American Express 176 năm: Niềm tin khách hàng là tài sản không thể sao chép

Đó là sự thật rằng American Express đã trường tồn và thịnh vượng qua mọi cuộc khủng hoảng, mọi làn sóng công nghệ và mọi thay đổi thói quen tiêu dùng bằng đúng một tài sản cốt lõi không bao giờ thay đổi, đó là niềm tin của khách hàng.

Tỷ phú Stephen Squeri – Chủ tịch kiêm CEO American Express, người dẫn dắt chiến lược phát triển AI, mở rộng hệ sinh thái dịch vụ và thúc đẩy tăng trưởng trong kỷ nguyên số.

Năm 2025, American Express đạt doanh thu kỷ lục 72 tỷ USD, tăng 10% so với năm trước, lợi nhuận ròng 10,8 tỷ USD và EPS pha loãng 15,38 USD. Đặc biệt, công ty đã hoàn thành 30 quý liên tiếp tăng trưởng doanh thu phí thẻ hai con số, một kỷ lục mà không nhiều công ty tài chính toàn cầu có thể sánh được. Điều thú vị hơn con số đó là cách American Express đạt được kết quả ấy.

Trong khi phần lớn ngân hàng và công ty thanh toán đang chạy đua giảm phí để giành thị phần, American Express lại làm điều ngược lại hoàn toàn, liên tục tăng phí thường niên cho các sản phẩm thẻ cao cấp và vẫn được khách hàng chấp nhận.

Trụ sở lịch sử American Express – Từ một công ty vận chuyển thành lập năm 1850, American Express đã phát triển thành một trong những thương hiệu dịch vụ tài chính hàng đầu thế giới.

Bí mật nằm ở mô hình kinh doanh vòng khép kín độc đáo mà American Express đã xây dựng và bảo vệ suốt nhiều thập kỷ. Không giống Visa hay Mastercard là các mạng lưới thuần túy, American Express vừa là tổ chức phát hành thẻ vừa là mạng lưới thanh toán, tạo ra mối quan hệ trực tiếp với cả chủ thẻ lẫn đơn vị chấp nhận thẻ, từ đó sở hữu dữ liệu giao dịch đầy đủ từ đầu đến cuối mà không nền tảng thanh toán nào khác có được ở cùng chiều sâu.

Chính lợi thế dữ liệu đó là lý do American Express có tỷ lệ phát hiện gian lận và khả năng bảo lãnh rủi ro tín dụng tốt hơn đáng kể so với các đối thủ, và cũng là nền tảng để xây dựng những trải nghiệm cá nhân hóa mà khách hàng cao cấp sẵn sàng trả phí cao để có được.

Thẻ American Express Platinum – Dòng thẻ cao cấp gắn liền với hệ sinh thái đặc quyền dành cho khách hàng trên toàn cầu.

Hơn 70% tài khoản mới mở trong năm 2025 là sản phẩm có phí thường niên, và Millennials cùng Gen Z chiếm khoảng 65% tổng số tài khoản tiêu dùng mới trên toàn cầu, một con số phá vỡ hoàn toàn định kiến rằng American Express chỉ là thương hiệu dành cho thế hệ lớn tuổi giàu có.

Thế hệ trẻ ngày nay không chỉ muốn một chiếc thẻ để thanh toán, họ muốn một hệ sinh thái bao gồm quyền vào phòng chờ sân bay Centurion Lounge toàn cầu, đặt bàn nhà hàng thông qua Resy, ưu tiên đặt phòng khách sạn qua The Hotel Collection, và hàng nghìn đặc quyền khác mà American Express tích hợp vào từng sản phẩm thẻ.

Đó là lý do chiếc thẻ Platinum hay Gold của American Express không còn đơn thuần là công cụ thanh toán, mà đã trở thành một dạng tư cách thành viên của một cộng đồng tiêu dùng cao cấp.

Trong quý 1 năm 2026, American Express công bố bộ công cụ phát triển Agentic Commerce Experiences và Amex Agent Purchase Protection, tức là bảo vệ giao dịch thực hiện bởi AI agent, một tiêu chuẩn đầu tiên trong ngành. Đồng thời, công ty thông báo mua lại Hypercard, nền tảng quản lý chi phí tập trung vào AI, để mở rộng mô hình thanh toán vòng khép kín sang thương mại AI dựa trên ý định.

Centurion Lounge – Hệ thống phòng chờ sân bay cao cấp, một trong những lợi ích nổi bật dành cho chủ thẻ American Express đủ điều kiện.

Ý tưởng đằng sau chiến lược này rất sâu sắc, đó là khi AI agent bắt đầu thay mặt con người thực hiện các giao dịch mua sắm, đặt vé, đặt phòng hay đăng ký dịch vụ, thứ mà khách hàng cần nhất không phải là công nghệ nhanh hơn mà là sự tin tưởng rằng giao dịch đó được bảo vệ. Và American Express đang tự định vị mình là thương hiệu duy nhất có đủ lịch sử niềm tin để làm điều đó.

CEO Stephen Squeri tái khẳng định mục tiêu cả năm 2026 với tăng trưởng doanh thu 9 đến 10% và EPS từ 17,30 đến 17,90 USD, một tầm nhìn đủ tự tin để công ty đồng thời tăng mạnh đầu tư vào marketing và công nghệ trong năm nay.

Công ty đã triển khai công cụ coding AI cho hơn 11.000 kỹ sư và vận hành chatbot xử lý một triệu yêu cầu thẻ mỗi tháng, trong khi hệ thống AI đàm thoại cho dịch vụ điện thoại đang trong giai đoạn thử nghiệm. American Express tích hợp Resy, nền tảng đặt bàn nhà hàng mà hãng mua lại, với AI của Anthropic Claude để tạo ra trải nghiệm ăn uống cá nhân hóa sâu sắc hơn cho chủ thẻ, và đang triển khai quan hệ đối tác dài hạn với Toast trong ngành nhà hàng để làm dày thêm hệ sinh thái đặc quyền ẩm thực toàn cầu.

Lịch sử hình thành và phát triển củaAmerican Express 176 năm. Đồ họa: DN&HN

Bài học mà 176 năm lịch sử American Express để lại cho doanh nghiệp Việt Nam không phải là cách xây dựng một hệ thống thanh toán hay một ứng dụng fintech. Đó là bài học về việc xây dựng niềm tin như một tài sản kinh doanh thực sự, là thứ được tích lũy qua từng giao dịch được xử lý đúng hạn, từng khiếu nại được giải quyết công bằng, từng đặc quyền được thực hiện đúng như cam kết.

Công nghệ sẽ tiếp tục thay đổi, đối thủ sẽ tiếp tục xuất hiện, nhưng khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho thương hiệu mà họ tin tưởng, và đó là thứ không một thuật toán nào có thể sao chép.