Ngân hàng thu hồi nợ bằng AI: Nỗ lực bảo vệ người vay khỏi các hành vi đòi nợ cực đoan

TS. Nguyễn Quốc Hùng (đứng) tại hội nghị triển khai “Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ”, do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và Tổ chức Tài chính quốc tế (IFC) phối hợp tổ chức. Ảnh: BA.

Tranh chấp trong thu hồi nợ

Công tác thu hồi nợ của ngân hàng vẫn gặp nhiều khó khăn trong, nhất là trong bối cảnh vừa chịu ảnh hưởng của dịch Covid -19, vừa phải mở rộng cho vay đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Khi khách hàng mất khả năng thanh toán, việc xử lý nợ phát sinh nhiều vướng mắc, thậm chí xuất hiện những biện pháp thu hồi nợ chưa chuẩn mực, tạo hình ảnh tiêu cực.

Tại hội nghị triển khai “Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ”, do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và Tổ chức Tài chính quốc tế (IFC) phối hợp tổ chức ngày 23/4/2026 tại TP.HCM, TS. Nguyễn Quốc Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký VNBA, cho biết hoạt động của ngân hàng là cho vay để phát triển sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống.

Ngay từ khi vay, khách hàng đã phải trình bày và được thẩm định, đánh giá kỹ lưỡng. Tuy nhiên, khi không có khả năng trả nợ hoặc chưa có điều kiện trả nợ, thì thái độ và hành động của ngân hàng trong thu hồi nợ là rất quan trọng. Chính vì vậy, quá trình xây dựng Bộ quy tắc được triển khai một cách bài bản, thận trọng và cầu thị.

Công tác thu hồi nợ của ngân hàng vẫn gặp nhiều khó khăn trong, nhất là trong bối cảnh chịu ảnh hưởng của dịch Covid -19... Ảnh: BA.

Nêu thực tiễn từ quá trình triển khai thu hồi nợ tại ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (HDBank), bà Nguyễn Thị Hoàng Phượng, Quản lý cấp cao xử lý nợ của ngân hàng này cho biết, tình trạng khách hàng thiếu thiện chí hợp tác, thậm chí có biểu hiện né tránh hoặc trì hoãn nghĩa vụ tài chính, gây khó khăn cho quá trình tiếp cận và xử lý.

“Có những khách hàng tạo lập tranh chấp giả như: hợp đồng đặt cọc, hợp đồng cho thuê lùi ngày, tranh chấp thừa kế, khiếu kiện quyền sử dụng đất... nhằm làm phát sinh tình trạng “tài sản đang tranh chấp” nhằm trì hoãn thi hành án…”, vị này dẫn chứng.

Theo quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng, ngân hàng đã được trao quyền thu giữ tài sản bảo đảm. Nghĩa là, với tài sản thế chấp, các tổ chức tín dụng có quyền xử lý, khởi kiện, thu giữ.

Dù vậy, TS. Nguyễn Quốc Hùng cho rằng quyền hạn rất lớn đã được trao cho các tổ chức tín dụng, nhưng vấn đề là chúng ta thực hiện thế nào để nhận được sự chia sẻ, đồng cảm của xã hội.

Ông Hùng cho rằng người đi vay cũng phải có trách nhiệm trả nợ. Không thể chấp nhận việc khách hàng có khả năng trả nợ mà không trả, cố tình chây ì, hoặc tạo tranh chấp để trì hoãn. Những hành vi như vậy không chỉ ảnh hưởng đến ngân hàng mà còn tác động tiêu cực đến nền kinh tế, đến sự luân chuyển vốn.

Bà Phạm Liên Anh, Trưởng Chương trình kinh tế và tư vấn chính sách khu vực Mekong, IFC: "Bộ quy tắc dựa trên 04 nguyên tắc trụ cột: Tuân thủ pháp luật, tôn trọng quyền lợi của khách hàng, bảo vệ uy tín của tổ chức tín dụng và bảo mật thông tin". Ảnh: AB.

Theo bà Phạm Liên Anh, Trưởng Chương trình kinh tế và tư vấn chính sách khu vực Mekong, IFC, hoạt động thu nợ ngày càng được xã hội chú ý và đòi hỏi trách nhiệm cao hơn: “Khách hàng cần được đối xử tôn trọng, minh bạch, công bằng. Đồng thời các tổ chức tín dụng cũng cần có những cái chuẩn mực rõ ràng và nhất quán để quản lý các cái rủi ro hoạt động, đảm bảo được tính chuyên nghiệp, bảo vệ được uy tín và niềm tin của công chúng”.

Theo đại diện IFC, Bộ quy tắc dựa trên 04 nguyên tắc trụ cột: Tuân thủ pháp luật, tôn trọng quyền lợi của khách hàng, bảo vệ uy tín của tổ chức tín dụng và bảo mật thông tin.

Ứng dụng công nghệ: Nhắc nợ bằng AI

Hội nghị triển khai “Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ” đang được kỳ vọng sẽ tạo ra một bước ngoặt mới khi nhiều hình thức thu hồi nợ hiện đại bằng công nghệ được các tổ chức ứng dụng.

Nhiều ngân hàng và công ty tài chính đang nỗ lực bảo vệ người vay khỏi các hành vi đòi nợ cực đoan thông qua ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI).

Tại Công ty Tài chính Home Credit Việt Nam, bà Bùi Thị Minh Nguyệt, Giám đốc Tư vấn thanh toán và xây dựng chiến lược của đơn vị này cho biết, từ năm 2021, Voicebot AI được sử dụng như một kênh nhắc thanh toán tự động với khả năng xử lý khối lượng lớn cuộc gọi trong thời gian ngắn, giúp tăng độ phủ tiếp cận khách hàng và giảm tải cho tổng đài viên.

Nhằm kiểm soát chất lượng 100% cuộc gọi nhắc nợ, doanh nghiệp cũng triển khai hệ thống AI Virtual QC. “Đây được coi là “chốt chặn” quan trọng để loại bỏ những hành vi thu hồi nợ thiếu chuẩn mực, vốn đã từng tạo dư luận tiêu cực”, bà Nguyệt nói.

Bà Bùi Thị Minh Nguyệt, đại diện Home Credit Việt Nam, chia sẻ tại hội nghị. Ảnh: BA.

Về hiệu quả của AI, bà Nguyệt cho biết khác với phương pháp kiểm tra mẫu truyền thống, hệ thống AI có khả năng rà soát toàn bộ cuộc gọi, giúp phát hiện đầy đủ các sai sót và rủi ro. Hệ thống tự động phát hiện các dấu hiệu như ngôn ngữ không chuẩn mực, gây áp lực không phù hợp với khách hàng hoặc sai lệch kịch bản.

“Tất cả các cuộc gọi, tin nhắn với khách hàng được thực hiện thông qua hệ thống chính thức và sử dụng số điện thoại định danh Home Credit, đảm bảo khả năng giám sát và truy vết khi cần thiết”, bà Nguyệt nhấn mạnh.

Đối với ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (HDBank), bà Nguyễn Thị Hoàng Phượng cho rằng sự phát triển của công nghệ tài chính (Fintech) đang đặt ra những yêu cầu mới. Các công cụ quản trị hiện đại để nâng cao hiệu quả thu hồi nợ nhưng vẫn đảm bảo tính nhân văn.

Thực tiễn thu hồi nợ tại HDBank, theo bà Phượng cùng một khoản nợ nhưng cách tiếp cận khác nhau sẽ dẫn đến kết quả khác biệt. Với nhóm khách hàng gặp khó khăn khách quan như mất việc làm hoặc suy giảm kinh doanh, ngân hàng ưu tiên đánh giá khả năng phục hồi để xem xét cơ cấu lại thời hạn trả nợ hoặc tư vấn tài chính.

Bà Phượng cho rằng việc “nuôi dưỡng khoản vay” trong giai đoạn khách hàng khó khăn có thể mang lại hiệu quả thu hồi cao hơn so với việc áp dụng các biện pháp cưỡng chế mang tính ngắn hạn. Phương thức tiếp cận này giúp chuyển hóa mối quan hệ từ trạng thái “đối đầu” sang “hợp tác”, nâng cao uy tín của ngân hàng và khả năng thu hồi nợ bền vững.

“Cần đặc biệt coi trọng việc nâng cao kỹ năng mềm cho đội ngũ cán bộ, nhất là kỹ năng giao tiếp, đàm phán và nắm bắt tâm lý khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả xử lý”, bà Phượng nhấn mạnh.

Vẫn khó thu hồi nợ dù tài sản đảm bảo phải thi hành án

Việc thu hồi nợ của các tổ chức tín dụng còn chậm, do trong thực tế quá trình giải quyết vụ việc và quyết định/bản án thường kéo dài, ảnh hưởng đến khả năng thu hồi khoản nợ, ảnh hưởng đến quyền lợi của tổ chức tín dụng.

Nguyên nhân theo bà Minh Nguyệt (Home Credit), việc xác minh tài sản gặp nhiều khó khăn và tốn nhiều thời gian tại văn phòng tài nguyên môi trường trước khi được Cơ quan thi hành án chấp nhận làm giảm rất nhiều tính hiệu quả của bản án và phương pháp thi hành án.

Nguyên nhân nữa là do đặc thù số tiền thi hành án thường rất nhỏ so với tài sản quá lớn, nên các cơ quan thi hành án chưa thực hiện kê biên xử lý tài sản mà chỉ áp dụng biện pháp ngăn chặn. Dẫn đến nhiều trường hợp khách hàng có tài sản nhưng vẫn chưa được thi hành án…

Ngoài ra, việc các công ty viễn thông ngày càng siết chặt quản lý, chặn cuộc gọi liên mạng cũng khiến các tổ chức tài chính gặp khó khăn trong việc tiếp cận để tư vấn thanh toán cho khách hàng.

Để hoạt động thu hồi nợ có những bước ngoặt mới, theo TS. Nguyễn Quốc Hùng, việc thực thi nghiêm túc bộ quy tắc không chỉ là yêu cầu tuân thủ mà còn giúp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, minh bạch của ngành tài chính - ngân hàng, góp phần hướng tới một môi trường tài chính lành mạnh cho cả người vay lẫn người cho vay.