Chiến lược trải nghiệm khách hàng – chìa khóa sống còn cho startup

TS. Lý Quí Trung chia sẻ chiến lược trải nghiệm khách hàng – Cách tạo ra giá trị cho doanh nghiệp tại Startup MasterTrack 2025

Tại chuyên đề "Chiến lược trải nghiệm khách hàng – Cách tạo ra giá trị cho doanh nghiệp" diễn ra sáng 13/9 tại Startup Hub TP.HCM, TS. Lý Quí Trung đã mang đến một góc nhìn thực tế chắt lọc từ chính hành trình kinh doanh hơn 20 năm của mình.

Chương trình do SIHUB phối hợp với Học viện Kỹ năng VTALK và hành trình Khởi lửa SFVN tổ chức, thu hút hơn 80 doanh nghiệp tham gia.

Trải nghiệm được thiết kế ở mọi điểm chạm

TS. Trung dẫn dắt người nghe bằng những câu chuyện cụ thể – từ trải nghiệm ăn uống tại Phở 24, đến chi tiết nhỏ như chiếc tăm xỉa răng của Nhật có thể bẻ gập thành giá đỡ để không làm bẩn bàn. Theo ông, đó không chỉ là vật dụng. Đó là sự tinh tế trong từng điểm chạm mà khách hàng cảm nhận được, dù là nhỏ nhất.

Ông dẫn số liệu cho thấy có đến 77% quyết định mua hàng ngày nay đến từ trải nghiệm, chứ không chỉ vì sản phẩm hay giá cả. Một doanh nghiệp không đơn thuần bán “bóng đèn”, mà là bán giải pháp ánh sáng – thứ có thể khiến khách sạn trông sạch hơn, món ăn ngon hơn, quần áo sáng hơn và con người tự tin hơn. Giá trị cảm nhận chính là thứ tạo nên giá trị thực tế.

TS. Trung phân tích, doanh nghiệp có thể tạo ra hai loại trải nghiệm:

Về ngắn hạn: Cá nhân hóa bằng công nghệ, AI để thúc đẩy doanh số nhanh chóng.

Trong dài hạn: Dựa trên sự chân thành, đồng bộ, trở thành ký ức thương hiệu và tạo ra sợi dây vô hình kết nối cảm xúc với khách hàng.

Với ông, chính “sợi dây cảm xúc” này mới là nền tảng để thương hiệu đi đường dài – và điều đặc biệt là nó không hề tốn kém. Điều doanh nghiệp cần là sự nhất quán, kỷ luật và cam kết nội bộ. Một trải nghiệm tốt là bình thường ngày nay. Nhưng một trải nghiệm xuất sắc mới khiến khách hàng quay lại.

Khi startup phải chọn giữa cái đẹp và trải nghiệm, hãy chọn trải nghiệm

Trả lời câu hỏi từ một startup tham dự, rằng trong giai đoạn nguồn lực còn hạn chế thì nên ưu tiên “trải nghiệm hay cái đẹp”, TS. Trung trả lời dứt khoát: hãy chọn trải nghiệm.

Theo ông, cái đẹp chỉ là phần “trang sức” hoàn thiện, còn trải nghiệm mới là phần linh hồn giữ chân khách hàng. Với startup, việc tạo nên một hành trình khách hàng trọn vẹn - từ dịch vụ, sản phẩm đến cảm xúc - chính là lợi thế cạnh tranh thực sự.

Buổi chia sẻ của TS. Lý Quí Trung không chỉ mang tính truyền cảm hứng, mà còn là lời cảnh tỉnh chiến lược cho startup và SMEs: trải nghiệm khách hàng không phải là phần phụ trong kinh doanh – nó chính là phần lõi.

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, sản phẩm có thể sao chép, công nghệ có thể bắt kịp, nhưng trải nghiệm chân thực và cảm xúc khách hàng thì không dễ thay thế. Và chính điều đó sẽ trở thành giá trị bền vững nhất mà doanh nghiệp có thể tạo ra.

Và câu hỏi ngược lại dành cho startup: Bạn đã thật sự nhìn lại “trải nghiệm” mà mình đang mang đến cho khách hàng chưa? Liệu đó là thứ khiến họ nhớ đến, quay lại và kể cho người khác – hay chỉ đơn thuần là một lần giao dịch?

Bà Võ Thị Mỹ Duyên - BTC Chương trình Startup MasterTrack trao đổi cùng diễn giả