Thứ sáu 03/10/2025 03:25
Hotline: 024.355.63.010
Doanh nghiệp - Doanh nhân

Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu

12/10/2020 00:00
Điểm chạm thương hiệu được xem là bất kỳ tương tác hoặc giao tiếp nào được thực hiện giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các thương hiệu thường xây dựng và phát triển hệ thống điểm chạm để thu hút và mang lại cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu tốt n
Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu
Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.  

Xác định và cải thiện các điểm chạm hiện có

Để bắt đầu, cần xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có. Điều này cần sự nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Khi đã xác định được điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi như: Ấn tượng đầu tiên khi tôi đi qua mỗi điểm chạm là gì? Nó có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu của tôi không? Chúng có khác với điểm chạm của đối thủ không? Nó có thu hút khách hàng mới không? Nó có tác động đến khách hàng hiện tại không? Khách hàng có để lại ấn tượng tích cực về thương hiệu của tôi sau khi tương tác với điểm chạm này không?

Trả lời chuỗi câu hỏi này sẽ cho doanh nghiệp dữ liệu để tạo ra những điểm chạm mới, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng ở những điểm có thể họ sẽ bất ngờ nhất trên hành trình tiếp xúc với thương hiệu. Ví dụ, người ta có thể nhìn thấy bộ sưu tập của một nhãn hàng thời trang cho phụ nữ trên một tạp chí ẩm thực thông qua việc tài trợ trang phục biểu diễn tại một sự kiện ẩm thực nào đó.

Xây dựng chiến lược chinh phục khách hàng thông qua hệ thống điểm chạm chính là làm cho các điểm chạm kết nối với nhau để cùng tạo ra trải nghiệm tốt về thương hiệu, chứ không phải chỉ là sự ghép nối những phần riêng lẻ. Một chuỗi càng ấn tượng về giá trị thương hiệu được lặp lại trên hành trình khách hàng sẽ giúp cải thiện và tạo dựng nhận thức về thương hiệu.

Đầu tư cho điểm chạm trên nền tảng số

Để bắt kịp xu hướng, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng khi thế giới thay đổi, thương hiệu cũng sẽ thay đổi. Thế nhưng, một tấm ảnh chụp bị mất một phần logo nhãn hàng trên Instagram, một status nói xấu khách hàng của nhân viên trên mạng xã hội, một tấm ảnh chụp món ăn có bàn tay bị hoen màu sơn móng tay... đều có thể là "sát thủ" theo chiều ngược lại, nghĩa là khiến cho thương hiệu thất bại trên hành trình chinh phục khách hàng. Do đó, đầu tư sáng tạo điểm chạm trên nền tảng số đồng thời phải đi cùng với sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo giá trị thương hiệu.

Hãy hình dung khi nhấp vào trang web của một thương hiệu được định vị là cao cấp, nhưng khách hàng phải tiếp xúc với một giao diện trang chủ đầy màu sắc, hình ảnh sặc sỡ, nội dung thông tin nhiều và rối, tốc độ tải trang rất chậm. Nếu vậy, khách hàng nhấp vào nút "quay lại" với tốc độ nhanh nhất có thể, tức hành trình khách hàng sẽ đi đến hồi kết ngay tại điểm chạm đầu tiên là website doanh nghiệp. Điểm chạm trên nền tảng số vì vậy nên thân thiện, dễ sử dụng và thực sự chạm tới người dùng.

Để chạm tới khách hàng, thương hiệu cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và có hệ thống lọc để lập ra bản đồ điểm chạm tốt nhất và tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ trên các điểm chạm được lựa chọn.

Luôn trung thực với thương hiệu

Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thường vì những trải nghiệm với chính thương hiệu đó chứ không phải những gì nhìn thấy trên Internet, điện thoại thông minh hay tạp chí. Dù họ có bị hấp dẫn bởi các điểm chạm trên nền tảng số hay điểm chạm con người thực tế, thì điểm chạm cuối cùng - sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng, mới là yếu tố quan trọng quyết định hành động tiếp theo với nhãn hàng. Người ta không thể tiếp tục quay lại quán ăn nếu món ăn dở tệ, dù đã bị dẫn dắt tới tận nơi bằng hình ảnh hấp dẫn và quảng cáo về người đầu bếp nổi tiếng.

Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.

Học từ các “ông lớn”

Apple đặt mục tiêu tạo ra các điểm chạm thương hiệu gây được tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Bất kỳ cửa hàng Apple nào cũng là một phòng trưng bày tương tác nhưng lại hoạt động như một "phòng khám" công nghệ với nhân viên luôn có mặt, đi bộ dọc các băng ghế và tìm cách giúp đỡ khách hàng.

Apple cho phép khách hàng đến và dùng thử sản phẩm của họ trong bất kỳ khoảng thời gian nào. Điều này tạo ấn tượng rằng họ cởi mở và trung thực với sản phẩm làm ra, và sẵn sàng cho phép công chúng đến để tự kiểm tra nhưng không có nghĩa vụ phải mua.

Nike là thương hiệu hàng đầu với các sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng cùng chiến lược kết nối với công chúng theo những cách mới và năng động. Nike tương tác với khách hàng thông qua liên kết với các tên tuổi thể thao như Michael Jordan, Tiger Woods, Cristiano Ronaldo...

Trên các phương tiện truyền thông, Nike tạo ra các quảng cáo lôi cuốn với ngân sách khổng lồ và khiến công chúng nhận ra họ ngay trong giây đầu tiên. Để kết nối nhiều nhóm đối tượng, Nike luôn trung thực với lời nói và hành động ở mọi thời điểm tương tác với khách hàng.

Còn Starbucks dường như đã tìm thấy chính mình trong trái tim của người tiêu dùng trên toàn thế giới khi trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh. Họ tạo ra không gian thứ ba cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện. Tên của khách hàng được viết lên cốc, được gọi trong cửa hàng. Toàn bộ hành trình cá nhân hóa trải nghiệm đó của khách hàng tạo ra chuỗi điểm chạm riêng của Starbucks tại điểm bán.

Trải nghiệm còn được tạo ấn tượng thông qua thiết kế. Sự thoải mái và dễ dàng là các tiêu chí để Starbucks tạo ra bầu không khí thoải mái và quen thuộc cho khách hàng. Và, điều này giống nhau ở mọi quán Starbucks trên khắp thế giới.

Trong suốt hành trình trước, trong và sau khi mua hàng, Starbucks luôn xây dựng một quy chuẩn dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Không chỉ có vậy, khách hàng trung thành với Starbucks còn được giảm giá với thẻ khách hàng thân thiết. Họ sẵn sàng thưởng cho khách hàng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Các thương hiệu lớn đã luôn đầu tư cho điểm chạm để tương tác với khách hàng hoàn hảo và mang lại trải nghiệm xác thực về giá trị thương hiệu.

Văn Toàn

Tin bài khác
Ưu đãi 15% phí bảo hiểm sức khoẻ cao cấp BIC SmartCare nhân ngày Phụ nữ Việt Nam

Ưu đãi 15% phí bảo hiểm sức khoẻ cao cấp BIC SmartCare nhân ngày Phụ nữ Việt Nam

Chào mừng ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, từ ngày 01 đến 20/10/2025, Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) triển khai chương trình ưu đãi giảm 15% phí bảo hiểm sức khoẻ cao cấp BIC SmartCare dành cho khách hàng BIDV.
Ông Johnathan Hạnh Nguyễn được vinh danh Top 10 Doanh nhân Việt Nam tiêu biểu

Ông Johnathan Hạnh Nguyễn được vinh danh Top 10 Doanh nhân Việt Nam tiêu biểu

Chiều ngày 2/10, Chương trình Thương hiệu Mạnh Việt Nam 2025 đã vinh danh ông Johnathan Hạnh Nguyễn - Chủ tịch Tập đoàn Liên Thái Bình Dương (IPPG) trong Top 10 Doanh nhân Việt Nam tiêu biểu Hành trình Đổi mới – Hội nhập – Vươn tầm.
Thương hiệu Mạnh Việt Nam lần thứ 22 vinh danh 80 doanh nghiệp tiêu biểu

Thương hiệu Mạnh Việt Nam lần thứ 22 vinh danh 80 doanh nghiệp tiêu biểu

Thương hiệu Mạnh Việt Nam lần thứ 22 vinh danh 80 doanh nghiệp tiêu biểu trên nhiều lĩnh vực, ghi nhận những đóng góp nổi bật của cộng đồng doanh nghiệp vào sự phát triển kinh tế đất nước trong thời kỳ hội nhập và vươn tầm.
Hệ sinh thái NextTech của Shark Bình: Từ “Alibaba Việt Nam” đến loạt dự án chết yểu

Hệ sinh thái NextTech của Shark Bình: Từ “Alibaba Việt Nam” đến loạt dự án chết yểu

Trong khi những dự án “nhà trồng” của NextTech lại không quá nổi bật trên thị trường, thậm chí còn “thoi thóp” vì qua giai đoạn đốt tiền, thì những dự án startup được công ty rót vốn có vẻ khả quan hơn với deal thành công nhất phải gọi tên Coolmate.
Vinamilk tiết kiệm 3 triệu USD mỗi năm nhờ hệ thống điều phối đơn hàng tự phát triển

Vinamilk tiết kiệm 3 triệu USD mỗi năm nhờ hệ thống điều phối đơn hàng tự phát triển

Một quy trình tưởng chừng đơn giản – kiểm tra ảnh giao hàng – từng khiến Vinamilk tiêu tốn hơn 3 triệu USD mỗi năm. Thay vì mở rộng nhân sự hay thuê ngoài, doanh nghiệp FMCG hàng đầu Việt Nam đã tự phát triển hệ thống điều phối đơn hàng tự động, có thể xử lý hàng trăm nghìn hình ảnh mỗi ngày chỉ trong vài phút, đánh dấu bước tiến mới trong hành trình chuyển đổi số của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp thép phân hóa mạnh, lỗ nặng và bứt phá song hành

Doanh nghiệp thép phân hóa mạnh, lỗ nặng và bứt phá song hành

Bức tranh lợi nhuận của các doanh nghiệp thép hiện đang phân hóa rõ nét: trong khi một số “ông lớn” gồng mình trước thua lỗ và áp lực nợ vay, thì những tập đoàn đầu ngành khác lại ghi nhận kết quả tích cực, tiếp tục mở rộng thị phần.
FLC tiếp quản trở lại Bamboo Airways sau hơn hai năm tách rời

FLC tiếp quản trở lại Bamboo Airways sau hơn hai năm tách rời

Sáng 25/9, Công ty Cổ phần Hàng không Tre Việt (Bamboo Airways) đã tổ chức Đại hội đồng cổ đông bất thường nhằm thông qua một loạt nội dung quan trọng liên quan đến cơ cấu tổ chức và định hướng phát triển của hãng trong thời gian tới.
Siêu mẫu - Doanh nhân Vũ Thu Phương: Khát vọng bất diệt của cánh chim Phượng hoàng

Siêu mẫu - Doanh nhân Vũ Thu Phương: Khát vọng bất diệt của cánh chim Phượng hoàng

Từ những năm 2000, cái tên Vũ Thu Phương được nhiều người biết đến ở vai trò là một diễn viên, siêu mẫu. Ghi dấu ấn độc đáo với bước trình diễn “mổ cò”, cho đến nay không có bất kỳ ai trong giới có thể bắt chước được phong cách của cô. Khác với dáng hình mỏng manh thướt tha trên sàn diễn, ngoài đời Vũ Thu Phương được ví như cánh chim Phượng hoàng mang khát vọng bất diệt.
BIC lần thứ 9 liên tiếp lọt Top 500 doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất Việt Nam

BIC lần thứ 9 liên tiếp lọt Top 500 doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất Việt Nam

Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) đã lần thứ 9 liên tiếp được công nhận là 1 trong 500 doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất Việt Nam. Năm nay, BIC tiếp tục góp mặt ở nửa trên của bảng xếp hạng với thứ hạng 183 (tăng 2 bậc so với năm trước).
Chất như cư dân Blanca City: Sống trong resort ngay giữa siêu đô thị quốc tế

Chất như cư dân Blanca City: Sống trong resort ngay giữa siêu đô thị quốc tế

Vượt trên giá trị của một chốn an cư, ngôi nhà thứ hai, mỗi ngày cư dân Blanca City đều được sống như nghỉ dưỡng giữa lòng phố thị, nơi cửa ngõ biển của siêu đô thị quốc tế 14 triệu dân.
Triển lãm tranh tại 27 Nam Tràng: Hơi thở nghệ thuật cho Crystal Holidays Vân Đồn

Triển lãm tranh tại 27 Nam Tràng: Hơi thở nghệ thuật cho Crystal Holidays Vân Đồn

Triển lãm "Từ những miền ký ức – Sắc biển" tại 27 Nam Tràng (Ba Đình, Hà Nội) mang đến những bức tranh độc bản cho Crystal Holidays Vân Đồn, nơi nghệ thuật hòa quyện cùng không gian nghỉ dưỡng đẳng cấp.
Tiến sĩ Phạm Đình Đoàn chia sẻ bí kíp kinh doanh cho doanh nhân trong kỷ nguyên AI

Tiến sĩ Phạm Đình Đoàn chia sẻ bí kíp kinh doanh cho doanh nhân trong kỷ nguyên AI

Trong khuôn khổ Tọa đàm “Doanh nhân 8X - Thế hệ chủ lực dẫn dắt kinh tế Việt Nam” do Liên minh Doanh nhân 8X (HANOIBA) tổ chức, Tạp chí Doanh nghiệp & Hội Nhập đã có cuộc trao đổi bên lề cùng Tiến sĩ Phạm Đình Đoàn - Chủ tịch Tập đoàn Phú Thái Holdings, Phó Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp Việt Nam. Ông đã chia sẻ những nguyên tắc vàng trong đầu tư, bài học về phát triển bền vững, quản trị doanh nghiệp hiện đại, đồng thời giải đáp thẳng thắn và sâu sắc những trăn trở thực tiễn từ thế hệ CEO trẻ - lực lượng doanh nhân chủ lực của nền kinh tế tư nhân Việt Nam.
Viện trưởng Viện Doanh Trí, CEO Lê Dung: "Nếu không trao quyền, tư nhân chỉ là vệ tinh"

Viện trưởng Viện Doanh Trí, CEO Lê Dung: "Nếu không trao quyền, tư nhân chỉ là vệ tinh"

“Nếu không dám trao quyền thực chất cho tư nhân, Việt Nam sẽ chỉ là vệ tinh trong chuỗi FDI. Nhưng nếu có niềm tin thể chế, tư nhân sẽ trở thành thương hiệu quốc gia trên bản đồ toàn cầu”, đó là chia sẻ của bà Lê Dung - Viện trưởng Viện Doanh Trí, Tổng Giám đốc DGroup, Chủ tịch CLB CEO 1983, Chủ tịch Liên minh Doanh nhân 8X (HANOIBA) khi trò chuyện cùng Tạp chí Doanh nghiệp & Hội nhập sau dư âm của Diễn đàn Kinh tế tư nhân Việt Nam VPSF 2025.
Vụ đánh người ở quán cà phê: Hé lộ quy mô công ty của “tổng tài”

Vụ đánh người ở quán cà phê: Hé lộ quy mô công ty của “tổng tài”

Nhân vật mà mạng xã hội gọi là “tổng tài” trong vụ đánh người ở quán cà phê Hà Nội được xác định là Chủ tịch một doanh nghiệp đào tạo tài chính, thành lập cách đây gần 3 năm với vốn điều lệ 3 tỷ đồng.
Bcons Land gia nhập cuộc đua thị phần bất động sản Thủ Thiêm cùng Sơn Kim Land và Sunshine Group

Bcons Land gia nhập cuộc đua thị phần bất động sản Thủ Thiêm cùng Sơn Kim Land và Sunshine Group

Cuộc đua khai thác 3.790 căn hộ tái định cư tại Thủ Thiêm – một tài sản bị bỏ ngỏ gần một thập kỷ – đang nóng lên khi Bcons Land của ông Lê Như Thạch chính thức nhập cuộc, cạnh tranh trực tiếp với hai tên tuổi lớn là Sơn Kim Land và Sunshine.