Starbucks bị tố lợi dụng khách hàng để chiếm dụng gần 900 triệu USD

Tờ Fortune cho hay, một tổ chức bảo vệ người tiêu dùng tại Mỹ đã cáo buộc Starbucks về hành vi lợi dụng người tiêu dùng sử dụng nền tảng thanh toán trực tuyến bằng thẻ thành viên của mình, qua đó khiến khách hàng rơi vào một cái bẫy chi tiêu mà họ không bao giờ có thể tiêu hết số dư.

Cụ thể, Liên minh bảo vệ người tiêu dùng Washington (WCPC) đã kêu gọi các công tố viên của bang này điều tra nhằm xác minh xem chính sách của Starbucks liệu có vi phạm quy định bảo vệ người tiêu dùng hay không.

"Starbucks đã thiết lập nền tảng thanh toán bằng thẻ thành viên nhằm khuyến khích người tiêu dùng để lại số tiền dư trong ứng dụng. Một vài đồng trong các tài khoản này nghe có vẻ không nhiều với mỗi người nhưng nếu tính tổng ra thì trong 5 năm qua, Starbucks đã chiếm dụng vốn đến gần 900 triệu USD của khách hàng, qua đó làm tăng báo cáo doanh thu, lợi nhuận cũng như đem về thêm tiền thưởng cho ban giám đốc", lãnh đạo Chris Carter của WCPC cho biết.

Người phát ngôn của Starbucks trả lời tờ Fortune rằng họ sẽ phối hợp chặt chẽ với chính quyền bang Washington nhằm đảm bảo tuân thủ các quy định và luật pháp của bang này.

Theo báo cáo dài 15 trang của WCPC, hãng Starbucks đã cố tình thiết kế nền tảng thanh toán bằng thẻ thành viên của mình theo hướng chiếm dụng vốn của khách hàng. 

Người tiêu dùng chỉ có thể nạp tối thiểu 5 USD và thanh toán trực tuyến tối thiểu 10 USD, qua đó khiến việc dùng hết tiền trong tài khoản trở nên khó khăn hơn, chưa kể khách hàng cũng không thể dùng tiền lẻ để tip nhằm giảm số dư về 0.

Mặc dù thừa nhận người dùng có thể thanh toán bằng tiền mặt tại các cửa hàng truyền thống để dọn sạch tài khoản, nhưng sự bất tiện này cũng cho thấy Starbucks không mong muốn khách hàng dùng hết tiền trong nền tảng.

Liên minh bảo vệ người tiêu dùng kể trên gồm Hội đồng Lao động Bang Washington, Hiệp hội Giáo dục Washington và tổ chức Invest in Washington Now, đã công bố việc nộp đơn khiếu nại tại một cuộc họp báo tại Seattle.

Cô Brittany Furgason, một nhân viên chăm sóc khách hàng của Alaska Airlines tại sân bay SeaTac, là một trong những khách hàng bị ảnh hưởng, đang tìm cách kiện công ty cà phê có trụ sở tại Seattle.

"Cá nhân tôi cảm thấy mình có nghĩa vụ đạo đức phải buộc các tập đoàn chịu trách nhiệm với những hoạt động này. Người tiêu dùng nên có quyền tự do chi tiêu số tiền họ đã trả cho Starbucks hoàn toàn theo cách họ lựa chọn", cô nói.

Bà Brionna Aho, Giám đốc truyền thông Văn phòng Tổng chưởng lý, xác nhận đã nhận được tài liệu từ liên minh.

"Chúng tôi sẽ xem xét cẩn thận thông tin được cung cấp. Bất cứ ai nghi ngờ mình là nạn nhân của một hành vi bất công hoặc lừa đảo nên nộp đơn khiếu nại tới văn phòng của chúng tôi", vị này nói thêm.

Một người phát ngôn của Starbucks cho biết, khách hàng đánh giá cao sự dễ dàng và tiện lợi mà ứng dụng mang lại: "Nếu gặp vấn đề, đội ngũ chăm sóc khách hàng của chúng tôi sẽ làm việc với họ để giải quyết".

Ngoài ra, Starbucks cam kết hợp tác với bang Washington để đảm bảo tuân thủ tất cả các luật và quy định.

Vụ khiếu nại diễn ra trùng với thời điểm nộp trước dự luật ngăn chặn Starbucks và các doanh nghiệp lớn khác tiếp tục thu lợi nhuận từ thẻ quà chưa sử dụng.

Theo luật năm 2004, các doanh nghiệp có thể giữ lại số tiền chưa sử dụng và báo cáo vào phần doanh thu. Các dự luật được trình bày tại Hạ viện và Thượng viện bang Washington sẽ yêu cầu rằng các thẻ quà còn tiền sau 3 năm trở lên phải được gửi đến tiểu bang như tài sản vô thừa nhận. 

Tờ Wall Street Journal (WSJ) cho hay, Starbucks đang là chuỗi cà phê có hành vi như ngân hàng khi chiếm dụng vốn quá nhiều của người dùng mà không ai hay.

Một con số có thể khiến nhiều người kinh ngạc. Đó là tính đến ngày 2/4/2023, số tiền người dùng gửi trong thẻ thành viên Starbucks Rewards lên đến 1,8 tỷ USD. Tức là nếu Starbucks là một ngân hàng thực sự, thì nó còn lớn hơn 90% ngân hàng được bảo trợ bởi Tập đoàn bảo hiểm ký thác liên bang Mỹ (FDIC) tính theo số lượng tiền gửi.

Không chỉ vậy, trong khi các ngân hàng phải duy trì tiền mặt ở một mức độ nào đấy để phòng trừ trường hợp khách hàng đổ xô đi rút tiền, thì Starbucks chỉ việc bán đồ uống. Đó là còn chưa kể lãi suất cho số tiền khách hàng “gửi” trong Starbucks Rewards là 0%.

Với khoản tiền vay ưu đãi với lãi suất 0% như trên, Starbucks hoàn toàn có thể sử dụng đem đi đầu tư, mở rộng hoạt động kinh doanh và kiếm thêm lợi nhuận mà không cần chia sẻ cho khách hàng.

Thậm chí theo Medium, khoảng 10% số tiền gửi này thường xuyên bị lãng quên hoặc không được dùng đến, tạo nên một nguồn thu "từ trên trời rơi xuống" cho Starbucks.

Trong các báo cáo tài chính năm 2017 đến 2019, chuỗi cà phê này đã ghi nhận khoản thu từ số tiền gửi bị lãng quên của khách hàng lần lượt là 104,6 triệu USD, 155,9 triệu USD và 125 triệu USD.

Theo báo cáo quý 3 năm 2022 của Starbucks, chỉ riêng tại Mỹ đã có 27,4 triệu thành viên Starbucks Rewards đang hoạt động. Con số này gần gấp đôi so với 14,2 triệu thành viên vào cuối năm 2017.

Phía công ty cho biết, những thành viên Starbucks Rewards thường chi tiêu nhiều gấp ba lần so với những khách hàng thông thường. Bởi vậy không có gì khó hiểu khi doanh thu của Starbucks Rewards tại Mỹ năm 2023 chiếm đến 53% tổng doanh số.

Với uy tín về thương hiệu và tâm lý "cuồng" Starbucks để khoe sự sang chảnh, rất nhiều khách hàng tin tưởng để tiền trong tài khoản thành viên này vì nghĩ rằng kiểu gì cũng sẽ dùng chúng vào một ngày nào đó.

"Chúng ta nên gọi Starbucks là một ngân hàng không được kiểm soát, đội lốt chuỗi kinh doanh cà phê thì đúng hơn", Chủ tịch Kim Jung Tai của tập đoàn tài chính lớn thứ 3 Hàn Quốc Hana Financial Group than thở khi Starbucks tại đây nắm giữ đến 70 tỷ Won, tương đương 60,2 triệu USD tiền gửi khách hàng.

Thu Hằng (T/h)