Ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) thực sự đang lâm vào cơn khủng hoảng niềm tin, mà càng giải quyết càng lún sâu vào khủng hoảng. Thực tế, ngành BHNT đang gieo gì gặt nấy, khi mà niềm tin của khách hàng ngày càng đi xuống, dẫn đến gần đây không ít khách hàng đã quyết định hủy hợp đồng BHNT.
Càng giải quyết khủng hoảng càng khủng hoảng!
Cú drama (bê bối) lớn nhất xảy với từ vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) bắt tay với Manulife Việt Nam khi nhiều khách hàng tố cáo hành vi lừa đảo của nhân viên Manulife Việt Nam khi doanh nghiệp (DN) này cố tình cung cấp thông tin sai sự thật về sản phẩm “Tâm an đầu tư” nhằm lừa người dân mua BHNT thông qua trung gian bán hàng của SCB) và nhân viên tư vấn của Manulife Việt Nam. Vụ bê bối này có tính hình sự khi đến nay đã có hàng trăm khách hàng đã gửi đơn khiếu nại.
Hiện nay Bộ Công an đã chỉ đạo Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về tham nhũng, kinh tế, buôn lậu (C03) khẩn trương xác minh, làm việc với các tập thể, cá nhân liên quan, đánh giá và phân loại xử lý đơn tố cáo của người dân theo đúng quy định của pháp luật.
Vụ việc này mở đầu cho cuộc khủng hoảng niềm tin của ngành BHNT. Tiếp theo là vụ của diễn viên Ngọc Lan gây bão mạng.
Theo YouNet Media - thành viên của YouNet Group, công ty về nền tảng và dịch vụ phân tích dữ liệu mạng xã hội, cho thấy sau livestream về drama liên quan đến hợp đồng BHNT của diễn viên Ngọc Lan và cách giải quyết của công ty BH liên quan không chỉ mang sắc thái tiêu cực, mà phản ứng của cộng đồng mạng với sự việc lần này còn đặc biệt kéo dài.
YouNet Media đã thực hiện việc thống kê và phân tích dữ liệu tổng cộng hơn 846.000 thảo luận (bình luận, nhận định, status, video…) trên các nền tảng mạng xã hội về video phát trực tuyến của diễn viên Ngọc Lan dính tới BHNT của Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MVI (MVI Life) và các sự kiện liên quan đến BHNT trong thời gian gần đây. Từ đó YouNet Media đưa ra nhận định: 16 cuộc khủng hoảng của ngành BH từ 2020 đến 2022 cũng chỉ thu hút chưa đến một nửa số người tham gia thảo luận so với vài tháng của cuộc khủng hoảng lần này, với hơn 410.000 thảo luận.
Ngay cả khi giải quyết khủng hoảng với Ngọc Lan cũng có tác dụng ngược, khi cái ôm "giảng hòa" giữa Ngọc Lan và Tổng giám đốc MVI Life tại một buổi gặp gỡ tổ chức ngày 20-4 ở TPHCM, cũng không thể khép lại drama này. Kết quả, ông Đào Văn Đồng - Tổng giám đốc MVI Life - đã gửi lời xin lỗi diễn viên Ngọc Lan vì không cung cấp được dịch vụ BH hoàn hảo. MVI Life đồng ý điều chỉnh, soạn lại hợp đồng mới, loại bỏ những sản phẩm không nằm trong nhu cầu ban đầu của Ngọc Lan. Về phía nữ diễn viên Ngọc Lan, cô vẫn tiếp tục duy trì hai hợp đồng BH đã ký.
Theo YouNet Media, ngay cả sau khi diễn viên Ngọc Lan và MVI Life "giảng hòa" thành công, lượng thảo luận, tương tác tiêu cực vẫn rất cao (27.900). Đặc biệt nhiều người tương tác trên mạng xã hội trách Ngọc Lan “nhẹ dạ” và đặt nhiều câu hỏi liên quan đến khách hàng bình thường (chứ không phải những người nổi tiếng), thì liệu các công ty BHNT có giải quyết như vậy?
Cú “giảng hòa” là thất bại của công ty BH, càng làm cho khách hàng mất niềm tin vào các DN BHNT.
Tiếp theo vụ Ngọc Lan, đến vụ nghệ sĩ Kim Tử Long. Nghệ sĩ Kim Tử Long tiết lộ rằng ông bị mất trắng hơn 100 triệu đồng sau khi đóng được 3 năm, mà vấn đề xuất phát từ nhân viên tư vấn của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam thiếu trách nhiệm với khách hàng. Theo Prudential Việt Nam, hợp đồng BH của nghệ sĩ Kim Tử Long đã hết hiệu lực từ năm thứ 5 nên không thể hoàn lại số tiền khách hàng đã nộp. Kim Tử Long bức xúc cho rằng nhân viên công ty giải quyết thiếu trách nhiệm và xử ép mình.
Kết quả phân tích dữ liệu của YouNet Media trong tháng 4-2023 cho thấy, trên các nền tảng mạng xã hội, ngành BHNT bị rất nhiều phản hồi tiêu cực, gồm: uy tín của ngành, kênh bancassurance (BH phân phối qua kênh ngân hàng) và các đại lý BH. Những dữ liệu đó cho thấy cuộc khủng hoảng BHNT có nhiều khả năng sẽ không dừng lại ở một sự vụ riêng lẻ, ngay cả với người của công chúng, mà sẽ để lại hệ lụy kéo dài cho uy tín của ngành BHNT.
Hậu quả là ngành BHNT “mất điểm”, khiến nhiều người vốn có cái nhìn thiếu thiện cảm với BHNT, nay càng mất niềm tin, e dè khi cân nhắc tham gia các sản phẩm BHNT.
Vụ SCB - Manulife Việt Nam có yếu tố hình sự
Đây là vụ rất lớn, có yếu tố hình sự, khi nhiều khách hàng tố cáo hành vi lừa đảo của nhân viên Manulife Việt Nam khi DN này cố tình cung cấp thông tin sai sự thật về sản phẩm “Tâm an đầu tư” nhằm lừa người dân mua BHNT thông qua trung gian bán hàng là Ngân hàng SCB) và nhân viên tư vấn của Manulife Việt Nam.
Hiện C03 (Bộ Công an) đã tiếp nhận 133 đơn khiếu nại của cá nhân và tập thể về BH liên kết với ngân hàng. Cơ quan Cảnh sát điều tra Công an TP HCM đã tiếp nhận 190 đơn tố cáo về cùng nội dung tố cáo.
Bên lề cuộc họp Chính phủ thường kỳ tháng 4 diễn ra sáng 6-5, Trung tướng Tô Ân Xô - người phát ngôn Bộ Công an cho biết, các nội dung tố cáo cho thấy, một số người gửi tiết kiệm tại SCB, khi đến thời hạn tất toán đã được nhân viên của ngân hàng tư vấn sai sự thật, mời gọi chuyển từ tiền gửi tiết kiệm sang các gói đầu tư sinh lời cao do SCB phát hành. Hình thức này được tư vấn là tương tự gửi tiết kiệm nhưng thực chất là hợp đồng BH với Manulife. Đến các năm tiếp theo, khi Manulife yêu cầu khách hàng tiếp tục đóng phí BH, thì khách hàng mới biết mình đã ký hợp đồng BHNT, chứ không phải gói đầu tư tiết kiệm như nhân viên Ngân hàng SCB tư vấn. Lúc này, khách hàng không rút tiền được và nếu không đóng tiền tiếp trong 60 ngày thì số tiền đầu tư trước đó cơ bản sẽ bị mất. Khách hàng cho rằng Ngân hàng SCB đã móc nối với Công ty Manulife có hành vi lừa đảo chiếm đoạt tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.
Liên quan đến vụ việc này, qua đường dây nóng, Bộ Tài chính cũng đã tiếp nhận 491 kiến nghị, phản ánh cùa người dân liên quan, trong đó có 350 đơn tố cáo liên quan đến bán BH qua ngân hàng.
Trong những ngày qua nhiều khách hàng khiếu kiện về gói BH “trên trời” này đã được Manulife đồng ý thương lượng và chỉ giải quyết cho nhóm khách hàng đã gửi khiếu nại trước ngày 30-4. Manulife cũng tuyên bố không phải tất cả khách hàng có yêu cầu hủy hợp đồng trước hạn đều được đáp ứng hoàn tiền 100%. Ngoài ra còn phải kèm theo điều kiện phải ký giấy xác nhận kèm một số điều khoản bao gồm “không có bất kỳ khiếu nại, khiếu kiện nào với công ty, cũng không thực hiện bất kỳ hành động nào làm phương hại, ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của công ty" kể từ ngày nhận được đủ số tiền hoàn lại.
Cách xử lý khủng hoảng của Manulife như vậy chỉ làm cho khủng hoảng niềm tin của khách hàng với ngành BHNT, với Manulife tăng lên. Bây giờ khách hàng đang kỳ vọng vào cơ quan điều tra để đòi lại quyền lợi và công bằng cho mình.
Phải giải quyết khủng hoảng niềm tin
Ngành BHNT thực sự đang lâm vào cơn khủng hoảng niềm tin, mà càng giải quyết càng lún sâu vào khủng hoảng. Thực tế ngành BHNT đang gieo gì gặt nấy, dẫn đến gần đây không ít khách hàng đã quyết định hủy hợp đồng BHNNT.
Ông Đặng Đình Chính, Giám đốc Công ty TNHH Dịch vụ BH ITmedia Việt Nam, đặt câu hỏi rất đáng suy nghĩ: “Không hiểu sao tỷ lệ người dân nước ta tham gia BHNT ở mức 11% trong năm 2022, không thay đổi so với năm 2021. Đó là số liệu của năm 2022, còn nếu tính được số liệu năm 2023, chắc chắn tỷ lệ đó sẽ thấp hơn nhiều.
Các chuyên gia tài chính, BH cho rằng, trong đợt khủng hoảng lần này, sẽ có không ít người rời bỏ, không bán BHNT nữa. Đây cũng có thể là đợt thanh lọc tốt khi mà thị trường BHNT đang bị hoài nghi, mất niềm tin.
Lợi ích của BHNT là rất lớn, nếu thị trường này minh bạch. Thị trường BH Việt Nam có tốc tốc độ tăng trưởng cao, song quy mô còn nhỏ, tỷ lệ người dân tham gia BH thấp, chỉ có 11-12% dân số - khoảng hơn 11,6 triệu người. Cho thấy thị trường này còn dư địa rất lớn, dù còn non trẻ, quy mô nhỏ.
Theo nhận định của Bộ Tài chính, chất lượng sản phẩm, dịch vụ BH trên thị trường nước ta nhìn chung chưa cao. Các DNBH thiết kế sản phẩm chủ yếu dựa trên cơ sở dữ liệu tham khảo của các nhà tái BH hoặc thị trường BH nước ngoài, nên chưa thực sự phù hợp với thị trường Việt Nam.
Thực tế số lượng sản phẩm BH gia tăng, nhưng thiếu các sản phẩm được thiết kế mang tính cá nhân hóa theo yêu cầu của khách hàng, cũng như các sản phẩm BH xanh; dành cho người thu nhập thấp hoặc khu vực nông thôn, các sản phẩm thúc đẩy an sinh xã hội như BH hưu trí tự nguyện, BH vi mô, BH nông nghiệp... chưa được triển khai rộng rãi. Ngoài ra cũng thiếu vắng các sản phẩm BH mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ ngày càng phát triển và mở rộng, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
15% dân số tham gia BHNT vào năm 2025 là một trong các chỉ tiêu quan trọng trong dự thảo Đề án Chiến lược phát triển thị trường BH đến năm 2030 mà Bộ trưởng Bộ Tài chính Hồ Đức Phớc trình Thủ tướng Chính phủ mới đây. Đây là chỉ tiêu có nhiều thách thức lớn trong tình hình ngành BHNT đang rơi vào khủng hoảng và các cuộc giải quyết khủng hoảng chưa thấy hiệu quả, thậm chí có tác dụng ngược.
Để hướng đến các mục tiêu đó, trước mắt ngành BHNT, các công ty BHNT cần phải có giải pháp tích cực (chứ không phải những gỉai pháp… đánh đố), để lấy lại niềm tin của khách hàng, dù trong thời điểm này thật khó khăn.
Chỉ có 11% dân số nước ta tham gia bảo hiểm nhân thọ
Theo số liệu của Bộ Tài chính, tính đến ngày 12-12-2022, có 19 DNBHNT. Tính đến 31-12-2022, tổng số hợp đồng BHNT đang có hiệu lực khoảng 13,92 triệu hợp đồng, tăng 5,45% so với năm 2021, trong đó số hơp đồng BHNT khai thác mới trong năm 2022 đạt 3,4 triệu hợp đồng (giảm khoảng 4,2% so với số lượng hợp đồng khai thác mới của năm 2021). Tổng phí BHNT đạt 178.269 tỷ đồng, tăng 11,8%, trong đó phí BHNT khai thác mới đạt 50.723 tỷ đồng, tăng khoảng 2,4% so với phí BHNT khai thác mới năm 2021.
Thời gian qua (lúc chưa khủng hoảng), thị trường BH đạt mức tăng trưởng cao và ổn định, với mức tăng trưởng bình quân 20%/năm. Tỷ lệ doanh thu phí BH trên GDP hiện nay mới chỉ đạt mức 3,07%, thấp hơn so với mức trung bình của khối ASEAN (3,35%), châu Á (5,37%) và mức trung bình thế giới (6,3%).
Về tỷ lệ tham gia BHNT, đến nay, Việt Nam mới chỉ có 11% dân số tham gia. Trong khi đó, tại Philippines có khoảng 38% dân số có BH, Malaysia khoảng 50%, Singapore khoảng 80%, Mỹ khoảng 90%...
Theo các chuyên gia, từ đầu năm 2023, Luật Kinh doanh bảo hiểm (sửa đổi) có hiệu lực với nhiều quy định mới, tạo điều kiện cho thị trường BH phát triển, khuyến khích ứng dụng công nghệ mới trong kinh doanh BH, đại lý BH hoặc môi giới BH… nên cần những kênh phân phối chuyên nghiệp, tin cậy, không chỉ bán hàng mà còn hướng tới cả chức năng hướng dẫn chi trả bảo hiểm.
Lưu Vĩnh Hy
