 |
| Siết chuẩn thu hồi nợ: Cấm gọi điện “dồn dập”, đe dọa khách hàng |
Chủ tịch Hội đồng Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) Phạm Toàn Vượng vừa ký ban hành Quyết định số 15/QĐ-HHNH, kèm theo Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ, áp dụng đối với các tổ chức tín dụng hội viên.
Bộ Quy tắc được xây dựng trên cơ sở các quy định pháp luật hiện hành như Bộ luật Dân sự 2015, Luật Các tổ chức tín dụng 2024, cùng các thông tư liên quan đến hoạt động cho vay và cho vay tiêu dùng. Văn bản gồm 3 chương, 11 điều, mang tính định hướng nhằm thống nhất chuẩn mực ứng xử trong toàn hệ thống, không thay thế các quy định pháp lý hiện hành.
Theo đó, hoạt động thu hồi nợ phải được thực hiện trên nguyên tắc tôn trọng khách hàng, lắng nghe và đánh giá đầy đủ nguyên nhân dẫn đến nợ quá hạn để đưa ra phương án xử lý phù hợp. Các biện pháp đôn đốc, thu hồi nợ – bao gồm xử lý tài sản bảo đảm – phải tuân thủ quy định nội bộ và pháp luật.
Điểm đáng chú ý, Bộ Quy tắc nghiêm cấm hàng loạt hành vi mang tính cưỡng ép hoặc thiếu chuẩn mực. Cụ thể, nhân viên thu hồi nợ không được sử dụng vũ lực, đe dọa, quấy rối, xúc phạm khách hàng hoặc người liên quan; không được gọi điện, nhắn tin với tần suất dày đặc hoặc vào khung giờ không phù hợp.
Các hành vi cực đoan như căng băng rôn, phun sơn, bôi nhọ trên mạng xã hội, phát tán thông tin sai sự thật, giả mạo văn bản cơ quan nhà nước hay gợi ý khách hàng vay nặng lãi để trả nợ cũng bị nghiêm cấm.
Về bảo mật, Bộ Quy tắc yêu cầu các tổ chức tín dụng không được công khai thông tin khách hàng tại nơi công cộng hoặc trên mạng xã hội; không cung cấp dữ liệu cho bên thứ ba trái quy định; không thu thập, sao chép thông tin nhằm mục đích cá nhân, phù hợp với yêu cầu của Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025.
Ngoài ra, nhân viên thu hồi nợ không được nhận tiền, quà hay bất kỳ lợi ích vật chất nào từ khách hàng; không yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản cá nhân hoặc tài khoản không thuộc hệ thống thu nợ của tổ chức tín dụng; không giữ tiền của khách hàng trái quy định.
Bộ Quy tắc cũng đặt ra trách nhiệm cho các tổ chức tín dụng trong việc triển khai đồng bộ, kể cả đối với các đơn vị, cá nhân được ủy quyền thu hồi nợ, đồng thời xây dựng cơ chế giám sát và xử lý vi phạm nội bộ.
Trong trường hợp nhiều tổ chức tín dụng cùng thu hồi nợ từ một khách hàng, các bên cần phối hợp để đảm bảo hài hòa lợi ích, tránh phát sinh xung đột. Trên cơ sở Bộ Quy tắc chung, các đơn vị có thể ban hành quy định nội bộ riêng, nhưng không được trái với nguyên tắc và quy định pháp luật hiện hành.
Đại diện VNBA cho biết, Bộ Quy tắc được xây dựng sau quá trình tham vấn rộng rãi với gần 200 ý kiến từ hơn 30 tổ chức tín dụng, cùng sự tham gia góp ý của các cơ quan quản lý và tổ chức quốc tế như Tổ chức Tài chính Quốc tế. Đây được xem là bước đi quan trọng nhằm chuẩn hóa hoạt động thu hồi nợ, góp phần xây dựng môi trường tín dụng minh bạch, lành mạnh và hướng tới bảo vệ tốt hơn quyền lợi của khách hàng.
