Làm việc trong một trung tâm liên lạc có thể đặt ra nhiều thách thức, và nhân viên dễ dàng mất động lực và cảm giác thiếu sự gắn kết. Để đảm bảo nhân viên luôn duy trì động lực và tăng cường sự gắn kết là yếu tố quan trọng đối với sự thành công trong hoạt động và trải nghiệm khách hàng (CX). Nhưng làm thế nào lãnh đạo trung tâm liên lạc có thể đạt được điều này?
Dưới đây là 14 gợi ý của các chuyên gia để trung tâm liên lạc có thể khuyến khích nhân viên và nâng cao sự gắn kết của họ:
1. Ben Booth tại Maxcontact: Ưu tiên sự công nhận, tăng trưởng và văn hóa
Trước hết, tất cả các nhà lãnh đạo cần tập trung vào việc xây dựng môi trường làm việc tích cực cho các đại lý. Ghi nhận và khen thưởng những nỗ lực của họ sẽ nâng cao tinh thần và giúp nhân viên luôn có động lực, ngay cả khi xử lý các tương tác khó khăn với khách hàng.
Thứ hai, việc cung cấp các cơ hội phát triển như chương trình đào tạo và triển vọng thăng tiến nghề nghiệp cho nhân viên thấy rằng tổ chức đang đầu tư vào sự phát triển cá nhân của họ và đảm bảo rằng họ cảm thấy có giá trị và gắn bó.
Cuối cùng, việc tạo ra văn hóa tin cậy và đối thoại cởi mở sẽ trao quyền cho nhân viên chia sẻ phản hồi và tìm kiếm sự hỗ trợ khi họ cần. Điều này đặc biệt quan trọng vì trung bình hiện nay có 50% nhân viên làm việc tại nhà.
Điều này sẽ giúp nhân viên hài lòng và có động lực cũng như giúp các trung tâm liên lạc xác định các vấn đề và thúc đẩy cải tiến liên tục.
Bằng cách thực hiện các phương pháp này, các trung tâm liên lạc có thể động viên nhân viên và cải thiện sự gắn kết của nhân viên, cuối cùng dẫn đến thành công trong hoạt động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
2. Jake Gardiner tại Odigo: Xây dựng văn hóa sống
Khi toàn bộ tổ chức từ đầu trở lên tích cực đầu tư vào văn hóa làm việc lành mạnh, điều đó có thể tạo ra sự khác biệt lớn đối với động lực và sự gắn kết. Nó phải là một phần của mọi hoạt động kinh doanh chứ không phải là một tập hợp các giá trị tùy chọn để đưa vào hình ảnh thương hiệu.
Văn hóa làm việc lành mạnh bao gồm việc thiết lập các ranh giới và kỳ vọng cho cả hai bên. Việc này mang lại những lợi ích rõ ràng, đó là tạo ra mạng lưới đồng nghiệp, nâng cao sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống và khi bạn cảm thấy được một tổ chức tôn trọng, điều đó góp phần mang lại sự hài lòng và ý thức về mục đích.
Văn hóa theo nghĩa xã hội là lý tưởng cộng với hành vi; nếu nó không phải là một yếu tố tích cực trong tổ chức của bạn thì đó không thực sự là một nền văn hóa.
3. Andrea Meyer tại Centrical: Hãy để đại lý hòa nhập với xã hội
Bằng cách chia sẻ các mẹo để thành công và hỗ trợ lẫn nhau, các đại lý có thể khơi dậy ý thức cộng đồng và mục đích chung, từ đó nâng cao tinh thần.
4. Tiến hành kiểm tra sức khỏe
Việc đánh giá hoạt động hàng ngày của các đại lý mang lại cho người quản lý một điểm thuận lợi để xác định cách họ có thể hỗ trợ nhân viên tốt hơn.
5. Sam Dehart tại Assembled: Đầu tư vào phát triển chuyên môn
Bạn có bao giờ nhận thấy trẻ em khao khát được công nhận và chịu trách nhiệm như thế nào không? Họ tận hưởng cơ hội để chứng minh khả năng của mình như thế nào? Người lớn cũng không khác lắm. Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn có thể thu phục họ bằng bữa tiệc pizza thường xuyên.
Động lực thực sự là về lòng biết ơn, sự đầu vào và sự phát triển. Đó là việc tôn vinh những thành tựu, dù lớn hay nhỏ, để cho nhân viên thấy rằng những đóng góp của họ được đánh giá cao.
Bạn muốn có một lực lượng lao động gắn kết hơn? Tìm kiếm phản hồi thông qua các cuộc khảo sát để đảm bảo họ cảm thấy được lắng nghe. Và đừng chỉ thu thập câu trả lời – hãy báo cáo lại và hành động dựa trên chúng.
Thúc đẩy khát vọng nghề nghiệp bằng cách tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp. Hãy tin tưởng vào kỹ năng của họ và để họ xử lý mọi việc mà không cần phải thở dài. Nếu họ chưa đạt được mục tiêu đó, hãy đầu tư vào thành công của họ thông qua sự hướng dẫn giúp họ đạt được điều đó.
Việc tạo động lực cho nhân viên sẽ khiến nhân viên cảm thấy thích làm việc vì nó đúng là như vậy. Nhưng công việc đó sẽ mang lại lợi ích khi thúc đẩy hoạt động xuất sắc và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
6. Xây dựng con đường sự nghiệp
Nhanh chóng theo cách của bạn để thu hút sự tham gia của nhân viên một cách hiệu quả bằng cách cho phép các đại lý tự do biến các hoạt động hàng ngày thành công việc mơ ước của họ.
Điều này có nghĩa là trao cho họ quyền đánh giá hiệu suất của chính họ và chịu trách nhiệm về sự tiến bộ của họ như một phần của con đường sự nghiệp được xác định rõ ràng.
Bắt đầu bằng cách giới thiệu trang tổng quan được cá nhân hóa. Những tuyệt tác được hỗ trợ bởi phân tích này cung cấp cho các đại lý thông tin theo thời gian thực, chẳng hạn như về AHT hoặc mức độ tuân thủ để họ có thể đánh giá hiệu suất của mình so với các KPI cụ thể theo thời gian, theo cách rất trực quan.
Trong khi đó, dữ liệu từ các bảng thông tin này giúp thiết lập cơ sở đáng tin cậy để xây dựng các kế hoạch tự đánh giá và phát triển cá nhân có ý nghĩa.
Chúng hoàn toàn trái ngược với bảng xếp hạng truyền thống – nguồn động lực tuyệt vời cho những người ở vị trí cao nhất nhưng lại là đòn giáng liên tục vào sự tự tin của những người đang mòn mỏi ở phía dưới.
Để có biện pháp tốt, hãy yêu cầu Phòng Điều hành chia sẻ phản hồi tốt của khách hàng để cung cấp cho các đại lý sự xác nhận tích cực, liên tục về các kỹ năng và thành tích của họ.
7. Giới thiệu quyền tự do lập kế hoạch tự lập
Tự chủ về lịch trình là động lực hàng đầu cho các đại lý. Những tổ chức bỏ qua thực tế này có nguy cơ mất đi những tài năng tốt nhất của mình vào tay đối thủ.
Lãnh đạo trung tâm liên lạc có thể bắt đầu thực hiện, áp dụng cách tiếp cận sáng tạo hơn để lập kế hoạch bằng cách giới thiệu đặt giá thầu theo ca, phân chia và ca nhỏ hoặc thời gian bắt đầu và kết thúc linh hoạt. Sau đó, hãy để công nghệ làm phần còn lại.
Các chatbot được điều khiển bằng AI rất phù hợp để tự động hóa các yêu cầu và thay đổi lịch trình. Trong khi đó, tự động hóa dịch vụ tự động dưới dạng ứng dụng di động là chìa khóa mang lại cho các đại lý sự linh hoạt và khả năng kiểm soát đặc biệt mà họ cần để tự phục vụ lối sống của mình.
Xem điểm hài lòng của nhân viên tăng cao khi các đại lý tự phục vụ ngày làm việc của họ. Họ có thể xem lịch trình của mình, quản lý thời gian nghỉ, yêu cầu làm thêm giờ, thay đổi ca làm việc hoặc chuyển thời gian nghỉ giải lao và ăn trưa bất cứ khi nào họ muốn, tất cả đều nằm trong lòng bàn tay của họ.
Để có được sự gắn kết toàn diện của nhân viên, người giám sát cũng được hưởng lợi nhờ quy trình liên lạc tốt hơn, minh bạch hơn với các nhóm tuyến đầu.
8. Nick Brook tại Calabrio: Cân bằng khối lượng công việc
Giảm mức độ căng thẳng để giữ cho nhân viên tuyến đầu có động lực và gắn kết. Những tiến bộ mới nhất trong tự động hóa dịch vụ tự động cho phép các tổng đài viên xây dựng lịch trình của riêng họ, trong khi các phương pháp đã được thử nghiệm và kiểm nghiệm như nền tảng định tuyến cuộc gọi thông minh có thể giúp cân bằng tải.
Điều này tránh được tình huống quá phổ biến khi những người có thành tích xuất sắc nhất – những nhân viên tài năng và có giá trị nhất – cũng bị bạn choáng ngợp nhất.
Trong khi đó, hãy tập trung vào việc quản lý tốt hơn loại hoạt động mà các đại lý đang thực hiện, trong khi chatbot và tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) sẽ trợ giúp bằng cách tự động hóa các hoạt động đơn giản hoặc tầm thường.
Các đại lý ngày càng phải đối mặt với hàng loạt các tương tác phức tạp và/hoặc cảm xúc hơn có thể nhanh chóng trở nên quá sức và mệt mỏi.
Nhằm mục đích xây dựng yếu tố phúc lợi vào thuật toán phân công nhiệm vụ. Ví dụ: nếu một nhân viên phải xử lý ba cuộc gọi khiếu nại liên tiếp, hãy đảm bảo rằng lần tương tác tiếp theo của họ sẽ đơn giản hơn một chút, chẳng hạn như thay đổi địa chỉ hoặc một cuộc gọi mà họ có thể làm điều gì đó thú vị như tặng phiếu thưởng cho khách hàng.
9. Geoff Donnelly tại Five9: Giảm khối lượng công việc và tạo cơ hội
Không thể bỏ qua những kỳ vọng của nhân viên đã thay đổi như thế nào trong vài năm qua. Nhân viên không còn hài lòng với hiện trạng. Đặc biệt là khi nói đến cơ hội nghề nghiệp, môi trường làm việc và công nghệ.
Theo nghiên cứu của ICMI, khối lượng công việc quá tải và thiếu cơ hội nghề nghiệp là hai trong số những lý do hàng đầu khiến các đại lý rời bỏ công việc.
Tin tốt là cả hai đều có thể phòng ngừa được. Đảm bảo trung tâm liên lạc của bạn đang tận dụng các công cụ phù hợp để giảm khối lượng công việc của tổng đài viên và tạo cơ hội thăng tiến.
Khi số lượng trung tâm cuộc gọi tăng lên, những thách thức trong việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng cũng tăng lên… và công nghệ lỗi thời sẽ không thể giải quyết được thách thức này!
Các nhà lãnh đạo phải chủ động cung cấp cho nhân viên những chương trình đào tạo đặc biệt, cơ hội thăng tiến – và công nghệ để đưa họ đến đó.
10. Andrea Meyer tại Centrical: Triển khai Gamification
Việc gắn gamification (huy hiệu, cấp độ, điểm, phần thưởng, v.v.) vào toàn bộ trải nghiệm của nhân viên, bao gồm mục tiêu học tập, chia sẻ xã hội và hiệu suất, giúp các tổ chức nâng cao tinh thần bằng cách cải thiện động lực và sự gắn kết cũng như thêm yếu tố thú vị vào ngày làm việc.
11. Nick Brook tại Calabrio: Đặt lại nút Gamification
Các đặc vụ từ xa có thể nhanh chóng bị cô lập, mất đi sự tự tin và động lực trên đường đi. Tạo cảm giác thân thuộc bằng cách dồn thêm năng lượng vào việc xây dựng mối quan hệ liên lạc và tình bạn kỹ thuật số tốt hơn.
Một cuộc gọi video nhanh vào đầu ngày hoặc một video trực tuyến có thể xem lúc rảnh rỗi thường là tất cả những gì bạn cần. Trên hết, đừng quên khen ngợi những đại lý làm tốt và khuyến khích cố vấn ngang hàng để mọi người đều có cảm hứng thành công.
Mang đến cho gamification một xu hướng hiện đại và đặt mục tiêu cuối cùng là hợp tác nhóm. Trao phần thưởng cho những người chia sẻ câu chuyện thành công của khách hàng và học hỏi với người khác. Và hãy nhớ rằng, không phải ai cũng muốn có một chiếc cúp trên bàn làm việc của mình.
Hãy nghĩ ra những cách sáng tạo hơn để khen thưởng nhân viên. Mặc dù thẻ quà tặng là một lựa chọn phổ biến, hãy cân nhắc việc thưởng điểm cho 'sự tham dự hoàn hảo' hoặc 'điểm chất lượng hàng quý cao nhất' mà các đại lý có thể đổi lấy để có thêm thời gian nghỉ.
12. Jake Gardiner tại Odigo: Nhìn vào động lực nội tại
Sức mạnh của những động lực nội tại như sự thích thú, niềm tự hào và ý thức về mục đích có thể dễ dàng bị đánh giá thấp.
Không chỉ những tác động tích cực đến động lực được duy trì lâu dài hơn so với việc sử dụng phần thưởng, động lực nội tại còn tốt hơn cho sự gắn kết và hài lòng lâu dài. Thật không may, các kế hoạch khen thưởng không phù hợp đôi khi thực sự có thể làm giảm động lực nội tại.
Vì lý do này, điều quan trọng là phải phát huy động lực nội tại và tính toán việc sử dụng phần thưởng. Khảo sát các đại lý về động lực của họ và những gì họ cảm nhận được từ tổ chức của bạn có thể là một cách tuyệt vời để đạt được mục tiêu cải thiện.
13. Xem xét các động lực bên ngoài
Kiếm được phần thưởng hoặc tránh những hậu quả tiêu cực là những động lực bên ngoài. Về cơ bản là cả củ cà rốt và cây gậy. Cả hai đều có một nơi khi được sử dụng một cách thích hợp. Tuy nhiên, quá nhiều phần thưởng có thể thúc đẩy sự tin cậy và thậm chí có thể làm giảm động lực khi bị loại bỏ.
Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy rằng việc khen thưởng ai đó vì điều họ thích có thể có tác dụng ngược, khiến một nhiệm vụ giống như công việc hơn và làm giảm động lực nội tại có giá trị.
Tuy nhiên, đây không phải là lý do để từ chối khen ngợi và khen thưởng, nó chỉ để minh họa rằng việc ném giải thưởng vào một vấn đề không đảm bảo sẽ mang lại hiệu quả như mong muốn, đặc biệt là về lâu dài.
Tuy nhiên, những bất ngờ bất ngờ được đưa ra nhằm đáp lại thành tích chuyên môn đáng khen ngợi, có thể có tác động đặc biệt mạnh mẽ.
14. Cho nhân viên có tiếng nói trong lịch trình của họ
Nhân viên là cốt lõi của công ty bạn và rõ ràng là việc có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng vui vẻ và năng động sẽ có tác động rõ rệt đến doanh nghiệp của bạn.
Việc chuyển sang kỹ thuật số đã dẫn đến việc nhiều nhân viên phải xử lý nhiều tương tác kỹ thuật số và điện thoại cùng một lúc, dẫn đến tỷ lệ kiệt sức cao hơn và phức tạp hơn bao giờ hết.
Để theo kịp, cần phải có những thay đổi toàn diện trong công cụ dự báo và lập kế hoạch. Trong bối cảnh kỹ thuật số mới, các công ty phải có khả năng mở rộng và tự động hóa liền mạch các quy trình quản lý lực lượng lao động hàng ngày (WFM), chẳng hạn như lập kế hoạch, dự báo và lên lịch để nâng cao và chuyển đổi một cách hiệu quả cả trải nghiệm của đại lý và khách hàng.
Mặc dù hầu hết các công cụ WFM được xây dựng cho nền tảng dựa trên điện thoại, hành vi của người tiêu dùng ngày nay đang đòi hỏi cách tiếp cận ưu tiên kỹ thuật số để dễ dàng tối ưu hóa các tương tác không đồng bộ.
Giờ đây, khách hàng mong đợi sự hài lòng ngay lập tức ở mọi điểm tiếp xúc, vì vậy KPI phản hồi truyền thống không còn là tiêu chuẩn nữa.
AI có thể xác định các mô hình hoạt động để dự đoán khi nào những biến động về nhân sự cần phải điều chỉnh lịch trình.
Do đó, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có quyền truy cập vào các dự báo được cập nhật liên tục, đồng thời có thể kết hợp các quy tắc kinh doanh và ưu tiên lập kế hoạch của nhân viên.
Và, khi các đại lý báo cáo sự vắng mặt ngoài kế hoạch, các hệ thống tự động có thể dự báo ngay lập tức tình trạng thiếu nhân sự ròng và thúc đẩy việc mở ca làm việc cho các đại lý phù hợp, tránh làm thêm giờ và nhắm mục tiêu đến những người có nhiều khả năng chọn tham gia nhất dựa trên sở thích tự chọn của họ.
Việc cho nhân viên có tiếng nói trong lịch trình của họ cũng rất quan trọng. Trình quản lý tương tác của nhân viên được hỗ trợ bởi AI cho phép các đại lý tự lên lịch, cho phép họ tự do thay đổi lịch trình khi cấp độ nhân viên cho phép.
Đây là điều đôi bên cùng có lợi cho các doanh nghiệp, đảm bảo rằng nguồn lực của đại lý được điều chỉnh tối ưu với nhu cầu của khách hàng, đồng thời thu hút và trao quyền cho các đại lý.
Cung cấp một nền văn hóa trong đó nhân viên có thể phát triển, từ giai đoạn làm quen và huấn luyện, cho đến trang bị cho họ các công cụ lập kế hoạch và dự báo phù hợp, sẽ đảm bảo họ luôn có động lực và gắn kết, đồng thời sẽ góp phần giữ chân nhân viên về lâu dài.
Như Trường t/h
