Annette Franz là chuyên gia trải nghiệm khách hàng và được biết đến với công việc giúp khách hàng của mình tạo biểu đồ hành trình, vạch ra mối tương tác giữa khách hàng và công ty, đồng thời tìm cách tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Trong một buổi phỏng vấn trên Amazing Business Radio về cuốn sách mới của cô ấy - "Xây dựng để chiến thắng: Thiết kế văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm để thúc đẩy giá trị cho doanh nghiệp của bạn", cô đã trình bày tổng quan về mười yếu tố thúc đẩy văn hóa của nghiệp trong việc lấy khách hàng là trung tâm của sự phát triển. Cô nhận xét rằng, tất cả 10 điều này đều quan trọng. Thông thường, bạn cố gắng lấy một hoặc hai ý tưởng từ một cuốn sách, thế nhưng theo cô cả 10 ý tưởng sau đều nên được thực hiện cùng một lúc:
Văn hóa là nền tảng bắt đầu: Có một lý do tại sao đây yếu tố được đặt lên đầu tiên. Bởi nếu không tạo ra văn hóa, doanh nghiệp của bạn sẽ không thể lấy khách hàng là trung tâm. Các nhà lãnh đạo hãy bắt đầu từ việc tạo nên một nền văn hóa coi khách hàng là giá trị cốt lõi. Sau đó, điều chỉnh hành vi của toàn bộ nhân viên.
Cam kết của lãnh đạo là rất quan trọng: Điều này gắn liền với văn hóa. Các nhà lãnh đạo đã tạo ra văn hóa coi khách hàng giá trị cốt lõi thì họ phải tập trung và cam kết với các giá trị đó. Họ phải là hình mẫu và thể hiện thông qua hành vi của họ. Họ làm gương cho nhân viên noi theo.
Cũng nên coi nhân viên như ưu tiên hàng đầu: Nếu một công ty đặt khách hàng lên hàng đầu, nhân viên phải là người được ưu tiên hơn. Những gì bạn muốn khách hàng trải nghiệm bắt đầu từ những gì nhân viên trải nghiệm. Nếu họ hoàn thành tốt công việc của mình, họ sẽ gắn bó và làm việc hiệu quả hơn.
Đảm bảo khách hàng muốn sản phẩm của bạn: Seth Godin - tác gỉa của cuốn sách "Câu chuyện tiêp thị trong thời đại kỹ thuật số" đã từng nói: "Bạn có tìm thấy khách hàng cho sản phẩm của bạn hay sản phẩm cho khách hàng của bạn?" Một khi bạn hiểu khách hàng của mình, bạn có thể phát triển sản phẩm mà họ cần. Đôi khi một công ty sẽ phát triển một sản phẩm vì họ nghĩ đó là một ý tưởng hay, điều này khiến chúng ta nhớ đến câu thoại trong bộ phim Cánh đồng của những giấc mơ, “Nếu bạn tạo ra nó, họ sẽ đến”. Điều đó có thể hiệu quả trong phim, nhưng không hiệu quả trong kinh doanh. Hãy đảm bảo rằng khách hàng muốn những gì bạn bán.
Đặt con người lên trên lợi nhuận: Lợi nhuận và giá trị của cổ đông là kết quả cần đạt được. Tập trung vào những gì thúc đẩy những kết quả đó, đó là con người của bạn, cả nhân viên và khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người sẽ mang lại cho bạn kết quả thuận lợi mà bạn đang tìm kiếm. Bạn có thể bắt đầu suy nghĩ với mục tiêu cuối cùng (lợi nhuận và giá trị cổ đông), nhưng khi bạn bắt đầu thực hiện, hãy làm những gì phù hợp với người của bạn trước.
Đặt con người lên trên số liệu: Mặc dù các số liệu rất quan trọng, nhưng bạn phải trao quyền cho nhân viên của mình. Nếu bạn tập trung vào trải nghiệm, điều này cuối cùng sẽ cải thiện các con số. Và chính những người của bạn sẽ thúc đẩy trải nghiệm đó và tác động đến con số của bạn.
Thấu hiểu khách hàng: Đây là việc làm cho khách hàng trở thành nền tảng của doanh nghiệp của bạn. Mọi cuộc thảo luận và mọi quyết định đều nên đưa tiếng nói của khách hàng vào cuộc trò chuyện. Hãy lắng nghe khách hàng, biết khách hàng của bạn muốn gì và hiểu khách hàng của bạn.
Tổ chức và quản trị theo quy tắc: Việc sắp xếp cơ cấu làm việc trong bất kỳ tổ chức nào đều là cần thiết, bao gồm từ các giám đốc điều hành, các nhóm và các bộ phận trong một tổ chức, doanh nghiệp. Sau đó là sắp xếp mô hình hoạt động, bao gồm các công cụ và quy trình cho phép doanh nghiệp của bạn thực thi trơn tru. Chúng phải làm việc cùng nhau. Điều đó đòi hỏi phải có tổ chức và quản trị.
Đưa ra các quyết định có lợi cho khách hàng: Một quyết định từ ngoài vào trong là đưa tiếng nói của khách hàng vào các quyết định chúng ta đưa ra. Từ trong ra ngoài là khi chúng tôi nghĩ rằng chúng ta biết điều gì tốt nhất cho khách hàng của mình và đó là những gì chúng tasẽ làm. Không phải mọi quyết định bạn đưa ra đều phải có lợi cho khách hàng, nhưng mọi quyết định bạn đưa ra đều nên để khách hàng cân nhắc.
Hãy quên đi Quy tắc vàng: Quy tắc Vàng như chúng ta biết đó là đối xử với người khác như bạn muốn được đối xử. Quy tắc Bạch kim là đối xử với người khác theo cách họ muốn được đối xử. Không phải ai cũng muốn được đối xử giống như cách bạn làm Đây là yếu tố quan trọng trong việc lấy khách hàng làm trung tâm. Tập trung vào khách hàng và những gì họ muốn!
Bảo Bảo
