu cơ cấu cho cả hai, với cùng một người tiêu dùng thích mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến trong các trường hợp khác nhau. Trong kịch bản đó, lấy khách hàng làm trung tâm là đáp ứng sở thích riêng của người mua hàng.

Đối với các nhà bán lẻ, mấu chốt ở đây là hiểu được sở thích đặc biệt của nhiều khách hàng. Đó có lẽ là lúc cần đến phân tích Dữ liệu lớn và AI. Bằng cách tích hợp dữ liệu từ các chức năng trong chuỗi giá trị bán lẻ, chúng tôi có thể hiểu khách hàng muốn gì, khi nào họ muốn và cách họ muốn nó được phân phối. Nói cách khác, lấy khách hàng làm trung tâm là sự thay đổi mô hình từ hình thức bán lẻ truyền thống dựa vào nhà cung cấp - giờ đây chúng tôi cung cấp những gì khách hàng muốn; không phải những gì chúng tôi/nhà cung cấp có thể.

Tại sao việc tích hợp bán lẻ trực tuyến và ngoại tuyến ngày nay lại quan trọng trong GCC?

Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng khoảng 55% dân số Trung Đông đã quen thuộc với hoạt động của bán lẻ đa kênh - nghĩa là khoảng 265 triệu người. Vì vậy, có một trường hợp kinh doanh mạnh mẽ cho các nhà bán lẻ để cung cấp trải nghiệm “phygital” cho khách hàng. Việc ra mắt thương mại điện tử của Redtag trong vài năm qua cũng bắt nguồn từ cùng một lý do. Những người không thích bán lẻ đa kênh có nguy cơ gia tăng lượng khách hàng rời bỏ - không khả thi trong một lĩnh vực vốn có tỷ lệ rời bỏ cao lên tới 7%. Điều đó nói lên rằng, một kênh thương mại điện tử đơn thuần sẽ không giúp các nhà bán lẻ truyền thống tạo sự khác biệt so với đối thủ. Chiến lược đa kênh phải cố gắng mang lại trải nghiệm nhất quán và hiệu quả dịch vụ trên các điểm tiếp xúc của khách hàng.

Các nhà bán lẻ đang làm gì để đạt được chiến lược đa kênh thành công?

Dữ liệu khách hàng là huyết mạch của bán lẻ đa kênh. Vì vậy, việc đầu tiên trong kinh doanh là khai thác dữ liệu. Thông thường, nó liên quan đến việc kết nối các khu vực bán lẻ khác nhau để tạo ra một nguồn sự thật duy nhất. Redtag đã kết hợp một nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) cho cùng một nền tảng, thống nhất thông tin từ các kênh để có cái nhìn toàn diện về hành trình và hành vi của khách hàng.

Bước quan trọng tiếp theo là bối cảnh hóa dữ liệu và rút ra những hiểu biết có giá trị. Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) tìm thấy ứng dụng tại đây, biến dữ liệu thô thành “trí thông minh được kết nối”. Các mô hình học sâu, được tích hợp với các phần mềm khác như hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), sẽ giúp các thương hiệu tối ưu hóa lượng hàng tồn kho của họ phù hợp với mong đợi và nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Những hiểu biết sâu sắc có được sẽ giúp các nhóm tiếp thị phân khúc đối tượng theo nhân khẩu học, sở thích và sở thích, đồng thời đưa ra các đề xuất và dịch vụ được cá nhân hóa. Cá nhân hóa thực sự là một dấu hiệu của một chiến lược đa kênh thành công.

Điều gì khiến việc cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ trở thành một yếu tố không thể thiếu của hoạt động bán lẻ ngày nay ở GCC?

Nhận thức cao của người tiêu dùng là động lực đằng sau sự nhấn mạnh vào cá nhân hóa. GCC đang trải qua những thay đổi rõ rệt về văn hóa xã hội, đặc biệt là về sự tham gia của phụ nữ vào lực lượng lao động và khả năng chi tiêu ngày càng tăng của họ. Đồng thời, thế hệ Millennials và Gen-Z - chiếm đa số khá lớn trong khu vực - đang dần tăng tỷ trọng trong chi tiêu bán lẻ, từ đó ảnh hưởng đến định hướng chiến lược của ngành. Những phân khúc khách hàng đó là những người bản địa kỹ thuật số với nhận thức sâu sắc về các dịch vụ thị trường, điểm giá và đề xuất giá trị khác nhau.

Nhờ nhận thức và kỹ năng kỹ thuật số của họ, các phân khúc này có xu hướng nuôi dưỡng các sở thích mua sắm đặc biệt. Vì vậy, họ mong đợi các thương hiệu sẽ cá nhân hóa sự tương tác của họ với họ. Mặc dù họ có xu hướng rời bỏ khi có sự lơ là dù là nhỏ nhất, nhưng những người mua sắm am hiểu công nghệ lại cực kỳ trung thành với những thương hiệu hiểu họ. Đối với các nhà bán lẻ ngày nay, đó là cơ hội để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài bằng cách ưu tiên cá nhân hóa.

Làm thế nào để việc áp dụng FinTech ngày càng tăng gắn kết với bán lẻ đa kênh và ưu tiên cá nhân hóa?

Vì FinTech, theo thiết kế, tìm cách cải thiện và tự động hóa việc cung cấp các dịch vụ tài chính dựa trên yêu cầu của người dùng cuối, nên nó hoàn toàn phù hợp với hoạt động bán lẻ ngày nay. Các nhà bán lẻ đã hết lòng đón nhận các giải pháp tài chính toàn diện với hy vọng đơn giản hóa và hợp lý hóa các chức năng quan trọng như thanh toán điện tử và hoàn tiền. Quan trọng nhất, nền tảng FinTech đã nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm giải trình trong hoạt động bán lẻ, từ đó củng cố niềm tin của người tiêu dùng và khuyến khích chi tiêu. Sức mạnh tổng hợp FinTech-bán lẻ ngày càng tăng trong GCC sẽ mở đường cho nhiều chương trình khách hàng thân thiết hơn trong tương lai. Với việc số hóa trong bán lẻ không có dấu hiệu dừng lại sớm, nhiều trường hợp sử dụng hơn sẽ tiếp tục xuất hiện.

Lâm Nghi