Kenneth Tuchman: Trở thành tỷ phú từ một cuộc gọi khách hàng

Trong khi nhiều doanh nhân mải mê tìm kiếm sản phẩm đột phá tiếp theo, Kenneth Tuchman lại dành hơn bốn thập kỷ để theo đuổi một câu hỏi rất khác, đó là làm thế nào để khách hàng cảm thấy mình thực sự được lắng nghe?

Từ câu hỏi tưởng như đơn giản ấy, ông xây dựng nên TTEC, một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới về trải nghiệm khách hàng, phục vụ nhiều thương hiệu lớn trong các lĩnh vực tài chính, viễn thông, y tế, thương mại điện tử và công nghệ.

Kenneth Tuchman, nhà sáng lập và CEO của TTEC. Khi thành lập TeleTech năm 1982, ông theo đuổi là một ý tưởng táo bạo vào thời điểm đó. Đó là trải nghiệm khách hàng sẽ trở thành tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp trong tương lai.

Điều đặc biệt là Kenneth Tuchman nhìn thấy giá trị ở nơi mà phần lớn doanh nghiệp chỉ xem là chi phí. Trong nhiều năm, bộ phận chăm sóc khách hàng thường bị coi là trung tâm xử lý khiếu nại và là khoản mục cần tối ưu chi phí. Nhưng với Tuchman, mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng là một cơ hội tạo doanh thu và xây dựng lòng trung thành. Hơn 40 năm sau, triết lý ấy đã tạo nên một tập đoàn phục vụ hàng trăm triệu khách hàng trên toàn cầu.

Ông từng cho rằng dữ liệu giá trị nhất của doanh nghiệp không chỉ nằm trong các báo cáo tài chính, mà nằm trong những cuộc đối thoại diễn ra mỗi ngày giữa thương hiệu và khách hàng. Bởi chính ở đó doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, sự hài lòng, nỗi thất vọng và những cơ hội tăng trưởng mà các con số đôi khi không thể phản ánh đầy đủ.

Nhờ tư duy này, TTEC phát triển từ một công ty nhỏ thành tập đoàn niêm yết trên sàn chứng khoán Mỹ, với hàng chục nghìn nhân viên hoạt động trên nhiều quốc gia.

Khi làn sóng trí tuệ nhân tạo bùng nổ, nhiều doanh nghiệp xem AI là công cụ cắt giảm nhân sự và tiết kiệm chi phí. Kenneth Tuchman lại nhìn nhận theo hướng khác.

Sau khi sở hữu khoảng 58% cổ phần TTEC trong nhiều năm, ông đã đề xuất mua lại phần cổ phần còn lại để đưa doanh nghiệp trở về sở hữu tư nhân. Đây là bước đi rất hiếm gặp ở các tỷ phú công nghệ hiện nay. Thay vì chạy theo áp lực tăng trưởng ngắn hạn của thị trường chứng khoán, Tuchman muốn có nhiều không gian hơn để tái cấu trúc TTEC cho kỷ nguyên AI. Nhiều nhà đầu tư xem đây là một trong những quyết định táo bạo nhất trong sự nghiệp hơn 40 năm của ông.

Theo ông, AI không được tạo ra để thay thế hoàn toàn con người trong dịch vụ khách hàng, mà để giải phóng con người khỏi các tác vụ lặp lại, giúp họ có nhiều thời gian hơn cho những tình huống cần sự đồng cảm, tư duy và khả năng giải quyết vấn đề.

Ít người biết rằng TeleTech được thành lập tại Los Angeles năm 1982, sau đó chuyển về Sherman Oaks, California vào năm 1986. Đây là giai đoạn Kenneth Tuchman xây dựng những nền móng đầu tiên cho mô hình chăm sóc khách hàng tập trung – một khái niệm còn rất mới mẻ trong thập niên 1980.

Đó cũng là lý do TTEC đầu tư mạnh vào AI nhưng vẫn đặt trải nghiệm khách hàng làm trung tâm. Công nghệ được sử dụng để nâng cao chất lượng phục vụ thay vì chỉ giảm chi phí vận hành.

Sự khác biệt ấy phản ánh hai triết lý kinh doanh hoàn toàn khác nhau. Một bên xem công nghệ là công cụ tiết kiệm. Bên còn lại xem công nghệ là đòn bẩy để gia tăng giá trị cho khách hàng.

Có lẽ bài học lớn nhất từ Kenneth Tuchman không nằm ở công nghệ hay quản trị, mà ở khả năng nhìn thấy giá trị trong những điều rất bình thường.

Rất nhiều doanh nhân dành cả sự nghiệp để tạo ra thứ mà thế giới chưa từng có. Kenneth Tuchman lại chọn làm tốt hơn bất kỳ ai khác thứ mà thế giới luôn cần mỗi ngày, chính là sự lắng nghe.

Ông không thay đổi bản chất của kinh doanh. Ông chỉ nhắc lại một chân lý đã tồn tại từ rất lâu. Đó là phía sau mọi chiến lược tăng trưởng, mọi công nghệ hiện đại và mọi báo cáo doanh thu vẫn luôn là những con người muốn được tôn trọng và thấu hiểu.

TTEC hiện đã phát triển thành một trong những doanh nghiệp công nghệ trải nghiệm khách hàng lớn nhất thế giới. Từ vài nhân viên ban đầu tại California, công ty hiện có hơn 60.000 nhân viên hoạt động trên nhiều châu lục và doanh thu hơn 2,2 tỷ USD.

Bởi sản phẩm có thể bị sao chép. Công nghệ có thể bị thay thế. Giá cả luôn có thể bị cạnh tranh. Nhưng trải nghiệm mà khách hàng thực sự cảm nhận được vẫn là một trong những lợi thế cạnh tranh khó bắt chước nhất. Đó là điều Kenneth Tuchman nhìn thấy từ hơn 40 năm trước. Và cũng chính điều đó đã giúp ông xây dựng một doanh nghiệp trị giá hàng tỷ USD từ lĩnh vực mà nhiều người từng cho là không có gì đặc biệt.

Công thức thành công ở chỗ, doanh nghiệp không được xây dựng bằng sản phẩm. Doanh nghiệp được xây dựng bằng niềm tin. Và niềm tin ấy luôn bắt đầu từ cách khách hàng được đối xử trong những khoảnh khắc nhỏ và tinh tế nhất.