5 cách để xác định lại tiêu chuẩn dịch vụ tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

David Diestel, Giám đốc điều hành FirstService Residential, một trong những tập đoàn quản lý tài sản lớn nhất Bắc Mỹ, chuyên quản lý và chăm sóc hơn 9.000 cộng đồng dân cư, bao gồm cả những ngôi nhà và chung cư. FirstService hiện có hơn 18.000 nhân sự, đồng lòng hướng tới mục tiêu là cải thiện chất lượng cuộc sống của cư dân, đối tác chính của họ.

Trong cuộc phỏng vấn trên Amazing Business Radio, Diestel đã chia sẻ về việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp có trung tâm là khách hàng, đặt mọi người vào tâm trí và tâm huyết để hỗ trợ cư dân của họ.

Dưới đây là những điểm nổi bật từ cuộc phỏng vấn, cùng với năm ý tưởng áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào, không phụ thuộc vào ngành nghề hay quy mô:

Cuộc gọi đầu tiên: Diestel nhận thức rằng việc duy trì sự đồng lòng trong việc hiểu rõ tầm nhìn và giá trị của công ty đòi hỏi những lời nhắc nhở nhất quán. Do đó, từ năm 2012, FirstService triển khai chương trình "Cuộc gọi đầu tiên," mỗi sáng, nhà quản lý họ tụ họp với nhóm của mình trong 15 phút để thảo luận về sứ mệnh, giá trị, và văn hóa của công ty. Họ thảo luận về các khía cạnh hoạt động, đánh giá hiệu suất, và chia sẻ những điều đặc biệt đang diễn ra tại cơ sở kinh doanh mà họ quản lý. Họ duy trì chủ đề mỗi ngày, chẳng hạn như việc chia sẻ câu chuyện của khách hàng vào thứ Ba. Điều này không chỉ là sự kiện hàng tuần mà là một phần không thể thiếu hàng ngày. Diestel nhấn mạnh: “Nếu tôi phải chọn thành công lớn nhất, đó là sự kết hợp hàng ngày này.”

Đo lường thành công: FirstService Residential coi trọng việc đánh giá mức hài lòng của khách hàng. Diestel tự hào về việc họ không chỉ sử dụng NPS (Net Promotor Score) mà còn có sự tham gia của Fred Reichheld, người sáng tạo NPS, trong hội đồng quản trị của họ. Họ không chỉ sử dụng NPS cho khách hàng mà còn áp dụng cho nhân viên của họ. FirstService Residential theo đuổi mục tiêu đảm bảo cả khách hàng và nhân viên đều hài lòng. Tóm lại, quản lý thành công cần phải theo dõi cả thành công bên trong và bên ngoài tổ chức.

Không chỉ đo lường, mà còn hành động: Điểm NPS chỉ là bước khởi đầu trong chiến lược về hài lòng khách hàng và nhân viên. Quan trọng hơn cả là hành động. Diestel nói rằng nhận phản hồi là quan trọng, nhưng cách bạn xử lý phản hồi là quan trọng hơn. Đây là chìa khóa để giữ chân và phát triển doanh nghiệp. Phản hồi thực hiện ba nhiệm vụ quan trọng cho FirstService Residential: cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình trạng tổ chức ở cấp độ khách hàng, hiểu rõ hoạt động của nhóm trong mắt khách hàng, và giúp lãnh đạo và quản lý phát hiện xu hướng cũng như khắc phục vấn đề để mở rộng cách tiếp cận trong toàn công ty.

Giá trị tại nơi làm việc: Chương trình "Giá trị tại nơi làm việc" là một nỗ lực để ghi nhận những đóng góp đặc biệt của các nhóm trong việc đóng góp vào sự thành công của công ty, có thể là qua mối quan hệ với khách hàng hoặc đồng nghiệp. Diestel khẳng định rằng việc công nhận là quan trọng. Việc chia sẻ những câu chuyện thành công của nhân viên không chỉ tạo động lực mà còn truyền cảm hứng cho những người khác để họ cũng có thể đạt được những điều tương tự.

Điều đúng đắn nên làm: Khi nói một ví dụ về dịch vụ xuất sắc mà nhân viên FirstService Residential đã cung cấp, Diestel chia sẻ một câu chuyện về một cộng sự đã giúp một quý ông lớn tuổi xuống khỏi xe và mang hàng tạp hóa vào căn hộ của ông. Trong mô tả công việc của cộng sự, không có sự nhấn mạnh đặc biệt về việc tương tác với cư dân ở mức độ đó. Khi Diestel hỏi cộng sự về hành động này, anh ta chỉ nói: "Đó chỉ là những gì chúng tôi làm." Đây là một ví dụ tiêu biểu cho nền văn hóa mà Diestel và nhóm của ông đã xây dựng, một nền văn hóa trong đó nhân viên thực hiện những công việc đơn giản bởi vì chúng là "điều đúng đắn phải làm".

Diestel tự tin chia sẻ: “Không có công việc kinh doanh nào mang lại cảm xúc mạnh mẽ hơn việc phục vụ người khác ngay tại nơi họ sống.” Khi bạn tiếp cận khách hàng của mình như vậy, rủi ro và thách thức sẽ tăng lên. Lãnh đạo phải xây dựng và duy trì một văn hóa, đồng thời đào tạo nhân viên để họ hiểu rõ vai trò của mình. Các phép đo được thiết lập để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng. Cuộc họp hàng ngày "Cuộc gọi đầu tiên" luôn đặt trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Sự công nhận thông qua chương trình "Giá trị tại nơi làm việc" sẽ tiếp tục động viên và truyền cảm hứng cho đội ngũ. Việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên với tư duy đạo đức, thực hiện mọi công việc vì "đó là điều đúng đắn phải làm", là lý do FirstService Residential đã và sẽ tiếp tục phát triển thành công.

Đặng Chương t/h