Khách hàng không sử dụng thẻ tín dụng vẫn bị yêu cầu trả tiền?

Tạp chí Doanh nghiệp và Hội nhập nhận được đơn của ông Nguyễn Hoàng Dương, trú tại tại số 69 đường số 4, khu phố 3, phường Linh Tây, thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh phản ánh về việc nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) chiếm đoạt tài sản của ông, nhưng Ngân hàng thoái thác trách nhiệm giải quyết và buộc ông phải trả khoản tiền không phải do ông sử dụng.

Theo phản ánh của ông Dương, tháng 11/2018, ông Dương được nhân viên ACB liên hệ mời mở Thẻ Tín dụng Visa của ACB với các ưu đãi kèm theo, hạn mức được cấp tín dụng là 100.000.000 đồng. Sau khi ACB cấp Thẻ Tín dụng Visa ACB số tài khoản 19498329 (Thẻ tín dụng 19498329) cho ông Dương vào ngày 30/11/2018; ngày 15/02/2019, ông Dương phát hiện mình bị ghi nhận nợ phí thường niên Thẻ tín dụng 19498329 với số tiền 1.950.000 đồng (trong đó có 50.000 đồng phạt do chậm trả), ông Dương đã phải chuyển tiền từ tài khoản tại Ngân hàng ACB số tài khoản 18478159 để trả 1.950.000 đồng này để thanh toán cho Thẻ tín dụng 19498329. Ông Dương đã liên lạc với tổng đài của Ngân hàng ACB và được tổng đài viên hướng dẫn ông Dương đến trực tiếp ACB tại địa chỉ số 444A-446, Cách Mạng Tháng 8, Quận 3, TP. HCM và gặp nhân viên tên Tài để giải quyết.

Ngày 5/3/2019, khi đến ACB Cách Mạng Tháng Tám, ông Dương đã được lễ tân đưa đến gặp nhân viên tên Trần Ngọc Tài và được ông Tài mời vào phòng họp phía trong để làm việc (ông Tài chính là người được tổng đài viên của ACB nối máy trực tiếp để hướng dẫn ông Dương đến trụ sở ACB làm việc và cũng là nhân viên tư vấn mở Thẻ Visa ACB cho ông Dương). Tại buổi làm việc, ông Tài đã xin lỗi ông Dương và giải thích: Vì thẻ của ông Dương bị lỗi nhập liệu vào hệ thống nên yêu cầu ông Dương đưaTthẻ tín dụng 19498329 và Chứng minh nhân dân để xử lý. Sau gần 3 tiếng chờ đợi, ông Tài giải thích: “Nguyên nhân Thẻ tín dụng 19498329 của ông Dương bị trừ tiền là do lỗi từ bộ phận nhập liệu lúc tạo tài khoản thẻ nên ông Dương không được nhận ưu đãi. Hiện nếu chờ khắc phục kỹ thuật sẽ rất lâu nên Ngân hàng ACB sẽ hỗ trợ khách hàng xử lý nhanh bằng việc nạp 1.950.000 đồng vào tài khoản ACB 18478159 của ông Dương để trả lại khoản tiền này mà ông đã thanh toán”. Ông Tài còn trấn an ông Dương rằng, nếu có vấn đề gì, cứ liên lạc trực tiếp với ông Tài và nói “ông là cán bộ được Ngân hàng phân công nhiệm vụ giải quyết liên quan đến Thẻ tín dụng” nên khuyên ông Dương không cần thông báo qua tổng đài vì sẽ rất tốn thời gian.

Ngay sau sau khi làm việc với đại diện Ngân hàng ACB thì ông Dương thấy có tin nhắn thông báo tài khoản ACB18478159 của ông nhận được 1.950.000 đồng với nội dung “TRAN NGOC TAI CHUYEN TIEN HOAN PHI THUONG NIEN THE CHO NGUYEN HOANG DUONG” - được hiểu là Trần Ngọc Tài đại diện ngân hàng đã thực hiện đúng như đã hứa trong buổi làm việc với ông Dương.

Thế nhưng cùng ngày 5/3/2019, ông Dương phát hiện Thẻ tín dụng 19498329 của ông tiếp tục bị trừ 90.000.000 đồng (Chín mươi triệu) nội dung: “RETAIL VNM QUAN 7 THANH TAI 2”; dù bản thân ông không sử dụng thẻ trong ngày. Ông Dương đã liên hệ qua điện thoại với ông Tài nhưng không được hồi đáp thoả đáng.

Ngày 9/3/2019, ông Dương lại phải đến ACB Cách Mạng Tháng Tám để phản ánh việc Thẻ tín dụng 19498329 phát sinh khoản trừ 90.000.000 đồng, thì lãnh đạo ACB Cách Mạng Tháng Tám tiếp tục cử ông Tài ra làm việc với ông Dương. Tại quầy giao dịch ngân hàng, ông Tài lại giải thích: Việc trừ tiền vẫn hoàn toàn là do lỗi từ hệ thống của Ngân hàng ACB, Ngân hàng ACB sẽ hoàn lại vào tài khoản 18478159 cho ông Dương số tiền 90.000.000 đồng để khắc phục thiệt hại cho khách hàng. Về Thẻ tín dụng 19498329 của ông Dương thì ông Tài cam kết sẽ yêu cầu bộ phận kỹ thuật xử lý để không còn tình trạng này.

Ông Dương sau đó nhận được thông báo tài khoản Ngân hàng ACB của ông nhận được 90.000.000 đồng với nội dung “TRAN NGOC TAI CT NOP LAI VAO THE NGUYEN HOANG DUONG”- được hiểu là ông Tài thay mặt Ngân hàng ACB hoàn lại vào tài khoản 18478159 cho ông Dương số tiền 90.000.000 đồng, theo đúng hướng xử lý mà ông Tài đã nói.

Ngày 2/5/2019, ông Tài gọi điện thông báo ông Dương nằm trong danh sách khách hàng may mắn, trúng 2.000.000 đồng, đồng thời nói ông Dương đến trụ sở ACB Cách Mạng Tháng Tám để nhận giải. 11h trưa ngày 7/5/2019, khi ông đến ACB Cách Mạng Tháng Tám, ông Dương được ông Tài hướng dẫn đưa Thẻ tín dụng 19498329 và Căn cước công dân để làm thủ tục. Gần 2 tiếng sau, ông Tài đưa lại cho ông Dương Thẻ tín dụng, Căn cước công dân cùng 1 phong bì đựng 2.000.000 đồng mà ông Tài nói là tiền thưởng may mắn.

Đến khoảng 3h chiều ngày 7/5/2019, ông Dương lại thấy Thẻ tín dụng 19498329 tiếp tục bị trừ tiền với 2 giao dịch tổng số tiền 90.000.000 đồng gồm: (1) “RETAIL VNM HCM PHUONG MINISHOP” số tiền 49.852.000 đồng và (2) “RETAIL VNM HCM PHUONG MINISHOP” số tiền 40.148.000 đồng. Ngay lập tức ông Dương liên hệ với ông Tài thì ông Tài nói Thẻ tín dụng của ông vẫn đang được kỹ thuật viên sửa lỗi.

Ngày 12/7/2019, tiếp tục có xuất hiện một giao dịch trừ 7.500.000 đồng trong tài khoản Thẻ Visa của ông Dương. Liên lạc với ông Tài thì được thông báo là do lỗi của Visa (Thẻ tín dụng 19498329) của ông Dương vẫn đang trong quá trình khắc phục. Ngày 1/8/2019, tiếp tục có 02 giao dịch mới phát sinh Thẻ tín dụng 19498329 của ông cụ thể, một là chuyển vào tài khoản thẻ 40.000.000 đồng; hai là trừ đi 38.000.000 đồng từ tài khoản thẻ. Cả hai giao dịch trên ông Dương không biết ai thực hiện. Ông Tài tiếp tục trấn an ông Dương rằng không có vấn đề gì, sau khi chỉnh lỗi kỹ thuật thì các giao dịch lỗi này sẽ được xóa. Sau đó, cũng trong ngày 1/8/2019, tài khoản ACB 184781759 của ông Dương được chuyển 37.236.000 đồng với nội dung “Cat tien FT19213779470005 GD 431083-080119”. Ông Tài có gọi cho ông Dương và nói chuyển lại số tiền này vào tài khoản do ông Tài cung cấp.

Vì thấy quá phiền hà do Ngân hàng ACB không giải quyết dứt điểm lỗi nên ông Dương đã yêu cầu hủy Thẻ tín dụng 19498329. Tuy nhiên, dù Ngân hàng ACB đã thu hồi lại thẻ để đóng tài khoản thì ông Dương vẫn nhận được thông báo về việc tài khoản còn dư nợ 100.000.000 đồng. Quá bức xúc, ông Dương tiếp tục đến trụ sở ACB Cách Mạng Tháng Tám yêu cầu giải quyết nhưng Ngân hàng ACB đã phủ nhận toàn bộ trách nhiệm và cho rằng, các khoản tiền bị trừ trong Thẻ tín dụng hoàn toàn hợp lệ. Ông Dương đã rút tiền trực tiếp từ Thẻ Visa qua máy POS chip nên không có cơ sở giải quyết.

Ông Dương yêu cầu được đối chất nhân viên Trần Ngọc Tài nhưng phía Ngân hàng không chấp nhận. Từ ngày 7/5/2019 đến ngày 30/8/2019 Thẻ tín dụng 19498329 của ông vẫn tồn tại nợ gốc là 100.000.000 đồng. Ông Dương đã liên lạc nhiều lần với ông Tài nhưng đã bị cắt liên lạc.

Ngày 5/9/2019, ông Dương đến Cơ quan Công an quận 12, sau đó được hướng dẫn sang Công an quận 3 (nơi ACB đặt trụ sở) để trình bày sự việc và được cán bộ công an hướng dẫn làm đơn tố cáo để có cơ sở làm việc. Sau đó, ACB đã chủ động hẹn ông Dương đến ACB Cách Mạng Tháng Tám để xác nhận thông tin liên quan đến việc tố cáo và ACB cũng hứa hẹn, cam kết sẽ giải quyết nhanh chóng vụ việc để đảm bảo tốt nhất quyền lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, đến khoảng tháng 4/2021, ông Dương nhận được thông báo thụ lý từ Tòa án nhân dân Tp. Thủ Đức về việc ngày 4/3/2021, Ngân hàng ACB đã khởi kiện yêu cầu ông thanh toán số nợ sử dụng thẻ tín dụng mà không hề thông báo về kết quả giải quyết sự việc như đã hứa hẹn trước đó với ông. Hơn nữa, thông tin tài khoản tín dụng cá nhân của ông đã bị ACB đưa vào danh mục nợ xấu trên Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam (“CIC”).

Quá bức xúc, ông đã gửi đơn tố cáo nhiều lần đến Công an quận 3 cho tới ngày 01/4/2023, Cơ quan Cảnh sát điều tra Công an quận 3 đã ra quyết định tạm đình chỉ điều tra. Vụ việc rơi vào bế tắc.

Ông Dương cho biết, vụ việc kéo dài đã gần 5 năm, gây ảnh hưởng rất nghiêm trọng đến ông, đặc biệt khi Ngân hàng ACB vẫn cố tình treo thông tin ông nợ xấu trên CIC dù họ đã tiếp nhận thông tin về vụ việc nhưng không có động thái gì trong việc bảo vệ quyền lợi khách hàng như đã hứa hẹn, dù lỗi do nhân viên ngân hàng gây ra.

Để đảm bảo thông tin khách quan khi phản ánh vụ việc, ngày 23/5/2024, Tạp chí Doanh nghiệp và Hội nhập đã có Công văn số 64/CV-DNHN/2024 gửi lãnh đạo Ngân hàng ACB trao đổi thông tin và đề nghị Ngân hàng làm rõ nội dung đơn phản ánh của ông Dương nhưng đến thời điểm này Tạp chí vẫn chưa nhận được hồi đáp.

Uyển Nhi