Thứ sáu 10/10/2025 04:17
Hotline: 024.355.63.010
Doanh nghiệp - Doanh nhân

Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu

12/10/2020 00:00
Điểm chạm thương hiệu được xem là bất kỳ tương tác hoặc giao tiếp nào được thực hiện giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các thương hiệu thường xây dựng và phát triển hệ thống điểm chạm để thu hút và mang lại cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu tốt n
Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu
Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.  

Xác định và cải thiện các điểm chạm hiện có

Để bắt đầu, cần xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có. Điều này cần sự nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Khi đã xác định được điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi như: Ấn tượng đầu tiên khi tôi đi qua mỗi điểm chạm là gì? Nó có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu của tôi không? Chúng có khác với điểm chạm của đối thủ không? Nó có thu hút khách hàng mới không? Nó có tác động đến khách hàng hiện tại không? Khách hàng có để lại ấn tượng tích cực về thương hiệu của tôi sau khi tương tác với điểm chạm này không?

Trả lời chuỗi câu hỏi này sẽ cho doanh nghiệp dữ liệu để tạo ra những điểm chạm mới, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng ở những điểm có thể họ sẽ bất ngờ nhất trên hành trình tiếp xúc với thương hiệu. Ví dụ, người ta có thể nhìn thấy bộ sưu tập của một nhãn hàng thời trang cho phụ nữ trên một tạp chí ẩm thực thông qua việc tài trợ trang phục biểu diễn tại một sự kiện ẩm thực nào đó.

Xây dựng chiến lược chinh phục khách hàng thông qua hệ thống điểm chạm chính là làm cho các điểm chạm kết nối với nhau để cùng tạo ra trải nghiệm tốt về thương hiệu, chứ không phải chỉ là sự ghép nối những phần riêng lẻ. Một chuỗi càng ấn tượng về giá trị thương hiệu được lặp lại trên hành trình khách hàng sẽ giúp cải thiện và tạo dựng nhận thức về thương hiệu.

Đầu tư cho điểm chạm trên nền tảng số

Để bắt kịp xu hướng, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng khi thế giới thay đổi, thương hiệu cũng sẽ thay đổi. Thế nhưng, một tấm ảnh chụp bị mất một phần logo nhãn hàng trên Instagram, một status nói xấu khách hàng của nhân viên trên mạng xã hội, một tấm ảnh chụp món ăn có bàn tay bị hoen màu sơn móng tay... đều có thể là "sát thủ" theo chiều ngược lại, nghĩa là khiến cho thương hiệu thất bại trên hành trình chinh phục khách hàng. Do đó, đầu tư sáng tạo điểm chạm trên nền tảng số đồng thời phải đi cùng với sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo giá trị thương hiệu.

Hãy hình dung khi nhấp vào trang web của một thương hiệu được định vị là cao cấp, nhưng khách hàng phải tiếp xúc với một giao diện trang chủ đầy màu sắc, hình ảnh sặc sỡ, nội dung thông tin nhiều và rối, tốc độ tải trang rất chậm. Nếu vậy, khách hàng nhấp vào nút "quay lại" với tốc độ nhanh nhất có thể, tức hành trình khách hàng sẽ đi đến hồi kết ngay tại điểm chạm đầu tiên là website doanh nghiệp. Điểm chạm trên nền tảng số vì vậy nên thân thiện, dễ sử dụng và thực sự chạm tới người dùng.

Để chạm tới khách hàng, thương hiệu cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và có hệ thống lọc để lập ra bản đồ điểm chạm tốt nhất và tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ trên các điểm chạm được lựa chọn.

Luôn trung thực với thương hiệu

Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thường vì những trải nghiệm với chính thương hiệu đó chứ không phải những gì nhìn thấy trên Internet, điện thoại thông minh hay tạp chí. Dù họ có bị hấp dẫn bởi các điểm chạm trên nền tảng số hay điểm chạm con người thực tế, thì điểm chạm cuối cùng - sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng, mới là yếu tố quan trọng quyết định hành động tiếp theo với nhãn hàng. Người ta không thể tiếp tục quay lại quán ăn nếu món ăn dở tệ, dù đã bị dẫn dắt tới tận nơi bằng hình ảnh hấp dẫn và quảng cáo về người đầu bếp nổi tiếng.

Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.

Học từ các “ông lớn”

Apple đặt mục tiêu tạo ra các điểm chạm thương hiệu gây được tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Bất kỳ cửa hàng Apple nào cũng là một phòng trưng bày tương tác nhưng lại hoạt động như một "phòng khám" công nghệ với nhân viên luôn có mặt, đi bộ dọc các băng ghế và tìm cách giúp đỡ khách hàng.

Apple cho phép khách hàng đến và dùng thử sản phẩm của họ trong bất kỳ khoảng thời gian nào. Điều này tạo ấn tượng rằng họ cởi mở và trung thực với sản phẩm làm ra, và sẵn sàng cho phép công chúng đến để tự kiểm tra nhưng không có nghĩa vụ phải mua.

Nike là thương hiệu hàng đầu với các sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng cùng chiến lược kết nối với công chúng theo những cách mới và năng động. Nike tương tác với khách hàng thông qua liên kết với các tên tuổi thể thao như Michael Jordan, Tiger Woods, Cristiano Ronaldo...

Trên các phương tiện truyền thông, Nike tạo ra các quảng cáo lôi cuốn với ngân sách khổng lồ và khiến công chúng nhận ra họ ngay trong giây đầu tiên. Để kết nối nhiều nhóm đối tượng, Nike luôn trung thực với lời nói và hành động ở mọi thời điểm tương tác với khách hàng.

Còn Starbucks dường như đã tìm thấy chính mình trong trái tim của người tiêu dùng trên toàn thế giới khi trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh. Họ tạo ra không gian thứ ba cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện. Tên của khách hàng được viết lên cốc, được gọi trong cửa hàng. Toàn bộ hành trình cá nhân hóa trải nghiệm đó của khách hàng tạo ra chuỗi điểm chạm riêng của Starbucks tại điểm bán.

Trải nghiệm còn được tạo ấn tượng thông qua thiết kế. Sự thoải mái và dễ dàng là các tiêu chí để Starbucks tạo ra bầu không khí thoải mái và quen thuộc cho khách hàng. Và, điều này giống nhau ở mọi quán Starbucks trên khắp thế giới.

Trong suốt hành trình trước, trong và sau khi mua hàng, Starbucks luôn xây dựng một quy chuẩn dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Không chỉ có vậy, khách hàng trung thành với Starbucks còn được giảm giá với thẻ khách hàng thân thiết. Họ sẵn sàng thưởng cho khách hàng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Các thương hiệu lớn đã luôn đầu tư cho điểm chạm để tương tác với khách hàng hoàn hảo và mang lại trải nghiệm xác thực về giá trị thương hiệu.

Văn Toàn

Tin bài khác
Doanh nhân Hắc Ngọc Hải - "tay chơi” kín tiếng đứng sau chuỗi khách sạn hạng sang Central tại Thanh Hóa và Quảng Ninh”

Doanh nhân Hắc Ngọc Hải - "tay chơi” kín tiếng đứng sau chuỗi khách sạn hạng sang Central tại Thanh Hóa và Quảng Ninh”

Bỏ qua những thông tin lùm xùm trên mạng xã hội, ông Hắc Ngọc Hải được biết đến là một đại gia bất động sản có tiếng tại Thanh Hóa. Thông qua Công ty Nhiệt lạnh Hải Nam được thành lập từ giữa năm 2015, vị doanh nhân này đã sớm có được các khu đất vàng và xây dựng nên hai khách sạn hạng sang tại trung tâm tỉnh Thanh Hóa và Hạ Long.
Chủ tịch Huỳnh Tiến Thịnh và CEO Ngô Thanh Hằng: Sứ mệnh phụng sự sức khỏe người Việt là hạnh phúc của Genkii

Chủ tịch Huỳnh Tiến Thịnh và CEO Ngô Thanh Hằng: Sứ mệnh phụng sự sức khỏe người Việt là hạnh phúc của Genkii

Chủ tịch Huỳnh Tiến Thịnh và CEO Ngô Thanh Hằng - Cặp đôi sáng lập Genkii chia sẻ hành trình xây dựng hệ sinh thái chăm sóc sức khỏe chủ động, lan tỏa giá trị sống khỏe với cộng đồng kinh doanh hạnh phúc.
Đồng Tháp: Central Retail Việt Nam khai trương Siêu thị go! Gò Công Tây

Đồng Tháp: Central Retail Việt Nam khai trương Siêu thị go! Gò Công Tây

Ngày 8/10/2025, tập đoàn Central Retail Việt Nam đã tổ chức lễ khai trương đưa vào hoạt động Siêu thị go! Gò Công Tây tại đường Nguyễn Văn Côn, khu phố 5, xã Vĩnh Bình, tỉnh Đồng Tháp.
FIATA World Congress 2025: Việt Nam hướng tới tương lai logistics xanh và bền vững

FIATA World Congress 2025: Việt Nam hướng tới tương lai logistics xanh và bền vững

Ngày 8/10, tại Hà Nội đã khai mạc phiên toàn thể Đại hội Hiệp hội Giao nhận và Vận tải Quốc tế – FIATA World Congress 2025.
Gần 50 năm gắn bó cùng người Việt: Nhựa Bình Minh lan tỏa hạnh phúc xanh

Gần 50 năm gắn bó cùng người Việt: Nhựa Bình Minh lan tỏa hạnh phúc xanh

Trong hai ngày 04 – 05/10/2025, tại 2 xã Bù Gia Mập, xã Phú Nghĩa, tỉnh Đồng Nai (trước đây thuộc tỉnh Bình Phước) vùng đất còn nhiều khó khăn nơi biên giới, Công ty Cổ phần Nhựa Bình Minh (BM PLASCO) đã mang đến chương trình cộng đồng “Thương nguồn nước - Yêu tương lai, Trung Thu Xanh”.
Hà Nội: Doanh nghiệp thành lập mới tháng 9 tăng mạnh

Hà Nội: Doanh nghiệp thành lập mới tháng 9 tăng mạnh

Tháng 9/2025, Hà Nội ghi nhận 3.063 doanh nghiệp thành lập mới, tăng 58,7% so với cùng kỳ năm trước – mức tăng trưởng nổi bật cho thấy niềm tin và sức bật của khu vực kinh tế tư nhân trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều biến động.
Phục Hưng Holdings được vinh danh "Nhà thầu Xây dựng chất lượng, uy tín hàng đầu Việt Nam 2025

Phục Hưng Holdings được vinh danh "Nhà thầu Xây dựng chất lượng, uy tín hàng đầu Việt Nam 2025

Sáng ngày 7/10/2025, tại Lễ trao giải Vietnam Construction Awards 2025, Công ty Cổ phần Xây dựng Phục Hưng Holdings đã được xướng tên ở hạng mục cao quý “Nhà thầu Xây dựng chất lượng, uy tín hàng đầu Việt Nam năm 2025”.
Số phận của Cổ phiếu VMD sau khi bị tạm ngừng giao dịch trên HoSE

Số phận của Cổ phiếu VMD sau khi bị tạm ngừng giao dịch trên HoSE

Cổ phiếu VMD của Công ty cổ phần Y Dược phẩm Vimedimex (HoSE: VMD) tiếp tục lao dốc mạnh sau khi Sở Giao dịch Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh (HoSE) ra quyết định tạm ngừng giao dịch do doanh nghiệp chưa công bố biện pháp khắc phục tình trạng bị cảnh báo theo quy định.
Hơn 231.000 doanh nghiệp gia nhập thị trường trong 9 tháng, vốn bổ sung tăng 168%

Hơn 231.000 doanh nghiệp gia nhập thị trường trong 9 tháng, vốn bổ sung tăng 168%

Thông tin trên được bà Trịnh Thị Hương, Phó Cục trưởng Cục Phát triển doanh nghiệp tư nhân và kinh tế tập thể (Bộ Tài chính) chia sẻ tại họp báo thường kỳ quý III/2025, chiều 3/10.
Cổ phiếu TCD bị đình chỉ: Tracodi giải trình nguyên nhân và lộ trình khắc phục

Cổ phiếu TCD bị đình chỉ: Tracodi giải trình nguyên nhân và lộ trình khắc phục

Công ty Cổ phần Tập đoàn Xây dựng Tracodi (TCD) vừa có văn bản gửi cơ quan chức năng và cổ đông, giải trình về việc cổ phiếu TCD bị đưa vào diện đình chỉ giao dịch cũng như các biện pháp khắc phục.
EVNSPC chủ động tiếp xúc cử tri, nâng cao minh bạch và trách nhiệm giải trình về ngành điện

EVNSPC chủ động tiếp xúc cử tri, nâng cao minh bạch và trách nhiệm giải trình về ngành điện

Thực hiện chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) đã yêu cầu các đơn vị điện lực trực thuộc tại 8 tỉnh, thành phố khu vực phía Nam trực tiếp tham gia các buổi tiếp xúc cử tri cùng Đoàn đại biểu Quốc hội trước Kỳ họp thứ 10, Quốc hội khóa XV.
Dàn "cá mập" dính tai tiếng, lao lý sau khi tham gia Shark Tank Việt Nam

Dàn "cá mập" dính tai tiếng, lao lý sau khi tham gia Shark Tank Việt Nam

Trong khi có nhà đầu tư (Shark) thành công tạo dựng uy tín, thì cũng có “cá mập” trở thành tâm điểm bê bối, thậm chí còn bị khởi tố sau chương trình Shark Tank Việt Nam.
Ưu đãi 15% phí bảo hiểm sức khoẻ cao cấp BIC SmartCare nhân ngày Phụ nữ Việt Nam

Ưu đãi 15% phí bảo hiểm sức khoẻ cao cấp BIC SmartCare nhân ngày Phụ nữ Việt Nam

Chào mừng ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, từ ngày 01 đến 20/10/2025, Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) triển khai chương trình ưu đãi giảm 15% phí bảo hiểm sức khoẻ cao cấp BIC SmartCare dành cho khách hàng BIDV.
Đường bay thẳng Addis Ababa – Hà Nội: Cơ hội mới cho doanh nghiệp và nhà đầu tư Việt Nam

Đường bay thẳng Addis Ababa – Hà Nội: Cơ hội mới cho doanh nghiệp và nhà đầu tư Việt Nam

Ngày 2/10, tại Hà Nội, Ethiopian Airlines phối hợp cùng Công ty Cổ phần Dịch vụ Deks Air Việt Nam tổ chức Hội thảo giới thiệu mạng lưới đường bay, sản phẩm và chính sách ưu đãi mới.
Ông Johnathan Hạnh Nguyễn được vinh danh Top 10 Doanh nhân Việt Nam tiêu biểu

Ông Johnathan Hạnh Nguyễn được vinh danh Top 10 Doanh nhân Việt Nam tiêu biểu

Chiều ngày 2/10, Chương trình Thương hiệu Mạnh Việt Nam 2025 đã vinh danh ông Johnathan Hạnh Nguyễn - Chủ tịch Tập đoàn Liên Thái Bình Dương (IPPG) trong Top 10 Doanh nhân Việt Nam tiêu biểu Hành trình Đổi mới – Hội nhập – Vươn tầm.