Câu hỏi này không phải là mới. Tuy nhiên, hai thế lực đang định hình lại câu trả lời. Đầu tiên, sự hiểu biết về kỹ thuật số của cá nhân và tổ chức đang tăng vọt, ngay cả trong số những người đã từng bị thách thức về kỹ thuật số. Thứ hai, công nghệ ngày càng phát triển giúp các công ty có thể thu hút khách hàng trong trải nghiệm ngày càng phong phú hơn, cả về kỹ thuật số (ví dụ: trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động) và ảo (ví dụ: cuộc gọi điện video trực tiếp).
Vậy vị trí phù hợp của nhân viên bán hàng là ở đâu trong thế giới kỹ thuật số?
Các vai trò quan trọng mà nhân viên bán hàng đảm nhiệm
Vai trò của nhân viên bán hàng như những tờ rơi quảng cáo nói chuyện và những người thực hiện đơn đặt hàng đã chết dần trong một thời gian. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng vẫn tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong nhiều trường hợp. Ngay cả khi khách hàng dành nhiều thời gian hơn để tương tác thông qua các kênh kỹ thuật số, nhân viên bán hàng sẽ mang lại giá trị cho cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại, đồng thời giúp gắn kết các tổ chức mua và bán theo một giải pháp có giá trị chung cho cả 2 bên.
Họ mang lại các khách hàng mới: Nhân viên bán hàng vẫn có một vai trò quan trọng với việc thu hút khách hàng. Vào đầu năm 2019, nhóm bán hàng tại Google Cloud Services (GCS) có quy mô chưa bằng 1/10 so với các đối thủ cạnh tranh hàng đầu là AWS và Microsoft. Tìm cách mở rộng thị phần của thị trường đám mây doanh nghiệp đang phát triển nhanh chóng, GCS đã tiến hành một cuộc tuyển dụng. Nó đã tăng gấp ba lần mức độ bao phủ lực lượng bán hàng của mình trong vòng một năm, tuyển dụng các giám đốc bán hàng tập trung vào ngành. Động thái này đã giúp GCS thâm nhập vào nhiều tài khoản doanh nghiệp hơn, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu một cách có ý nghĩa trên thị trường điện toán đám mây tổng thể. Trong những tình huống phức tạp như vậy, chỉ kết nối kỹ thuật số không thể phù hợp với khả năng của nhân viên bán hàng trong việc thu hẹp khoảng cách kiến thức lẫn nhau với khách hàng mới. Nhân viên bán hàng có thể tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn. Nhân viên bán hàng có thể sắp xếp việc định hình sản phẩm và làm nổi bật các nguồn giá trị của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng khi các giải pháp không được xác định hoàn toàn (ví dụ: dịch vụ) hoặc có các kích thước không chắc chắn (ví dụ: yêu cầu hậu cần).
Họ mang lại giá trị cho khách hàng trung thành: Với việc mở rộng bán hàng, vai trò của nhân viên bán hàng như những người thu hẹp khoảng cách kiến thức lẫn nhau vẫn tiếp tục. Và ngay cả khi việc bán kèm và bán thêm chuyển sang các kênh tự phục vụ kỹ thuật số, các công ty đang bổ sung thêm vai trò để giúp khách hàng nhận ra giá trị, đặc biệt khi sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên đăng ký (ví dụ: SaaS) hoặc dựa trên tiêu dùng (ví dụ: dịch vụ đám mây và hàng tiêu dùng). Việc khách hàng sử dụng là chìa khóa để đổi mới và tăng trưởng, và việc sử dụng phụ thuộc vào giá trị. Các công ty công nghệ có những người quản lý thành công khách hàng làm việc chủ yếu qua điện thoại và video để giúp khách hàng hiện tại tối đa hóa lợi ích liên tục khi mua hàng của họ.
Họ sắp xếp các tổ chức mua và bán xung quanh một giải pháp có giá trị chung: Khi một tổ chức mua hàng có nhiều người ảnh hưởng đến quyết định, các nhân viên bán hàng sẽ cố gắng xây dựng sự đồng thuận. Một vai trò không được đánh giá cao đối với nhân viên bán hàng là cũng phải hài hòa tư duy trong tổ chức của họ. Trong khi người quản lý bán hàng tập trung vào các chỉ số bán hàng, người quản lý tiếp thị nghĩ về sự kết hợp sản phẩm và người phụ trách tài chính thúc đẩy duy trì tỷ suất lợi nhuận. Một người mua công nghệ tại công ty tư vấn của chúng tôi, ZS, đã ca ngợi một giám đốc điều hành tài khoản từ nhà cung cấp dịch vụ đám mây của chúng tôi: “Cô ấy kết nối chúng tôi với các chuyên gia của họ trên toàn cầu. Cô ấy cũng thay mặt chúng tôi đàm phán để đảm bảo công ty của cô ấy có được thỏa thuận tốt nhất cho chúng tôi ”.
Tìm điểm hấp dẫn cho kết nối ảo
Khi các cam kết đơn giản của người bán và người mua chuyển hướng quyết định sang kỹ thuật số, khách hàng tiếp tục tìm đến nhân viên bán hàng để được trợ giúp giải quyết sự phức tạp. Tuy nhiên, nhiều kết nối từng được thực hiện trực tiếp đã chuyển sang ảo. Vai trò bán hàng nội bộ và vai trò kết hợp (tức là nơi nhân viên bán hàng tương tác với khách hàng ảo và đôi khi gặp trực tiếp) đang nhanh chóng thay thế vai trò bán hàng tại hiện trường truyền thống.
Kết nối ảo hoạt động hiệu quả khi người bán và người mua có mối quan hệ đáng tin cậy: Trong những trường hợp như vậy, hầu hết mọi hoạt động bán hàng đều có thể được thực hiện trực tuyến. Có rất nhiều ví dụ: Một người bán phần mềm doanh nghiệp tùy chỉnh đã thành lập một nhóm bán hàng nội bộ để bán các sản phẩm phụ trợ cho khách hàng sau khi cài đặt. Một người bán vật tư kinh doanh đã thay thế toàn bộ lực lượng bán hàng tầm trung của mình bằng những người bán hàng bên trong. Các ví dụ khác cho thấy vai trò bán hàng tại hiện trường chuyển thành vai trò kết hợp. Một nhóm bán hàng trong ngành truyền thông đã chuyển 80% hoạt động duy trì doanh số cho khách hàng vừa từ trực tiếp sang các kênh kỹ thuật số và ảo, tập trung lại nỗ lực trực tiếp vào việc có được khách hàng mới. Một tổ chức phi lợi nhuận hiện sử dụng các cuộc thảo luận ảo nhóm nhỏ không chính thức để bổ sung cho các cuộc gặp trực tiếp với các nhà tài trợ trung thành. Chiến lược đã mang lại hiệu quả cao cho việc tạo ra các ý tưởng và hỗ trợ.
Hoạt động ảo cho người mua có động cơ và các dịch vụ khác biệt: Trong những trường hợp này, bán hàng ảo có thể hoạt động đối với khách hàng và sản phẩm mới, không chỉ đối với bán hàng lặp lại. Theo truyền thống, ngành công nghiệp dược phẩm đã tung ra các sản phẩm mới bằng cách để nhân viên bán hàng gặp trực tiếp các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Trong thời kỳ đại dịch, đã có một số lần ra mắt thành công chủ yếu là ảo của các phương pháp điều trị mới cho các tình trạng nghiêm trọng. Nhưng việc tung ra các loại thuốc mới ít khác biệt với các liệu pháp hiện có ít đạt được thành công hơn nếu không có nỗ lực bán hàng trực tiếp.
Tận dụng sức mạnh của bán hàng ảo và tránh cạm bẫy có thể xảy ra: Người bán nhanh chóng nhận ra rằng bán hàng ảo hiệu quả không chỉ đơn thuần là chuyển những gì đã từng được thực hiện trực tiếp sang tương tác qua video hoặc điện thoại. Đúng vậy, thực hiện cuộc gọi dễ dàng hơn là nhảy trên máy bay. Và các cuộc họp ảo là thiết thực cho những khách hàng định vị từ xa. Sức mạnh thực sự của ảo được hiện thực hóa bằng cách tận dụng những lợi thế độc đáo của nó. Cả người mua và người bán đều có thể tập hợp các bên liên quan và chuyên gia từ nhiều địa điểm. Các cuộc họp có thể được ghi lại. Người tham gia có thể nhanh chóng tra cứu thông tin và chia sẻ trên màn hình. Lời nhắc kỹ thuật số và dựa trên AI (ví dụ: về những gì khách hàng tương tự thấy hữu ích) có thể hướng dẫn các cuộc thảo luận.
Tuy nhiên, bán hàng ảo không phù hợp với mọi tình huống. Ảo không hoạt động đối với một số hoạt động thực hành, chẳng hạn như thể hiện các khía cạnh vật lý của sản phẩm. Và ảo kém hiệu quả hơn với những khách hàng thường không dành thời gian sử dụng máy tính. (Ví dụ, một công ty sản xuất nông sản rất khó tương tác với nông dân). Một người quản lý tài khoản chính đã tóm tắt ngắn gọn một số lý do để tương tác trực tiếp: “Một nửa cơ hội của tôi đến từ các cuộc thảo luận không chính thức với khách hàng. Và các cuộc trò chuyện không ghi âm không bao giờ diễn ra qua video. " Và một nhân viên bán hàng khác chia sẻ: “Tôi cảm nhận được cảm giác của khách hàng khi tôi ở bên họ.”
Thích ứng với việc thay đổi người mua và phát triển công nghệ: Tùy chỉnh các dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng luôn là một phần của một cuốn sách bán hàng thành công. Giờ đây, nó còn là về việc tùy chỉnh các phương thức giao tiếp, tìm ra sự kết hợp phù hợp giữa bán hàng trực tiếp và cá nhân ảo, cùng với tiếp cận kỹ thuật số và tự phục vụ khách hàng. Thành công đòi hỏi các kết nối phù hợp ở mỗi bước mua / bán cho phù hợp với kiến thức và sở thích của người mua, do đó chúng đang phát triển nhanh chóng.
Khi công nghệ tiếp tục phát triển, metaverse hứa hẹn những trải nghiệm ảo từ xa ngày càng nhập vai. Vì vậy, quá trình di chuyển không thể thay đổi từ kết nối trực diện sang kết nối lai vẫn tiếp tục. Câu hỏi không còn là: Liệu kỹ thuật số có thay thế nhân viên bán hàng? Thay vào đó, câu hỏi đang trở thành: Làm thế nào để nhân viên bán hàng và kỹ thuật số có thể làm việc cùng nhau để tạo ra giá trị và sự tin tưởng vô song của khách hàng?
Anh Đức
