Chuyển mạng giữ số: Bất ngờ siết chặt quy định vì sợ mất khách hàng?

Sau 3 tháng triển khai, tỉ lệ chuyển mạng giữ số chỉ đạt hơn 60%, thấp hơn nhiều so với mục tiêu 90%. Liệu, sự vào cuộc quyết liệt của cục Viễn thông có thay đổi được tình hình?

Thời gian qua, sau gần một năm chuẩn bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật, ba nhà mạng lớn là Viettel, VinaPhone, MobiFone đã bắt đầu triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số từ ngày 16/11/2018 theo quy định của bộ Thông tin – Truyền thông. Tuy nhiên, vẫn có gần 40% đăng ký của khách hàng bị nhà mạng từ chối. Liệu, có hay không hiện tượng nhà mạng cố tình làm khó khăn để giữ chân khách hàng?

Trao đổi với PV báo Người Đưa Tin về chủ đề này là luật sư Lê Trọng Thêm, công ty Luật TNHH LTT & Các Cộng sự (đoàn Luật sư TP.HCM).

Muôn kiểu giăng bẫy để "trói chân" khách hàng

Thưa luật sư, sau 3 tháng triển khai chuyển mạng giữ số, nhiều khách hàng bức xúc khi bị từ chối. Từ đó, dư luận đang đặt ra những nghi vấn rằng nhà mạng cố tình gây khó khăn. Quan điểm của anh ra sao?

Đứng về mặt kinh doanh, không nhà mạng nào mong muốn và sẵn sàng để khách hàng rời bỏ khiến họ mất doanh thu.

Về căn bản, mỗi nhà mạng muốn cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì phải có một kho số được cấp phép bởi cơ quan Nhà nước, mỗi kho số có khoảng 1 triệu thuê bao. Mỗi số điện thoại đều khiến nhà mạng tốn tiền xin cấp phép sử dụng kho số và tiền phí sử dụng hàng năm. Vì thế, số tiền 50.000 đồng mà khách hàng phải đóng khi chuyển mạng giữ số chính là bù đắp cho nhà mạng ban đầu, nhà mạng chuyển đến và trung tâm chuyển mạng.

Chuyển mạng giữ số là quyền tự do của người dân nhưng luật cũng đưa ra 4 điều kiện ràng buộc. Cho nên khi thấy quyền lợi kinh doanh của mình có thể bị ảnh hưởng, các nhà mạng sẽ có xu hướng vận dụng các quy định này để hạn chế khách hàng rời đi. Theo Điều 6 Thông tư 35/2017/TT-BTTTT, có 4 trường hợp mà nhà mạng có thể thực hiện quyền từ chối thực hiện chuyển mạng:

1. Thông tin thuê bao đăng ký dịch vụ chuyển mạng tại doanh nghiệp chuyển đến không chính xác so với thông tin của thuê bao đó tại Doanh nghiệp chuyển đi.

2. Vi phạm các hành vi quy định tại Điều 12 Luật Viễn thông 2009 hoặc theo yêu cầu của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, bao gồm nhưng không giới hạn các hành vi như: Lợi dụng hoạt động viễn thông nhằm chống lại Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam…; tiết lộ bí mật nhà nước, bí mật quân sự, an ninh, kinh tế, đối ngoại và những thông tin bí mật khác do pháp luật quy định; thu trộm, nghe trộm, xem trộm thông tin trên mạng viễn thông…

3. Đang có khiếu nại, tranh chấp về việc sử dụng dịch vụ đối với doanh nghiệp chuyển đi;

4. Vi phạm hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông hoặc điều kiện giao dịch chung với doanh nghiệp chuyển đi.

Luật sư Lê Trọng Thêm, Công ty Luật TNHH LTT & Các Cộng sự, Đoàn Luật sư TP.HCM. (Ảnh: NVCC).

Cụ thể thì cách áp dụng các điều khoản này giữa nhà mạng và khách hàng là như thế nào?

Trong 4 trường hợp trên, trường hợp thứ 2 thường rất ít khi xảy ra. Còn 3 trường hợp còn lại thì khả năng xảy ra nhiều hơn và nguyên nhân có thể vừa đến từ người tiêu dùng và nhà mạng.

Đối với trường hợp thứ nhất, chỉ cần thông tin được cung cấp cho hai nhà mạng không trùng khớp nhau thì yêu cầu chuyển mạng có thể bị từ chối.

Đó thường là các thông tin như mã số CMND/CCCD, cơ quan cấp, ngày cấp, nơi đăng ký hộ khẩu thường trú… Điều kiện này sẽ liên quan nhiều đến kỹ thuật lưu giữ, quản lý, rà soát thông tin người dùng của từng nhà mạng cụ thể.

Liên quan đến trường hợp thứ ba và thứ tư, nếu giữa nhà mạng và người dùng tồn tại một tranh chấp, khiếu nại hoặc một cam kết sử dụng lâu dài thì yêu cầu chuyển mạng có thể bị từ chối.

Các nhà mạng thường có những gói ưu đãi, quyền lợi rất tốt cho người dùng và bắt buộc kèm theo điều kiện về cam kết sử dụng lâu dài. Nếu không lưu ý kỹ các điều khoản trên, người dùng có thể sẽ chấp nhận các gói quyền lợi đó mà tự từ bỏ quyền được chuyển mạng, giữ số của mình. Đây có thể được gọi là các hàng rào kỹ thuật mà các nhà mạng thường áp dụng đối với khách hàng.

Tuy nhiên, công luận cũng bày tỏ rằng, tại sao việc quản lý thông tin thuê bao những năm trước rất lỏng lẻo nhưng lại bất ngờ bị siết chặt khi triển khai chuyển mạng giữ số? Liệu đây có phải là sự không công bằng giữa các bên?

Thực ra, thông tin thuê bao là nghĩa vụ của khách hàng và phải tuân thủ quy định chung của quản lý Nhà nước chứ không phải do mỗi nhà mạng tự ban hành. Trước đây, chúng ta đã có Thông tư 04/2012/TT-BTTT (đã hết hiệu lực vào ngày 24/04/2017) và được thay thế bởi Nghị định 49/2017/NĐ-CP quy định về yêu cầu đăng ký thông tin và quản lý thuê bao.

Tuy nhiên, việc các nhà mạng “thả lỏng” hoạt động quản lý thông tin thuê bao là rất phổ biến. Về cơ bản, đang tồn tại một số nhà mạng vi phạm quy định về quản lý thông tin thuê bao, cụ thể là kích hoạt sim trước khi bán cho khách hàng.

Theo quy định, sim khi bán cho khách hàng phải là sim trắng, hoàn toàn không có thông tin. Khi khách hàng đăng ký thì nhà mạng sẽ tiến hành chụp ảnh, nhập thông tin cá nhân để quản lý. Nhưng thực tế, các cơ quan Nhà nước cũng thừa nhận, hiện tượng nhà mạng nhập sẵn thông tin là rất phổ biến. Sau đó, nhà mạng sẽ yêu cầu khách hàng điều chỉnh thông tin. Nhiều người bỏ qua điều này nên bây giờ gặp khó khăn khi chuyển mạng. Đây cũng có thể là nguyên nhân khách quan.

Nhưng về lý thuyết, nhà mạng đều có thể giải quyết các vấn đề này vì họ là người quản lý. Nếu không đăng ký thông tin chính xác, nhà mạng có thể cắt dịch vụ chứ không phải đến lúc khách hàng đăng ký chuyển mạng lại lợi dụng chuyện này để từ chối.

Lợi ích cho cả 3 bên

Ngoài điều kiện về thông tin thuê bao còn có tỉ lệ lớn các khách hàng bị từ chối vì đang sử dụng dịch vụ lâu dài với nhà mạng. Nhưng trên thực tế, việc các dịch vụ tự dưng bị nhà mạng cài đặt rồi bắt khách hàng tự hủy và tính phí cũng không nhỏ. Luật sư có đánh giá như thế nào về điều này?

Mỗi thuê bao có 2 dạng dịch vụ, dịch vụ cơ bản như nghe gọi, nhắn tin và dịch vụ gia tăng như nhạc chuông, nhạc chờ, báo cuộc gọi nhỡ,... Có nhiều khách hàng đã khiếu nại về việc nhà mạng tự ý cài dịch vụ gia tăng. Đó cũng là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng khó chịu và rời bỏ nhà mạng khi có thể chuyển mạng giữ số.

Trong viễn thông, tất cả đăng ký và cài đặt dịch vụ gia tăng qua các kênh như gọi tổng đài, tin nhắn,...giữa khách hàng và nhà mạng đều được ghi nhận tại lịch sử giao dịch. Dĩ nhiên, khách hàng không thể tiếp cận được những thống kê này của nhà mạng.

Về nguyên tắc, khi người dùng chấm dứt các hoạt động với một nhà mạng và tham gia vào một nhà mạng mới thì quyền lợi, nghĩa vụ của người dùng sẽ được xác lập lại. Theo khoản 9 Điều 4 Thông tư 35/2017/TT-BTTTT thì thuê bao đăng ký dịch vụ chuyển mạng phải đảm bảo hoàn tất các nghĩa vụ, cam kết có liên quan và thanh lý hợp đồng với doanh nghiệp chuyển đi trong một thời hạn nhất định nhưng không được quá 60 ngày kể từ thời điểm chuyển mạng thành công.

Quá thời hạn nêu trên, các thuê bao chuyển mạng không hoàn tất các nghĩa vụ, cam kết có liên quan hoặc không thanh lý hợp đồng với doanh nghiệp chuyển đi phải được trả về doanh nghiệp chuyển đi.

Chính vì thế, người dùng cần lưu ý rà soát dịch vụ đã đăng ký sử dụng và hoàn tất mọi nghĩa vụ với nhà mạng cũ bằng các cách thức như gọi điện trực tiếp hoặc nhắn tin cho Tổng đài để tra cứu. Riêng về cước phí nội/ngoại mạng thì người dùng sẽ được xem là một thuê bao của doanh nghiệp chuyển đến và phụ thuộc vào gói cước, mức sử dụng và người dùng sẽ phải có nghĩa vụ thanh toán một khoản tiền nhất định.

Nhân viên nhà mạng VinaPhone đang xứ lý khiếu nại của khách hàng. (Ảnh: Hà Nhân).

Như vậy, phải chăng việc chuyển mạng giữ số chỉ có lợi cho khách hàng nhưng lại là thiệt thòi cho các nhà mạng?

Xét tổng quan, việc chuyển mạng giữ số có lợi cho cả 3 bên là khách hàng, nhà mạng và cơ quan Nhà nước. Đối với khách hàng, lợi ích và thuận tiện đã rất rõ ràng.

Về các nhà mạng, từ chiến lược bán gói cước, các nhà mạng sẽ phát huy được thế mạnh của mình. Thêm nữa, nhà mạng còn có cái lợi lớn nhất là khai thác tối đa tài nguyên viễn thông (băng tần, kho số,...) của họ.

Cuối cùng, thị phần viễn thông sẽ có tính cạnh tranh cao hơn khi mỗi nhà mạng đều có khả năng tăng cường phát triển mạng lưới khách hàng thay vì bị giới hạn như lúc trước. Ví dụ, một nhà mạng được cấp 7 kho số (tức là 7 triệu thuê bao hoặc 7 dãy đầu số) thì chỉ có thể phát triển khách hàng trong phạm vi này. Bây giờ, các nhà mạng có thể mở rộng thị phần một cách thuận lợi hơn.

Còn phía cơ quan Nhà nước cũng hoàn thành tốt công tác quản lý khi số lượng sim rác được hạn chế, nâng cao vai trò ổn định an ninh trật tự.

Làm khó khách hàng sẽ chịu hậu quả lớn

Nếu chứng minh được có hiện tượng nhà mạng làm khó khăn cho khách hàng khi chuyển mạng thì có được xem là hành vi cản trở quyền lợi, làm ảnh hưởng người tiêu dùng hay không?

Viễn thông là lĩnh vực có sự cạnh tranh khốc liệt nhất nhưng lại có sự tuân thủ pháp luật hạn chế nhất. Điển hình như quản lý thông tin thuê bao, quản lý chương trình khuyến mãi,...thì hầu như nhà mạng nào cũng vi phạm, chỉ là nhiều hay ít, có bị xử phạt hay chưa mà thôi.

Riêng xét về khía cạnh người tiêu dùng, trường hợp nhà mạng gây khó khăn khiến khách hàng không thể thực hiện được quyền chuyển mạng, giữ nguyên số của mình thì đây là một hành vi vi phạm của nhà mạng đối với người tiêu dùng. Nếu có đủ căn cứ để chứng minh thì nhà mạng có thể bị xử phạt vi phạm hành chính theo quy định của pháp luật.

Hiện nay, dự thảo Nghị định thay thế Nghị định 174/2013/NĐ-CP đã bổ sung điều khoản phạt các nhà mạng cản trở thuê bao di động đủ điều kiện thực hiện quyền chuyển mạng giữ số. Cụ thể, nhà mạng sẽ bị phạt tiền từ 20 đến 30 triệu đồng đối với hành vi cản trở thuê bao di động có đủ điều kiện thực hiện chuyển mạng. Bên cạnh đó là mức phạt tiền từ 140 đến 170 triệu đồng đối với các hành vi không cung cấp dịch vụ chuyển mạng hoặc không định tuyến chính xác các cuộc gọi, tin nhắn tới thuê bao chuyển mạng.

Tính răn đe của các mức phạt này có phù hợp thực tế hay không, thưa luật sư?

Phải thừa nhận rằng viễn thông là lĩnh vực có phạm vi rất rộng. Nếu 1 trường hợp bị cản trở mà phạt 20 – 30 triệu thì mức răn đe rất cao. Tuy nhiên, vẫn đang có tranh cãi về cách áp dụng luật rằng, hành vi cản trở là đối với 1 thuê bao hay 1 triệu thuê bao. Nếu cản trở 1 thuê bao là hành vi thì số tiền phạt áp dụng khi cản trở 1 triệu thuê bao sẽ cực kỳ lớn.

Cục Viễn thông đã lập đường dây nóng để tiếp nhận phản ánh hiện tượng các nhà mạng làm khó khách hàng khi đăng ký chuyển mạng giữ số. Anh đánh giá như thế nào đối với hành động vào cuộc này của cơ quan quản lý?

Đây là một động thái tích cực của cục Viễn thông, thể hiện sự lắng nghe người tiêu dùng. Trong tháng 3/2019, cục Viễn thông sẽ tổ chức, chủ trì các cuộc họp chuyên đề với các doanh nghiệp để minh bạch hóa hơn nữa các điều kiện chuyển mạng.

Bên cạnh hoạt động hỗ trợ các doanh nghiệp có tỷ lệ chuyển mạng thành công thấp, cục Viễn thông còn thành lập các đoàn thanh tra việc triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số của các nhà mạng. Chính vì thế các điều kiện chuyển mạng giữ nguyên số sẽ được cụ thể hơn, minh bạch hơn; các quy trình, thủ tục sẽ được các bên phối hợp, thống nhất tốt hơn để đảm bảo quyền lợi của khách hàng.

Cảm ơn luật sư đã có nhiều chia sẻ hữu ích.

Hà Nhân