Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia: Khiếu nại về thương mại điện tử tăng, chủ yếu ở khâu hoàn tiền và giao hàng

Theo số liệu của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), trong 9 tháng đầu năm 2025, cơ quan này đã tiếp nhận 144 đơn phản ánh và kiến nghị của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử thông qua các kênh website, email và bưu điện.

Trong tổng số phản ánh nói trên, hoàn tiền là vấn đề được đề cập nhiều nhất với 31 đơn, chiếm 19%. Khóa hoặc hạn chế tài khoản đứng thứ hai với 21 đơn (13%). Tiếp theo là các sự cố giao hàng chậm, giao sai sản phẩm, chiếm 12,5% với 20 đơn. Ngoài ra, có 11 phản ánh về hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc sản phẩm không đúng mô tả, 11 phản ánh liên quan đến bảo hành, đổi trả khó khăn, và 9 trường hợp khiếu nại về dịch vụ tài chính, ví điện tử hoặc hình thức mua trước – trả sau.

Nhiều người tiêu dùng cho biết khâu hoàn tiền và giao hàng chậm khiến họ e dè khi mua sắm trực tuyến. Chị Hà Vũ (phường Cầu Diễn, Hà Nội) chia sẻ: “Tôi từng bị chờ hoàn tiền gần ba tuần cho một đơn hàng lỗi. Mỗi lần liên hệ chăm sóc khách hàng, tôi phải cung cấp lại rất nhiều thông tin và chờ xác nhận nhiều ngày, khá mệt mỏi.”

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia: Khiếu nại về thương mại điện tử tăng, chủ yếu ở khâu hoàn tiền và giao hàng

Trong khi đó, chị Nguyễn Thu Thủy (phường Yên Sở, Hà Nội) nói rằng: “Tôi ngại đặt hàng giá trị lớn vì sợ khi đổi trả thì thời gian hoàn tiền kéo dài, ảnh hưởng kế hoạch chi tiêu.”

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, ba nhóm vấn đề lớn nhất gồm hoàn tiền, khóa tài khoản và giao hàng đã chiếm gần một nửa tổng số phản ánh. Điều này cho thấy rủi ro đối với người tiêu dùng tập trung chủ yếu ở giai đoạn sau giao dịch. Thực trạng này cũng phản ánh sự phân hóa rõ rệt của thị trường thương mại điện tử, khi quy mô tăng nhanh nhưng tập trung vào một số nền tảng lớn. Theo đó, khi lượng người dùng và quy mô giao dịch gia tăng mạnh, các điểm nghẽn trong vận hành, đặc biệt ở khâu hoàn tiền, quản lý tài khoản và giao nhận hàng hóa, dễ phát sinh sai sót, dẫn đến khiếu nại mang tính hệ thống, phức tạp hơn so với những năm trước.

Trước tình hình đó, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến cáo người tiêu dùng cần chủ động hơn trong việc lựa chọn, giám sát và xử lý giao dịch trực tuyến. Người mua nên ưu tiên chọn gian hàng chính hãng, có nguồn gốc minh bạch, chứng nhận rõ ràng, nhiều đánh giá tích cực và lịch sử giao dịch đáng tin cậy để hạn chế nguy cơ gặp hàng kém chất lượng hoặc không đúng mô tả.

Bên cạnh đó, người tiêu dùng cần đọc kỹ chính sách đổi trả, bảo hành và hoàn tiền trước khi đặt hàng, vì đây là cơ sở pháp lý quan trọng để bảo vệ quyền lợi khi có tranh chấp phát sinh. Người mua nên lưu giữ hóa đơn, chứng từ điện tử, ảnh sản phẩm và toàn bộ lịch sử trao đổi với người bán để làm bằng chứng khi cần thiết.

Một số người tiêu dùng cho rằng việc phản ánh sớm và đúng quy trình giúp họ được xử lý nhanh hơn. Anh Hồ Văn Hoàng (phường Long Biên, Hà Nội) cho biết từng khiếu nại qua tổng đài của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia và được hướng dẫn khá chi tiết. “Nhờ vậy, sàn đã hoàn tiền trong vòng vài ngày. Nếu người mua chủ động lưu chứng từ và phản ánh kịp thời, cơ quan chức năng có thể can thiệp nhanh hơn”, anh Hoàng nói thêm.

Khi sử dụng các dịch vụ tài chính đi kèm như ví điện tử hoặc hình thức mua trước trả sau, người tiêu dùng cần cân nhắc khả năng tài chính cá nhân, thường xuyên kiểm tra lịch thanh toán, hạn mức tín dụng và các khoản phí liên quan để tránh phát sinh nợ xấu hoặc chi phí ngoài dự kiến.

Đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử, Ủy ban khuyến nghị cần tăng cường công khai, minh bạch thông tin về hàng hóa, dịch vụ và chính sách giao dịch. Việc thể hiện rõ ràng, dễ tiếp cận các điều kiện về hoàn tiền, đổi trả, bảo hành cũng như thông tin về nhà cung cấp giúp người tiêu dùng có cơ sở đưa ra quyết định chính xác và hạn chế tranh chấp.

Các nền tảng thương mại điện tử cần hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh của khách hàng theo hướng nhanh chóng, minh bạch và có thời hạn rõ ràng, nhằm củng cố lòng tin và uy tín doanh nghiệp. Trong khâu giao hàng, các đơn vị cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng vận chuyển, phối hợp với đối tác logistics để hạn chế tình trạng giao chậm, thất lạc hoặc giao sai sản phẩm.

Đối với các dịch vụ tài chính và thanh toán trực tuyến, các nền tảng cần công khai điều kiện, chi phí và tăng cường bảo mật dữ liệu cá nhân. Đây là yếu tố then chốt giúp đảm bảo an toàn trong giao dịch và củng cố niềm tin của người tiêu dùng.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng khuyến khích các doanh nghiệp thương mại điện tử chủ động tham gia các chương trình tuân thủ pháp luật và cam kết bảo vệ người tiêu dùng do cơ quan quản lý nhà nước phát động. Việc tham gia tích cực không chỉ giúp nâng cao hình ảnh, gia tăng lợi thế cạnh tranh mà còn góp phần xây dựng thị trường thương mại điện tử minh bạch, an toàn và phát triển bền vững.