Bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Quan hệ Khách hàng của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam cho biết trong những lần khảo sát vừa qua, các doanh nghiệp (DN) trong nước đều bày tỏ quyết tâm có được khách hàng. Có đến 71% các chủ DN nói rằng đây là một trong những chiến lược quan trọng của mình.
Nói đi đôi với làm
Thế nhưng, trên thực tế cho thấy hơn 50% DN được thăm dò vẫn tập trung vào câu chuyện truyền thông, marketing và trong số đó chỉ có 12% DN nghĩ đến chuyện làm sao có được dịch vụ tốt để thu hút khách hàng.
Số liệu khảo sát của Nielsen cũng thể hiện chỉ có 1/10 phần trải nghiệm khách hàng của DN là được đánh giá cao.
“Điều đó cho thấy những gì DN nói và định hướng đã là tốt rồi, câu chuyện tiếp theo là DN cần làm gì để có được khách hàng”, bà Hà nói.
Chia sẻ với giới DN ở Tp.HCM tại Hội thảo “Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số” diễn ra ngày 30/10, Giám đốc Quan hệ Khách hàng Nielsen Việt Nam, cho rằng đối tượng khách hàng trẻ (25 – 39 tuổi) chiếm tỷ trọng rất lớn trong dân số Việt Nam. Đây chính là những người tiêu dùng kết nối trong kỷ nguyên số và đến năm 2025 có thể đạt con số 40 triệu người, có tác động lớn đến doanh thu của DN trên thị trường.
Theo bà Hà, đối tượng khách hàng này cực kỳ quan trọng với khả năng tiêu dùng thông thái hơn, hiểu biết hơn, không dễ dàng gì lừa bịp được khi mà họ tiếp cận rất nhiều thông tin. Khách hàng trẻ tìm kiếm thông tin ở tất cả mọi nơi, chia sẻ, nói ra những quan điểm tiêu dùng của mình và cũng rất kén chọn sản phẩm.
Ngoài ra, kết quả khảo sát tại thị trường Việt Nam mới đây cho thấy 72% khách hàng qua thăm dò đã trả lời rằng kỳ vọng tất cả Feedback (những phản hồi, bình luận từ khách hàng khi mua sắm trực tuyến) của mình cần được phía bên bán hàng là DN giải quyết trong 1 giờ đồng hồ.
Câu hỏi đặt ra là liệu các DN trong nước thuộc dạng vừa và nhỏ có giải quyết được yêu cầu này từ khách hàng hay không trong thời điểm kinh tế số như hiện nay?
Điều đó, như khuyến nghị của giới chuyên gia, chỉ có công nghệ mới có thể hỗ trợ được các DN Việt.
Vấn đề đặt ra: đâu là cơ hội cho các DN Việt trước những đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng trong thời đại số hóa? Thực tế, có 2 cơ hội chính mà các các DN Việt cần nắm bắt.
Đầu tiên là sản phẩm và dịch vụ của DN cần có những đổi mới liên tục. Thứ hai là DN cần mang lại những trải nghiệm “trên cả mong đợi” cho khách hàng. Đó là mô hình “những gì mà thương hiệu của DN đã hứa phải cộng với những gì mà DN đã làm được”. Có như vậy thì thương hiệu Việt mới thực sự vững mạnh trên thị trường.
DN Việt cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng
Cần liên kết hành động
Cùng nhìn nhận sự quan trọng của dịch vụ khách hàng, ông Hoàng Việt Anh, Phó tổng giám đốc Tập đoàn FPT, Giám đốc điều hành FPT Telecom, cho rằng nếu muốn tiếp tục phát triển, DN cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng.
“Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi số không chỉ làm tốt những gì khách hàng yêu cầu, mà cao hơn nữa là thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Công nghệ số chính là công cụ hữu hiệu nhất để giúp các DN thực hiện việc này”, ông Việt Anh chia sẻ.
Còn theo ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc Văn phòng NestbyAIA, trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn như hiện nay, chủ đề dịch vụ khách hàng xuất sắc đang trở nên nóng hơn. Nguyên nhân là chăm sóc khách hàng vượt trội đang trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với DN.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bởi Liên đoàn quản lý chất lượng châu Âu (EFQM) cho thấy sự trung thành của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả tài chính của công ty, làm tăng lợi nhuận do công ty tạo ra.
Điều đó đã được chứng minh rằng hầu hết lợi nhuận được mang lại bởi các khách hàng trung thành, khoan dung, tha thứ cho những sai lầm của công ty và không tham gia vào các công ty đối thủ khi hoàn cảnh không thuận lợi.
Quan sát trên thị trường thế giới sẽ thấy các DN mang tính toàn cầu đang chú trọng hơn đến câu chuyện trải nghiệm khách hàng, mang lại cho họ những dịch vụ tốt nhất.
Một chuyên gia chia sẻ với Thời báo Kinh Doanh: “Tôi chưa bao giờ nghe một câu chuyện nào về trải nghiệm không tốt của khách hàng với các hãng lớn và thành công như Amazon, Apple, Costco hay Salesforce. Những công ty này đã rất thành công, đặc biệt là việc chú trọng tới trải nghiệm khách hàng”.
Tuy nhiên, khi liên hệ với thực tế của DN Việt, chuyên gia này bày tỏ băn khoăn trong bối cảnh hiện nay, các DN Việt khi đưa ra cam kết và thực hiện cam kết thường được phụ trách bởi những phòng ban khác nhau trong công ty. Các phòng ban này có những mục tiêu và cách thức đo lường hiệu quả khác nhau.
Theo lời khuyên của bà Đặng Thúy Hà dành cho các DN Việt, điều này đòi hỏi định hướng từ các lãnh đạo DN, có trách nhiệm truyền tải tới các phòng ban, liên kết các phòng ban trong DN và đưa ra các hành động.
Thế Vinh
