Năm 2023, ngành bảo hiểm đã trải qua nhiều biến động khiến người dân do dự khi tham gia bảo hiểm. Bà Tina Nguyễn cho rằng, việc tập trung gia tăng niềm tin của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới quy trình hoạt động, sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo tính minh bạch và sự chuyên nghiệp.
Manulife Việt Nam cam kết tiên phong trong những nỗ lực này. Công ty đã triển khai quy trình giám sát phát hành hợp đồng bảo hiểm M-Pro, giúp đảm bảo 100% khách hàng đều được tư vấn đúng và đủ. Quy trình này cho phép Manulife đánh giá độc lập nội dung tư vấn của đại lý trước khi phát hành hợp đồng.
Bà Tina Nguyễn chia sẻ: “Khảo sát hơn 1.000 khách hàng ngay sau tháng đầu tiên thực hiện quy trình giám sát hợp đồng mới cho thấy, hơn 80% khách hàng hoàn thành quy trình M-Pro trong vòng 48 giờ và 96% khách hàng hài lòng với quy trình này. Mặc dù quy trình mới cần thời gian hơn, nhưng khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi mua bảo hiểm. Tư vấn viên cũng ủng hộ tính minh bạch của quy trình.”
Manulife cũng đang tập trung vào việc nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ tư vấn viên. Công ty thực hiện tuyển dụng chọn lọc và chặt chẽ, hướng tới tuyển dụng các tư vấn viên làm việc toàn thời gian. Đồng thời, Manulife tăng cường đào tạo hàng tuần cho đại lý và cung cấp công cụ hỗ trợ như ứng dụng M-PA để giúp tư vấn viên chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Bà Tina Nguyễn cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe phản hồi của khách hàng. Manulife đang xây dựng hệ thống tiếp nhận phản hồi khách hàng (tNPS) Medallia để thu thập ý kiến khách hàng mọi lúc mọi nơi. Hiện tại, hệ thống này vẫn chưa hoàn thiện, nhưng công ty hy vọng sẽ triển khai xong trong quý IV năm nay.
Manulife xử lý trung bình 50.000 yêu cầu bồi thường mỗi tháng. Quy trình hiện tại giúp giải quyết yêu cầu bảo hiểm trong 1,6 ngày. Công ty cũng đã đưa ra quy định mới, trong đó bác sỹ của công ty sẽ gọi cho những khách hàng bị từ chối bồi thường để giải thích lý do. Bà Tina Nguyễn cho biết, sau khi được giải thích bởi bác sỹ, trải nghiệm của khách hàng cải thiện đáng kể.
Quân Anh
