Thứ hai 13/10/2025 04:21
Hotline: 024.355.63.010
Doanh nghiệp - Doanh nhân

Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu

12/10/2020 00:00
Điểm chạm thương hiệu được xem là bất kỳ tương tác hoặc giao tiếp nào được thực hiện giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các thương hiệu thường xây dựng và phát triển hệ thống điểm chạm để thu hút và mang lại cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu tốt n
Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu
Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.  

Xác định và cải thiện các điểm chạm hiện có

Để bắt đầu, cần xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có. Điều này cần sự nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Khi đã xác định được điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi như: Ấn tượng đầu tiên khi tôi đi qua mỗi điểm chạm là gì? Nó có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu của tôi không? Chúng có khác với điểm chạm của đối thủ không? Nó có thu hút khách hàng mới không? Nó có tác động đến khách hàng hiện tại không? Khách hàng có để lại ấn tượng tích cực về thương hiệu của tôi sau khi tương tác với điểm chạm này không?

Trả lời chuỗi câu hỏi này sẽ cho doanh nghiệp dữ liệu để tạo ra những điểm chạm mới, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng ở những điểm có thể họ sẽ bất ngờ nhất trên hành trình tiếp xúc với thương hiệu. Ví dụ, người ta có thể nhìn thấy bộ sưu tập của một nhãn hàng thời trang cho phụ nữ trên một tạp chí ẩm thực thông qua việc tài trợ trang phục biểu diễn tại một sự kiện ẩm thực nào đó.

Xây dựng chiến lược chinh phục khách hàng thông qua hệ thống điểm chạm chính là làm cho các điểm chạm kết nối với nhau để cùng tạo ra trải nghiệm tốt về thương hiệu, chứ không phải chỉ là sự ghép nối những phần riêng lẻ. Một chuỗi càng ấn tượng về giá trị thương hiệu được lặp lại trên hành trình khách hàng sẽ giúp cải thiện và tạo dựng nhận thức về thương hiệu.

Đầu tư cho điểm chạm trên nền tảng số

Để bắt kịp xu hướng, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng khi thế giới thay đổi, thương hiệu cũng sẽ thay đổi. Thế nhưng, một tấm ảnh chụp bị mất một phần logo nhãn hàng trên Instagram, một status nói xấu khách hàng của nhân viên trên mạng xã hội, một tấm ảnh chụp món ăn có bàn tay bị hoen màu sơn móng tay... đều có thể là "sát thủ" theo chiều ngược lại, nghĩa là khiến cho thương hiệu thất bại trên hành trình chinh phục khách hàng. Do đó, đầu tư sáng tạo điểm chạm trên nền tảng số đồng thời phải đi cùng với sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo giá trị thương hiệu.

Hãy hình dung khi nhấp vào trang web của một thương hiệu được định vị là cao cấp, nhưng khách hàng phải tiếp xúc với một giao diện trang chủ đầy màu sắc, hình ảnh sặc sỡ, nội dung thông tin nhiều và rối, tốc độ tải trang rất chậm. Nếu vậy, khách hàng nhấp vào nút "quay lại" với tốc độ nhanh nhất có thể, tức hành trình khách hàng sẽ đi đến hồi kết ngay tại điểm chạm đầu tiên là website doanh nghiệp. Điểm chạm trên nền tảng số vì vậy nên thân thiện, dễ sử dụng và thực sự chạm tới người dùng.

Để chạm tới khách hàng, thương hiệu cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và có hệ thống lọc để lập ra bản đồ điểm chạm tốt nhất và tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ trên các điểm chạm được lựa chọn.

Luôn trung thực với thương hiệu

Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thường vì những trải nghiệm với chính thương hiệu đó chứ không phải những gì nhìn thấy trên Internet, điện thoại thông minh hay tạp chí. Dù họ có bị hấp dẫn bởi các điểm chạm trên nền tảng số hay điểm chạm con người thực tế, thì điểm chạm cuối cùng - sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng, mới là yếu tố quan trọng quyết định hành động tiếp theo với nhãn hàng. Người ta không thể tiếp tục quay lại quán ăn nếu món ăn dở tệ, dù đã bị dẫn dắt tới tận nơi bằng hình ảnh hấp dẫn và quảng cáo về người đầu bếp nổi tiếng.

Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.

Học từ các “ông lớn”

Apple đặt mục tiêu tạo ra các điểm chạm thương hiệu gây được tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Bất kỳ cửa hàng Apple nào cũng là một phòng trưng bày tương tác nhưng lại hoạt động như một "phòng khám" công nghệ với nhân viên luôn có mặt, đi bộ dọc các băng ghế và tìm cách giúp đỡ khách hàng.

Apple cho phép khách hàng đến và dùng thử sản phẩm của họ trong bất kỳ khoảng thời gian nào. Điều này tạo ấn tượng rằng họ cởi mở và trung thực với sản phẩm làm ra, và sẵn sàng cho phép công chúng đến để tự kiểm tra nhưng không có nghĩa vụ phải mua.

Nike là thương hiệu hàng đầu với các sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng cùng chiến lược kết nối với công chúng theo những cách mới và năng động. Nike tương tác với khách hàng thông qua liên kết với các tên tuổi thể thao như Michael Jordan, Tiger Woods, Cristiano Ronaldo...

Trên các phương tiện truyền thông, Nike tạo ra các quảng cáo lôi cuốn với ngân sách khổng lồ và khiến công chúng nhận ra họ ngay trong giây đầu tiên. Để kết nối nhiều nhóm đối tượng, Nike luôn trung thực với lời nói và hành động ở mọi thời điểm tương tác với khách hàng.

Còn Starbucks dường như đã tìm thấy chính mình trong trái tim của người tiêu dùng trên toàn thế giới khi trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh. Họ tạo ra không gian thứ ba cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện. Tên của khách hàng được viết lên cốc, được gọi trong cửa hàng. Toàn bộ hành trình cá nhân hóa trải nghiệm đó của khách hàng tạo ra chuỗi điểm chạm riêng của Starbucks tại điểm bán.

Trải nghiệm còn được tạo ấn tượng thông qua thiết kế. Sự thoải mái và dễ dàng là các tiêu chí để Starbucks tạo ra bầu không khí thoải mái và quen thuộc cho khách hàng. Và, điều này giống nhau ở mọi quán Starbucks trên khắp thế giới.

Trong suốt hành trình trước, trong và sau khi mua hàng, Starbucks luôn xây dựng một quy chuẩn dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Không chỉ có vậy, khách hàng trung thành với Starbucks còn được giảm giá với thẻ khách hàng thân thiết. Họ sẵn sàng thưởng cho khách hàng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Các thương hiệu lớn đã luôn đầu tư cho điểm chạm để tương tác với khách hàng hoàn hảo và mang lại trải nghiệm xác thực về giá trị thương hiệu.

Văn Toàn

Tin bài khác
Câu lạc bộ Doanh nhân Quảng Trị miền Nam vinh danh những cống hiến tiên phong nhân ngày Doanh nhân Việt Nam

Câu lạc bộ Doanh nhân Quảng Trị miền Nam vinh danh những cống hiến tiên phong nhân ngày Doanh nhân Việt Nam

Trong không khí trang trọng của Ngày Doanh nhân Việt Nam 13/10, Câu lạc bộ Doanh nhân Quảng Trị miền Nam (CLB) đã tổ chức lễ trao bảng vinh danh, tri ân những tập thể và cá nhân có đóng góp xuất sắc cho sự phát triển của cộng đồng doanh nhân con em Quảng Trị đang sinh sống và làm việc tại khu vực phía Nam. Sự kiện không chỉ là dịp nhìn lại hành trình ngắn ngủi nhưng đầy ấn tượng của CLB mà còn khẳng định tinh thần đoàn kết, sẻ chia và khát vọng vươn lên của thế hệ doanh nhân xa quê.
Nghị quyết “mở đường” cho doanh nghiệp tư nhân xứ Thanh bứt tốc

Nghị quyết “mở đường” cho doanh nghiệp tư nhân xứ Thanh bứt tốc

Nghị quyết “mở đường” cho doanh nghiệp tư nhân xứ Thanh bứt tốc
Phường An Dương (TP. Hải Phòng): Gắn kết cùng doanh nghiệp – Lan tỏa tinh thần Ngày Doanh nhân Việt Nam

Phường An Dương (TP. Hải Phòng): Gắn kết cùng doanh nghiệp – Lan tỏa tinh thần Ngày Doanh nhân Việt Nam

Sáng 12/10, tại địa bàn phường An Dương (TP. Hải Phòng), chương trình “Tiệc trà tiếp xúc, gặp mặt và chúc mừng doanh nghiệp, doanh nhân tiêu biểu nhân Ngày Doanh nhân Việt Nam 13/10” được tổ chức trang trọng, ấm cúng và đầy ý nghĩa.
Vantive hợp tác với bác sỹ Việt Nam trong điều trị bệnh thận

Vantive hợp tác với bác sỹ Việt Nam trong điều trị bệnh thận

Tại Việt Nam, bệnh thận là gánh nặng lớn đối với người dân và hệ thống y tế. Những năm gần đây, cả nước có khoảng 10 triệu người, tương đương 10% dân số, đang sống chung với bệnh thận mạn tính. Trong đó, nhiều bệnh nhân đã tiến triển đến giai đoạn cuối, chỉ 5% bệnh nhân giai đoạn cuối này có thể tiếp cận điều trị thay thế thận.
Chuyên gia truyền thông Tâm An: Làm việc bằng trái tim, hướng tới truyền thông bền vững

Chuyên gia truyền thông Tâm An: Làm việc bằng trái tim, hướng tới truyền thông bền vững

Đến với cuộc thi “Doanh nhân với chữ Hiếu và gia đình” do Báo Phụ nữ TP. Hồ Chí Minh và Hội Doanh nhân Sài Gòn tổ chức, cây bút Tâm An gây ấn tượng khi cùng lúc giành hai giải thưởng: Nhì và Khuyến khích. Không chỉ là người cầm bút, chị còn là chuyên gia truyền thông được giới doanh nhân tin tưởng, gắn bó bởi phong cách làm nghề đầy nhân văn, “Có Tâm An thì an tâm.”
Doanh nghiệp đồng hành cùng Đại học trong đào tạo nguồn nhân lực kỷ nguyên số

Doanh nghiệp đồng hành cùng Đại học trong đào tạo nguồn nhân lực kỷ nguyên số

Tọa đàm “Hợp tác Trường Đại học và Doanh nghiệp” hướng đến phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, kết nối đào tạo với thực tiễn doanh nghiệp.
Hợp Lực - Từ những “đảng viên gửi” đến mô hình Đảng bộ tiêu biểu trong doanh nghiệp tư nhân

Hợp Lực - Từ những “đảng viên gửi” đến mô hình Đảng bộ tiêu biểu trong doanh nghiệp tư nhân

Hợp Lực - Từ những “đảng viên gửi” đến mô hình Đảng bộ tiêu biểu trong doanh nghiệp tư nhân.
Những tờ vé số 10.000 đồng kể chuyện dòng tiền nghìn tỷ của ngành siêu lợi nhuận

Những tờ vé số 10.000 đồng kể chuyện dòng tiền nghìn tỷ của ngành siêu lợi nhuận

Với giá vé xổ số là 10.000 đồng/chiếc, mỗi năm những công ty kinh doanh xổ số có thể đem về tổng cộng hàng chục nghìn tỷ đồng doanh thu, đóng góp một con số khổng lồ vào ngân sách địa phương hằng năm.
Doanh nghiệp Minh Ánh: Điểm sáng trong phong trào doanh nghiệp hội nhập và phát triển

Doanh nghiệp Minh Ánh: Điểm sáng trong phong trào doanh nghiệp hội nhập và phát triển

Là một trong hơn 200 cá nhân, tập thể điển hình tiên tiến của tỉnh Phú Thọ trong phong trào “Doanh nghiệp hội nhập và phát triển”, Doanh nghiệp tư nhân Minh Ánh (xã Xuân Lũng, tỉnh Phú Thọ) đã dần khẳng định vị thế bằng chất lượng sản phẩm và lan tỏa tinh thần trách nhiệm xã hội trong gần hai thập kỷ qua.
Kim Oanh Group kiến nghị Thủ tướng nhiều giải pháp thiết thực, thúc đẩy phát triển NOXH

Kim Oanh Group kiến nghị Thủ tướng nhiều giải pháp thiết thực, thúc đẩy phát triển NOXH

Sáng 11/10/2025, tại Văn phòng Chính phủ, bà Đặng Thị Kim Oanh – Chủ tịch HĐQT, Tổng Giám đốc Kim Oanh Group đã vinh dự là nữ doanh nhân trong 20 lãnh đạo doanh nghiệp đại diện tham dự và phát biểu tại Phiên họp thứ 2 - Phát triển đột phá về nhà ở xã hội toàn quốc, với sự tham dự và chủ trì của Thủ tướng Chính phủ Phạm Minh Chính cùng lãnh đạo các Bộ, ban, ngành Trung ương.
Eurowindow – nhân tố điển hình mô hình ViPEL trong công cuộc “Công – tư đồng kiến quốc”

Eurowindow – nhân tố điển hình mô hình ViPEL trong công cuộc “Công – tư đồng kiến quốc”

Trong chương trình “Toàn cảnh Kinh tế tư nhân Việt Nam lần thứ nhất” (ViPEL 2025), Eurowindow khẳng định vai trò doanh nghiệp tư nhân tiên phong, kết nối hợp tác công – tư nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững.
Sun Group nhận giải thưởng “Thương hiệu truyền cảm hứng châu Á 2025” do APEA trao tặng

Sun Group nhận giải thưởng “Thương hiệu truyền cảm hứng châu Á 2025” do APEA trao tặng

Tập đoàn Sun Group được vinh danh ở hạng mục Thương hiệu truyền cảm hứng trong khuôn khổ lễ trao giải Asia Pacific Enterprise Awards (APEA) -Giải thưởng Doanh nghiệp châu Á 2025.
BIC chung tay cùng cả nước khắc phục hậu quả sau bão

BIC chung tay cùng cả nước khắc phục hậu quả sau bão

Đầu tháng 10/2025, miền Bắc và miền Trung liên tiếp hứng chịu hai cơn bão lớn (bão số 10 và bão số 11) gây thiệt hại nghiêm trọng tại nhiều địa phương. Trước tình hình đó, Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) đã nhanh chóng triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng và người dân ứng phó, khắc phục hậu quả sau thiên tai.
Việt Trường: Từ biển khơi vươn tới tầm cao mới

Việt Trường: Từ biển khơi vươn tới tầm cao mới

Là một trong những doanh nghiệp chế biến thủy sản xuất khẩu lớn nhất miền Bắc, Công ty TNHH Việt Trường đã khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực khai thác, chế biến và xuất khẩu thủy hải sản chất lượng cao. Việc được Thủ tướng Chính phủ mời tham dự buổi tiếp xúc doanh nhân tiêu biểu nhân Ngày Doanh nhân Việt Nam 13/10 là sự ghi nhận xứng đáng cho hơn hai thập kỷ nỗ lực không ngừng của tập thể doanh nghiệp Việt Trường.
Gắn kết cộng đồng doanh nghiệp – Lan tỏa tinh thần “Giàu” trong mọi nghĩa tại phường Bình Tân (TP. Hồ Chí Minh)

Gắn kết cộng đồng doanh nghiệp – Lan tỏa tinh thần “Giàu” trong mọi nghĩa tại phường Bình Tân (TP. Hồ Chí Minh)

Với thông điệp “Giàu Sáng tạo, Giàu Bản lĩnh, Giàu Nghĩa khí, Giàu Yêu thương, Giàu Sức khỏe và Giàu Vật chất”, ông Nguyễn Văn Sử, Phó Bí thư, Chủ tịch UBND phường Bình Tân (TP. Hồ Chí Minh), đã gửi lời chúc đầy ý nghĩa đến cộng đồng doanh nhân trong buổi Họp mặt Doanh nghiệp, nhân Ngày Doanh nhân Việt Nam và ra mắt Ban vận động thành lập Hội Doanh nghiệp phường, đồng thời sơ kết tình hình kinh tế - xã hội 9 tháng năm 2025.