Thứ bảy 19/07/2025 11:02
Hotline: 024.355.63.010
Doanh nghiệp - Doanh nhân

Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu

12/10/2020 00:00
Điểm chạm thương hiệu được xem là bất kỳ tương tác hoặc giao tiếp nào được thực hiện giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các thương hiệu thường xây dựng và phát triển hệ thống điểm chạm để thu hút và mang lại cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu tốt n
Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu
Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.  

Xác định và cải thiện các điểm chạm hiện có

Để bắt đầu, cần xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có. Điều này cần sự nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Khi đã xác định được điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi như: Ấn tượng đầu tiên khi tôi đi qua mỗi điểm chạm là gì? Nó có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu của tôi không? Chúng có khác với điểm chạm của đối thủ không? Nó có thu hút khách hàng mới không? Nó có tác động đến khách hàng hiện tại không? Khách hàng có để lại ấn tượng tích cực về thương hiệu của tôi sau khi tương tác với điểm chạm này không?

Trả lời chuỗi câu hỏi này sẽ cho doanh nghiệp dữ liệu để tạo ra những điểm chạm mới, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng ở những điểm có thể họ sẽ bất ngờ nhất trên hành trình tiếp xúc với thương hiệu. Ví dụ, người ta có thể nhìn thấy bộ sưu tập của một nhãn hàng thời trang cho phụ nữ trên một tạp chí ẩm thực thông qua việc tài trợ trang phục biểu diễn tại một sự kiện ẩm thực nào đó.

Xây dựng chiến lược chinh phục khách hàng thông qua hệ thống điểm chạm chính là làm cho các điểm chạm kết nối với nhau để cùng tạo ra trải nghiệm tốt về thương hiệu, chứ không phải chỉ là sự ghép nối những phần riêng lẻ. Một chuỗi càng ấn tượng về giá trị thương hiệu được lặp lại trên hành trình khách hàng sẽ giúp cải thiện và tạo dựng nhận thức về thương hiệu.

Đầu tư cho điểm chạm trên nền tảng số

Để bắt kịp xu hướng, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng khi thế giới thay đổi, thương hiệu cũng sẽ thay đổi. Thế nhưng, một tấm ảnh chụp bị mất một phần logo nhãn hàng trên Instagram, một status nói xấu khách hàng của nhân viên trên mạng xã hội, một tấm ảnh chụp món ăn có bàn tay bị hoen màu sơn móng tay... đều có thể là "sát thủ" theo chiều ngược lại, nghĩa là khiến cho thương hiệu thất bại trên hành trình chinh phục khách hàng. Do đó, đầu tư sáng tạo điểm chạm trên nền tảng số đồng thời phải đi cùng với sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo giá trị thương hiệu.

Hãy hình dung khi nhấp vào trang web của một thương hiệu được định vị là cao cấp, nhưng khách hàng phải tiếp xúc với một giao diện trang chủ đầy màu sắc, hình ảnh sặc sỡ, nội dung thông tin nhiều và rối, tốc độ tải trang rất chậm. Nếu vậy, khách hàng nhấp vào nút "quay lại" với tốc độ nhanh nhất có thể, tức hành trình khách hàng sẽ đi đến hồi kết ngay tại điểm chạm đầu tiên là website doanh nghiệp. Điểm chạm trên nền tảng số vì vậy nên thân thiện, dễ sử dụng và thực sự chạm tới người dùng.

Để chạm tới khách hàng, thương hiệu cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và có hệ thống lọc để lập ra bản đồ điểm chạm tốt nhất và tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ trên các điểm chạm được lựa chọn.

Luôn trung thực với thương hiệu

Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thường vì những trải nghiệm với chính thương hiệu đó chứ không phải những gì nhìn thấy trên Internet, điện thoại thông minh hay tạp chí. Dù họ có bị hấp dẫn bởi các điểm chạm trên nền tảng số hay điểm chạm con người thực tế, thì điểm chạm cuối cùng - sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng, mới là yếu tố quan trọng quyết định hành động tiếp theo với nhãn hàng. Người ta không thể tiếp tục quay lại quán ăn nếu món ăn dở tệ, dù đã bị dẫn dắt tới tận nơi bằng hình ảnh hấp dẫn và quảng cáo về người đầu bếp nổi tiếng.

Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.

Học từ các “ông lớn”

Apple đặt mục tiêu tạo ra các điểm chạm thương hiệu gây được tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Bất kỳ cửa hàng Apple nào cũng là một phòng trưng bày tương tác nhưng lại hoạt động như một "phòng khám" công nghệ với nhân viên luôn có mặt, đi bộ dọc các băng ghế và tìm cách giúp đỡ khách hàng.

Apple cho phép khách hàng đến và dùng thử sản phẩm của họ trong bất kỳ khoảng thời gian nào. Điều này tạo ấn tượng rằng họ cởi mở và trung thực với sản phẩm làm ra, và sẵn sàng cho phép công chúng đến để tự kiểm tra nhưng không có nghĩa vụ phải mua.

Nike là thương hiệu hàng đầu với các sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng cùng chiến lược kết nối với công chúng theo những cách mới và năng động. Nike tương tác với khách hàng thông qua liên kết với các tên tuổi thể thao như Michael Jordan, Tiger Woods, Cristiano Ronaldo...

Trên các phương tiện truyền thông, Nike tạo ra các quảng cáo lôi cuốn với ngân sách khổng lồ và khiến công chúng nhận ra họ ngay trong giây đầu tiên. Để kết nối nhiều nhóm đối tượng, Nike luôn trung thực với lời nói và hành động ở mọi thời điểm tương tác với khách hàng.

Còn Starbucks dường như đã tìm thấy chính mình trong trái tim của người tiêu dùng trên toàn thế giới khi trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh. Họ tạo ra không gian thứ ba cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện. Tên của khách hàng được viết lên cốc, được gọi trong cửa hàng. Toàn bộ hành trình cá nhân hóa trải nghiệm đó của khách hàng tạo ra chuỗi điểm chạm riêng của Starbucks tại điểm bán.

Trải nghiệm còn được tạo ấn tượng thông qua thiết kế. Sự thoải mái và dễ dàng là các tiêu chí để Starbucks tạo ra bầu không khí thoải mái và quen thuộc cho khách hàng. Và, điều này giống nhau ở mọi quán Starbucks trên khắp thế giới.

Trong suốt hành trình trước, trong và sau khi mua hàng, Starbucks luôn xây dựng một quy chuẩn dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Không chỉ có vậy, khách hàng trung thành với Starbucks còn được giảm giá với thẻ khách hàng thân thiết. Họ sẵn sàng thưởng cho khách hàng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Các thương hiệu lớn đã luôn đầu tư cho điểm chạm để tương tác với khách hàng hoàn hảo và mang lại trải nghiệm xác thực về giá trị thương hiệu.

Văn Toàn

Tin bài khác
Hợp lực CC1 - Dabaco: Thúc đẩy phát triển bất động sản, hạ tầng logistics và khu công nghiệp hiện đại

Hợp lực CC1 - Dabaco: Thúc đẩy phát triển bất động sản, hạ tầng logistics và khu công nghiệp hiện đại

Ngày 17/7, tại trụ sở Tập đoàn Dabaco Việt Nam, đã diễn ra Lễ ký kết Thỏa thuận Hợp tác Chiến lược giữa Tập đoàn Dabaco Việt Nam (DBC) và Tổng Công ty Xây dựng Số 1 – CTCP (CC1).
Doanh nghiệp thuộc Bộ Xây dựng thu về hơn 30 nghìn tỷ đồng trong nửa đầu năm

Doanh nghiệp thuộc Bộ Xây dựng thu về hơn 30 nghìn tỷ đồng trong nửa đầu năm

Bức tranh sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc Bộ Xây dựng đã phần nào hé lộ gam màu khởi sắc, thể hiện nỗ lực thích ứng và tinh thần linh hoạt cao trong bối cảnh ngành xây dựng đối mặt nhiều thách thức.
VN-Index thăng hoa, tài sản các tỷ phú Việt lập đỉnh mới

VN-Index thăng hoa, tài sản các tỷ phú Việt lập đỉnh mới

VN-Index leo lên đỉnh 3 năm và tiệm cận mức lịch sử 1.500 điểm đã khiến nhiều cổ phiếu thăng hoa, bước lên những vùng giá đáng mơ ước. Hiện tại, ông Phạm Nhật Vượng vẫn ở vị trí người giàu nhất sàn chứng khoán Việt, với khối tài sản kỷ lục 11,7 tỷ USD, cao hơn cả 4 người kế tiếp cộng lại.
Loạt cơ hội cho các doanh nghiệp năng lượng xanh chuyển giao công nghệ

Loạt cơ hội cho các doanh nghiệp năng lượng xanh chuyển giao công nghệ

Hàng loạt các kết nối công nghệ điện, giải pháp tiết kiệm năng lượng, thúc đẩy hợp tác, chuyển giao công nghệ và đầu tư cho chuyển đổi xanh quy tụ tại Vietnam ETE & Greenergy Expo 2025.
BIDV - Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam

BIDV - Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam

Vừa qua, BIDV đã được Tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng danh hiệu “Best Forex Bank Vietnam 2025” (Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2025). Đây là sự khẳng định cho vị thế dẫn đầu của BIDV trong lĩnh vực ngoại hối tại thị trường Việt Nam.
Văn hóa doanh nghiệp: Nền tảng tinh thần kiến tạo sự khác biệt và tử tế tại Bcons

Văn hóa doanh nghiệp: Nền tảng tinh thần kiến tạo sự khác biệt và tử tế tại Bcons

Tiến sĩ Lê Như Thạch – Chủ tịch Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bcons đã có những chia sẻ đầy tâm huyết về vai trò cốt lõi của văn hóa doanh nghiệp trong hành trình phát triển của Bcons.
Cảnh báo kép với cổ phiếu NSG của Nhựa Sài Gòn

Cảnh báo kép với cổ phiếu NSG của Nhựa Sài Gòn

Cổ phiếu NSG của Công ty Cổ phần Nhựa Sài Gòn sẽ chính thức bị đưa vào diện cảnh báo kể từ ngày 14/7/2025, theo thông báo từ Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX).
Mảng xuất khẩu cá tra của Tập đoàn Sao Mai đứng trước vận hội mới

Mảng xuất khẩu cá tra của Tập đoàn Sao Mai đứng trước vận hội mới

Trong bối cảnh bất định về thuế đối ứng từ phía Mỹ, nhiều doanh nghiệp xuất khẩu cá tra Việt Nam tin rằng, người tiêu dùng Mỹ vẫn không quay lưng với cá tra. Hiện tại, IDI - thành viên của Tập đoàn Sao Mai đang xây dựng nhà máy thứ ba nhằm tăng năng lực xuất khẩu đáng kể trước cánh cửa rộng mở vào thị trường Hoa Kỳ.
Điều gì khiến VIC tăng kịch trần phiên 10/7, đưa tài sản của ông Phạm Nhật Vượng lập mốc kỷ lục mới?

Điều gì khiến VIC tăng kịch trần phiên 10/7, đưa tài sản của ông Phạm Nhật Vượng lập mốc kỷ lục mới?

Tính từ đầu năm, thị giá VIC của Vingroup đã gấp 2,4 lần và nằm trong nhóm cổ phiếu tăng mạnh nhất sàn chứng khoán. Nhờ đó, tài sản của tỷ phú Phạm Nhật Vượng cũng thiết lập mốc kỷ lục mới với 10,9 tỷ USD.
BIC lọt Top 50 công ty niêm yết tốt nhất do Forbes Việt Nam bình chọn

BIC lọt Top 50 công ty niêm yết tốt nhất do Forbes Việt Nam bình chọn

Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) vừa được Forbes Việt Nam công bố là 1 trong 50 công ty niêm yết tốt nhất năm 2025; đồng thời là doanh nghiệp dẫn đầu về doanh thu và lợi nhuận trong nhóm ngành Bảo hiểm.
Ông Phạm Ngọc Vịnh giữ vị trí Chủ tịch HĐQT Bamboo Airways

Ông Phạm Ngọc Vịnh giữ vị trí Chủ tịch HĐQT Bamboo Airways

Hội đồng quản trị Bamboo Airways đã thống nhất bầu ông Phạm Ngọc Vịnh giữ vai trò Chủ tịch hãng bay nhiệm kỳ 2023-2028, thay thế ông Phan Đình Tuệ đã từ nhiệm trước đó.
Bosch Rexroth và IIC hợp lực kiến tạo nền tảng cho Nhà máy thông minh tại Việt Nam

Bosch Rexroth và IIC hợp lực kiến tạo nền tảng cho Nhà máy thông minh tại Việt Nam

Ngày 9/7/2025, Trong bối cảnh làn sóng chuyển đổi số và Công nghiệp 4.0 đang định hình lại ngành sản xuất toàn cầu, Bosch Rexroth Việt Nam đã phối hợp cùng Trung tâm Đổi mới Sáng tạo Công nghiệp 4.0 (IIC) tổ chức hội thảo chuyên đề “ctrlX AUTOMATION & Kassow Robots – Nền tảng vững chắc cho Nhà máy thông minh” tại Trường Đại học Quốc tế Miền Đông (EIU), tỉnh Bình Dương (cũ).
"Vua thép" Hòa Phát thiết lập mốc kỷ lục sản lượng bán thép HRC, cổ phiếu "thăng hoa" lên cao nhất 3 năm

"Vua thép" Hòa Phát thiết lập mốc kỷ lục sản lượng bán thép HRC, cổ phiếu "thăng hoa" lên cao nhất 3 năm

Liên tiếp đón nhận nhiều tin vui, cổ phiếu quốc dân HPG lên cao nhất vùng trong 3 năm qua. Qua đó vốn hóa của tập đoàn thép của tỷ phú Trần Đình Long vượt 7 tỷ USD.
Innoex: Kết nối thực tiễn doanh nghiệp và công nghệ

Innoex: Kết nối thực tiễn doanh nghiệp và công nghệ

Trải qua hơn một thập kỷ đồng hành cùng hệ sinh thái đổi mới, Innoex – sau 02 năm tái định vị đã trở thành nền tảng kết nối thực tiễn giữa doanh nghiệp, công nghệ và tăng trưởng đổi mới tại khu vực.
Xí nghiệp Công trình Giao thông Thủy lợi: Phát triển hạ tầng với trách nhiệm cộng đồng

Xí nghiệp Công trình Giao thông Thủy lợi: Phát triển hạ tầng với trách nhiệm cộng đồng

Trong suốt hơn một thập kỷ qua, Xí nghiệp Công trình Giao thông Thủy lợi đã thực hiện tốt việc gắn kết phát triển hạ tầng với trách nhiệm cộng đồng.