Thưa ông, được biết, thời gian qua, Cục CT&BVNTD đã tiếp nhận một số lượng lớn đơn khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khi mua hàng tại Lazada.vn. Xin ông chia sẻ thông tin cụ thể?
Trong vài năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển, số lượng khiếu nại trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) có xu hướng tăng. Liên quan đến Lazada, từ cuối năm 2016 đến nay, cục đã tiếp nhận khoảng 100 đơn khiếu nại về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Lazada.vn.
Khiếu nại của khách hàng thường liên quan đến các vấn đề như: Giao hàng (không đúng thời gian cam kết, thiếu hàng hóa khuyến mãi), sản phẩm không giống với quảng cáo, hủy đơn hàng, giao hàng cũ/đã qua sử dụng, không xuất hóa đơn, tự động hủy đơn hàng, quảng cáo giảm giá nhưng người tiêu dùng (NTD) phải mua với giá chưa giảm; thời gian giải quyết khiếu nại của NTD chậm, kéo dài… gây tâm lý bức xúc cho khách hàng.
ông Trịnh Anh Tuấn – Phó Cục trưởng Cục CT&BVNTD
Vậy, Cục CT&BVNTD đã có hình thức xử lý các vụ việc trên ra sao?
Sau khi nhận phản ánh của NTD và xác minh các thông tin liên quan, Cục CT&BVNTD đã đề nghị các công ty tiếp nhận và tiến hành thương lượng với NTD theo quy định pháp luật bảo vệ NTD, báo cáo kết quả giải quyết tới cục. Thông qua phương thức này, phần lớn khiếu nại của NTD đều được các công ty đưa ra phương án giải quyết cụ thể, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Đối với hành vi có dấu hiệu lặp lại nhiều lần, cục tổ chức làm việc với đại diện công ty để làm rõ các thông tin, từ đó đưa ra các khuyến nghị, giải pháp để hạn chế và ngăn chặn tái diễn. Trường hợp có dấu hiệu vi phạm pháp luật bảo vệ NTD, cục sẽ tiến hành xem xét, xử lý theo quy định pháp luật.
Riêng các vụ việc có quy mô và mức độ phức tạp, có khả năng gây ảnh hưởng, thậm chí nghiêm trọng tới quyền lợi của NTD, Cục CT&BVNTD đã phối hợp với Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Công Thương kiểm tra hoạt động của các doanh nghiệp TMĐT, trong đó có Lazada.
Đến thời điểm hiện tại, cục đã kết thúc kiểm tra tại Lazada, đang trong quá trình hoàn thiện hồ sơ, làm rõ các dấu hiệu vi phạm pháp luật bảo vệ NTD và sẽ có công bố chính thức trong thời gian tới.
Cục CT&BVNTD có khuyến cáo gì đối với NTD khi sử dụng dịch vụ trong thời điểm TMĐT bùng nổ tại Việt Nam như hiện nay?
Để mua sắm trực tuyến thực sự mang lại lợi ích cho NTD, Cục CT&BVNTD khuyến cáo NTD: Nên mua hàng tại những trang web uy tín, được cấp phép hoạt động (đã đăng ký, thông báo tới Bộ Công Thương), có thông tin liên lạc rõ ràng (địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế…); tìm hiểu kỹ về người bán, sản phẩm dịch vụ và các điều kiện và điều khoản của trang web, nhất là những điều khoản về bảo hành, trả lại hàng, hoàn tiền, giao nhận… Một số trang web TMĐT có phần đánh giá người bán qua hình thức điểm, sao..., NTD có thể căn cứ vào đó để chọn được người bán hàng uy tín.
Đặc biệt, NTD cần cảnh giác với những yêu cầu cung cấp thông tin (Họ tên, số điện thoại, ngày sinh, địa chỉ, sở thích, tiền sử khám bệnh…) từ những trang web lạ. Đây có thể là những trang web sử dụng thông tin NTD trái với quy định pháp luật, gây phiền toái hoặc thậm chí đánh cắp các thông tin tài chính của NTD. Cảnh giác với những trang web, tài khoản mạng xã hội lạ quảng cáo sản phẩm, dịch vụ với giá rất thấp hoặc khuyến mãi lớn, yêu cầu NTD phải cung cấp thông tin và chia sẻ chương trình.
Trong trường hợp bị vi phạm quyền lợi, NTD nên phản ánh, khiếu nại trong thời gian sớm nhất tới các cơ quan, tổ chức bảo vệ NTD như Cục CT&BVNTD, Hội Bảo vệ NTD, các Sở Công Thương để được hỗ trợ tối đa trong việc bảo vệ quyền lợi.
Xin cảm ơn ông!
Thực hiện các yêu cầu, hướng dẫn từ Cục CT&BVNTD, đến hết năm 2017, Lazada đã giải quyết được 40 vụ việc khiếu nại của NTD theo phương thức thương lượng. Những vụ việc còn lại hiện đang trong quá trình thương lượng, nếu không thống nhất hòa giải sẽ chuyển sang phương thức giải quyết khác (tòa án).
Thu Hà
