Theo thống kê của Ủy ban Cạnh tranh quốc gia, trong 9 tháng đầu năm 2025, cơ quan này đã tiếp nhận 144 đơn phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử. Trong đó, các vấn đề liên quan đến hoàn tiền chiếm tỷ trọng lớn nhất với 31 đơn (19% tổng số khiếu nại). Tiếp đến là phản ánh về việc khóa hoặc hạn chế tài khoản với 21 đơn (13%) và các sự cố giao hàng chậm, giao sai sản phẩm với 20 đơn (12,5%).
Ngoài ra, người tiêu dùng còn phản ánh về hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc sản phẩm không đúng mô tả (11 đơn), khó khăn trong bảo hành, đổi trả (11 đơn), cùng 9 đơn khiếu nại liên quan đến dịch vụ tài chính, hình thức “mua trước – trả sau” hoặc ví điện tử.
 |
| Gia tăng khiếu nại trong thương mại điện tử: Hoàn tiền và khóa tài khoản chiếm tỷ lệ cao nhất |
Đại diện Ủy ban Cạnh tranh quốc gia cho biết, ba nhóm vấn đề lớn nhất gồm hoàn tiền, khóa tài khoản và giao hàng đã chiếm gần một nửa tổng số phản ánh. “Điều này cho thấy rủi ro của người tiêu dùng tập trung chủ yếu ở giai đoạn sau giao dịch, đồng thời phản ánh rõ sự phân hóa mạnh trong thị trường thương mại điện tử thời gian qua. Khi quy mô giao dịch tăng nhanh nhưng tập trung vào một số nền tảng lớn, các điểm nghẽn về hoàn tiền, quản lý tài khoản hay logistics có xu hướng lan rộng và mang tính hệ thống hơn”, vị đại diện nhận định.
Theo phân tích của cơ quan này, tình trạng khiếu nại về hoàn tiền gia tăng do khối lượng giao dịch quá lớn khiến quy trình kiểm soát và xử lý tài chính trở nên phức tạp hơn. Các phản ánh về việc khóa tài khoản lại cho thấy sự mất cân đối giữa biện pháp phòng chống gian lận và cơ chế bảo vệ người dùng. Trong khi đó, các sự cố giao hàng chậm hoặc sai sản phẩm xuất phát từ áp lực logistics khi hạ tầng giao vận chưa đáp ứng kịp tốc độ tăng trưởng của đơn hàng.
Các nhóm khiếu nại khác như hàng giả, bảo hành hay dịch vụ tài chính tuy chiếm tỷ lệ nhỏ hơn nhưng vẫn đáng chú ý, bởi đặc trưng của thị trường tập trung khiến mọi sự cố trong hệ thống dễ bị khuếch đại, ảnh hưởng đến số lượng lớn người tiêu dùng cùng lúc.
Từ thực tế này, Ủy ban Cạnh tranh quốc gia khuyến cáo người tiêu dùng nên lựa chọn mua sắm tại các gian hàng chính hãng, có chứng nhận uy tín, đánh giá tích cực và lịch sử giao dịch minh bạch để hạn chế rủi ro gặp phải hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc sản phẩm không đúng mô tả. Trước khi đặt hàng, người mua cần đọc kỹ các chính sách đổi trả, bảo hành và hoàn tiền, đồng thời lưu giữ hóa đơn, chứng từ điện tử, ảnh chụp sản phẩm và lịch sử trao đổi để làm căn cứ khi phát sinh tranh chấp.
Đối với các dịch vụ tài chính đi kèm như ví điện tử hoặc “mua trước – trả sau”, cơ quan quản lý khuyến nghị người tiêu dùng cần theo dõi thường xuyên lịch sử thanh toán, hạn mức tín dụng và các khoản phí để tránh phát sinh nợ xấu hoặc chi phí ngoài dự kiến.
Bên cạnh đó, Ủy ban cũng đề nghị các tổ chức, cá nhân kinh doanh và cung cấp nền tảng thương mại điện tử nâng cao trách nhiệm trong hoạt động thương mại điện tử. Việc tuân thủ pháp luật, đảm bảo minh bạch thông tin và xử lý thỏa đáng các khiếu nại không chỉ giúp củng cố lòng tin người tiêu dùng mà còn là yếu tố then chốt để phát triển thị trường thương mại điện tử bền vững.
