“Số hóa” chi nhánh ngân hàng truyền thống: Bài toán khó cần lời giải

Những ngày trung tuần tháng 10/2021, khi đến VPBank chi nhánh Trần Hưng Đạo (Hà Nội), chị Nguyễn Linh hoàn toàn bất ngờ khi thấy chi nhánh quen thuộc đã thay đổi hoàn toàn theo hướng hiện đại hơn, thân thiện hơn.

Ngay từ mặt ngoài, chi nhánh của VPBank đã khoác lên một màu áo mới, được kết hợp giữa màu xanh lá truyền thống và màu xanh da trời, tạo cảm giác về nhịp sống hiện đại và sôi động. Hệ thống các máy rút tiền ATM, máy nạp tiền CDM cũng được thay và bố trí lại vị trí, đưa hoàn toàn ra bên ngoài mặt tiền chi nhánh, giúp khách hàng thuận tiện giao dịch vào bất kì thời điểm nào trong ngày. Hệ thống nội thất trong chi nhánh cũng được sắp xếp lại gọn gàng, rộng rãi hơn.

Đặc biệt, hành trình trải nghiệm của chị Linh cũng có sự đổi mới rõ rệt. Do đã đặt lịch hẹn làm việc trước với ngân hàng qua dịch vụ booking online, chị Linh được nhân viên đưa thẳng vào quầy để thực hiện check-in theo hình thức nhận diện khuôn mặt và giao dịch ngay mà không cần mất nhiều thời gian chờ đợi.

"Tôi thực sự bất ngờ với hệ thống công nghệ mới mà VPBank đang áp dụng tại chi nhánh. Những dịch vụ như booking online, check-in bằng công nghệ AI... đã giúp tôi thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách hết sức nhanh chóng, thuận tiện", chị Linh nhận xét.

Theo đại diện của VPBank, những thay đổi tại chi nhánh Trần Hưng Đạo nằm trong chiến dịch nâng cao trải nghiệm khách hàng mà VPBank đang xây dựng, thông qua việc chuyển đổi mô hình chi nhánh mới đang được áp dụng theo lộ trình trên toàn hệ thống của ngân hàng này.

Không chỉ thay đổi nhận diện bên ngoài, lắp đặt mới nội thất, phân luồng di chuyển cho khách hàng khoa học hơn mà các chi nhánh của VPBank sẽ được trang bị và tích hợp công nghệ cao và tự động hoá vào từng bước của trải nghiệm khách hàng.

Cụ thể, tại các chi nhánh theo mô hình mới, VPBank đã tiến hành bố trí các góc công nghệ nhằm phô diễn tất cả các tiện ích số hóa của VPBank như: check-in, nhận diện khách hàng bằng AI, góc chủ động phục vụ (self-service) bằng máy tính bảng và máy rút tiền (ATM)/ máy nạp tiền (CDM)… Tất cả đều được ứng dụng công nghệ AI và big data để đảm bảo từng “dấu chân” (foot print) của khách hàng đều được ghi nhận và sử dụng làm dữ liệu giúp nâng cao trải nghiệm.

Đặc biệt, nhằm giúp khách hàng hình thành thói quen sử dụng công nghệ số, VPBank đã lắp đặt tại chi nhánh hệ thống máy tính bảng. Tại đây, nhân viên ngân hàng sẽ trực tiếp hướng dẫn các khách hàng chưa quen thao tác trên ứng dụng ngân hàng điện tử tự thực hiện giao dịch. Dịch vụ này ra đời là do VPBank đã thống kê nhu cầu giao dịch tại quầy trong vòng 9 tháng gần nhất và thấy rằng có tới 90% giao dịch tại quầy mà khách hàng đều có thể thực hiện ngay trên nền tảng ngân hàng số toàn năng của VPBank, nhưng vì chưa quen thao tác khiến khách hàng phải mất công ra tận chi nhánh ngân hàng.

Bên cạnh việc đổi mới các chi nhánh truyền thống sang mô hình mới thông minh và hiện đại hơn, VPBank còn tăng cường lắp đặt thêm hệ thống máy ATM, CDM và tiên phong lắp đặt các KIOSK BANK (VPBank NEO Express) tại Cổ Nhuế, Nguyễn Ngọc Vũ (Hà Nội), Everich (TP.HCM). Đây là một mô hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, được trang bị đầy đủ các công nghệ tiên tiến hiện đại như Công nghệ Biometrics – Sinh trắc học; Camera nhận diện khuôn mặt để hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh hơn và an toàn hơn. Bằng việc tích hợp phần mềm tự vận hành hoàn toàn từ A-Z, VPBank NEO Express giúp khách hàng tự giải quyết phần lớn nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của mình như: Rút/ nộp tiền; mở tài khoản, mở thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ/thẻ thanh toán, gửi/tất toán tiết kiệm, mở khoản vay tín chấp, thế chấp, thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn, gửi/tra cứu các yêu cầu hỗ trợ… mà không cần sự trợ giúp của đội ngũ nhân viên ngân hàng.

“Cùng với các kênh giao dịch online như nền tảng ngân hàng số VPBank NEO, tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7…, mô hình chi nhánh mới của VPBank sẽ mang tới cho khách hàng một hành trình trải nghiệm dịch vụ tối ưu, vừa tiết kiệm thời gian, vừa thuận tiện và cá nhân hoá”, đại diện VPBank chia sẻ.

Theo các chuyên gia, trong bối cảnh dịch bệnh Covid - 19 tác động đến mọi mặt đời sống xã hội và sự ảnh hưởng ngày càng mạnh mẽ của giới trẻ, thế hệ được sinh ra khi Internet đã trở nên phổ biến rộng rãi, được tiếp xúc và sử dụng công nghệ từ nhỏ, từ đó hình thành nên thói quen và đam mê sử dụng các công nghệ thông minh, việc số hoá các dịch vụ ngân hàng cả trên nền tảng online và offline là xu thế tất yếu. Ngân hàng nào có lợi thế trong cuộc đua này sẽ chiếm lĩnh tình cảm của khách hàng, gia tăng thị phần, bởi thực tế khách hàng nào cũng muốn tự trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo cách riêng.

Bởi vậy, việc VPBank đã đón đầu xu hướng số hóa các chi nhánh truyền thống có thể giúp ngân hàng này sớm chiếm lĩnh vị trí hàng đầu trong trải nghiệm khách hàng lĩnh vực tài chính thời gian tới./.

Hạnh Nguyễn