Ngày nay, rất nhiều khủng hoảng truyền thông có xuất phát điểm từ các mạng xã hội.
Ngay cả các công ty lớn làm ăn lâu năm trên thị trường khi gặp khủng hoảng truyền thông cũng còn lúng túng chứ chưa nói gì đến startup với nguồn lực và cả kinh nghiệm xử lý hạn chế. Và để không lâm vào tình cảnh ‘gà mắc tóc’ như rất nhiều đàn anh, các startup Việt bây giờ có thể học hỏi các cách thức hành xử cơ bản ở các câu chuyện giải quyết khủng hoảng thành công từ các startup nước ngoài.
Đúc kết ra các nguyên tắc xử lý cơ bản là một trong những sự chuẩn bị cần thiết để giải quyết cuộc khủng hoảng trong tương lai.
Các startup Việt vẫn chưa ứng phó tốt với các tin xấu như các đồng nghiệp nước ngoài
Theo quan sát của tôi, khủng hoảng truyền thông có thể đến từ nhiều nguyên nhân như lỗ hổng bảo mật, sự yếu kém về quản trị hay chất lượng và sản phẩm dịch vụ tệ…
Hiện tại, cách lan truyền thông tin xấu của các startup nói riêng và doanh nghiệp nói chung thường xuất phát từ mạng xã hội, như từ cộng đồng người dùng của một fanpage rồi sau đó lan rộng sang các kênh truyền thông chính thống. Hoặc cũng có khi kênh báo chí là nơi đầu tiên xuất phát thông tin bất lợi. Thông thường, một khi các thông tin lan rộng đến nhiều tờ báo, câu chuyện sẽ càng nghiêm trọng và phức tạp hơn.
Một số cuộc khủng hoảng truyền thông tiêu biểu trong cộng đồng startup thế giới có thể kể đến, như vào năm 2014, Snapchat bị tin tặc tấn công và làm rõ rỉ các email của CEO và Co-founder có liên quan đến chiến lược kinh doanh. Hay một nhóm các tài xế đã viết lên Blog Medium về việc Uber sẽ cắt giảm 35% chi phí và tác động trực tiếp đến tài xế.
Tại Việt Nam trong vài năm gần đây cũng đã manh nha của các cuộc khủng hoảng truyền thông có thể nhận thấy, khi các tài xế taxi công nghệ phản đối chính sách của doanh nghiệp chủ quản, việc đóng cửa hàng đột ngột của các chuỗi F&B hay sự phản đối của khách hàng đối với các chính sách đã được cam kết từ trước của các startup trong mảng dịch vụ/sản xuất…
Email xử lý khủng hoảng khôn khéo của Evan Spiegel - CEO và Co-founder của Snapchat.
Lúc đó, ngay sau khi thông tin bị rò rỉ, Evan Spiegel - CEO và Co-founder của Snapchat đã viết 1 email cho toàn thể nhân viên và chia sẻ chúng lên Twitter. Nhờ phản ứng kịp thời và tương đối minh bạch, Spiegel đã nhận được sự đồng cảm của giới truyền thông và cả cộng đồng. Không những thế, qua cuộc khủng hoảng nho nhỏ đó, Snapchat đã tận dụng được kiểu ‘PR tự nhiên’ từ nhiều kênh truyền thông và khiến thương hiệu của họ nhận được nhiều thiện cảm hơn.
Hay trường hợp Uber, dù mới đầu, những thông tin trông có vẻ tiêu cực đó có thể gây ra một cuộc tẩy chay quy mô lớn từ cánh tài xế, song tại thời điểm đó, thay vì tìm lý do ‘lấp liếm’ hoặc đánh trống lảng hay im lặng chờ qua chuyện, CEO Kalanick của Uber đã chia sẻ một bài viết trên mạng xã hội về mức độ tăng số tiền nhận được của tài xế từ Uber sau nhiều năm không hề tệ hay bất công như cảm nhận của các đối tác tài xế. Dữ liệu đã chứng minh điều Uber nói chính xác, khiến số lượng tài xế không những chẳng giảm mà tiếp tục tăng sau đó.
Điểm chung của 2 ‘case study’ Snapchat – Uber là, khi giải quyết các thông tin bất lợi họ đều phản ứng nhanh cùng tinh thần cầu thị, nên dễ nhận được sự cảm thông của giới truyền thông lẫn khách hàng, thậm chí qua đó cả 2 thương hiệu kể trên còn nhận về những phản ứng tích cực hơn với sản phẩm/thương hiệu so với trước đây.
Về phần các startup Việt, chúng ta thường có cách xử lý chậm hơn, phớt lờ hoặc không thực sự giải quyết các vấn đề. Việc tránh mặt giới truyền thông vô tình tạo ra những thông tin tiêu cực nhiều hơn khiến cho nguy cơ lâm vào cuộc khủng hoảng truyền thông thật sự.
Vậy các startup Việt nên làm gì khi đứng trước nguy cơ khủng hoảng truyền thông?
Khi đứng trước nguy cơ khủng hoảng truyền thông, đầu tiên, theo tôi, các founder cần giữ tâm thế trung thực, thẳng thắn và cầu thị. Chúng ta cần nhìn thẳng vào bản chất của sự việc và tìm ra nguyên nhân thật sự…
Nếu các nguyên nhân được xác định không thuộc về lỗi của startup, ngay lập tức, chúng ta cần đưa ra các thông tin đính chính thông qua website, mạng xã hội hoặc xuất bản thông cáo báo chí. Thậm chí, nếu các thông tin xấu được công khai bắt nguồn từ sự hiểu lầm hoặc nhầm lẫn, ‘nguy’ này còn có thể biến thành cơ. Các startup nên tận dụng việc đang được nhiều kênh truyền thông chú ý để làm thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ của mình.
Nhưng nếu ngược lại, khủng hoảng xuất phát từ lỗi của sản phẩm, dịch vụ hoặc những thông tin đúng nhưng bất lợi, thì chúng ta phải làm gì? Nếu có khả năng, startup có thể lập ra một đội giải quyết khủng hoảng. Nỗ lực bảo vệ quyền lợi của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Tiếp theo, chúng ta cần nhanh chóng tìm kiếm nguyên nhân thật sự của vấn đề, nhằm giải đáp thắc mắc, khiếu nại hoặc xin lỗi khách hàng và đưa ra các biện pháp giải quyết triệt để. Trốn tránh việc đối mặt giải quyết vấn đề của khách hàng sẽ càng khiến họ bức xúc và làm vấn đề trở nên lớn hơn.
Trần Viết Quân - Founder Tanca.io
Đặc biệt, khi thông tin xấu được đưa lên kênh truyền thông báo chí, chúng ta cần cởi mở trao đổi với các phóng viên/nhà báo trên tinh thần cầu thị, chia sẻ, khách quan và sẵn sàng chịu trách nhiệm. Startup nên chuẩn bị các thông tin một cách đầy đủ và chính xác, để không tạo cảm giác chúng ta đang lấp liếm hoặc mù mờ vấn đề khi tham gia vào các buổi phỏng vấn hay trao đổi với báo chí. Nói chung, các startup nên chủ động truyền thông thông tin cần thiết, hơn là để phóng viên/nhà báo bị động tìm kiếm.
Không phải tự nhiên mà tôi nhiều lần đề cập đến từ ‘cầu thị’ ở phần trên, vì theo tôi, với các startup non trẻ, chân thành và cầu thị là hết sức quan trọng. Bởi, chỉ khi chúng ta chân thành và cầu thị, chúng mới nhận được sự chia sẻ, thông cảm từ giới truyền thông báo chí lẫn khách hàng. Ngược lại, mọi chuyện sẽ ngày càng tệ hơn nếu chúng ta tìm cách đổ lỗi, chối bỏ trách nhiệm hay từ chối gặp mặt.
Tôi nhận thấy, nhiều startup Việt khi đứng trước nguy cơ gặp khủng hoảng truyền thông, ban đầu thường phản ứng chậm chạp hoặc phản hồi sơ sài khiến khủng hoảng ngày càng lan rộng và không thể kiểm soát.
Tuy nhiên, mọi người thường bảo "phòng bão hơn chống bão". Khủng hoảng truyền thông đôi khi lan rộng rất nhanh, do một phần các startup không biết chăm sóc mối quan hệ với giới truyền thông hoặc không biết cách duy trì mối quan hệ đủ tốt. Đa phần các startup thường tập trung vào phát triển sản phẩm, mở rộng việc kinh doanh mà ít dành thời gian cho mối quan hệ này hoặc nghĩ không cần thiết.
Đồng ý, với các startup, thời gian giải quyết các vấn đề trong mô hình kinh doanh vẫn là quan trọng nhất. Tuy nhiên, việc xây dựng mối quan hệ tốt với giới truyền thông không phải là vô ích, nhất là trong trường hợp chúng ta xảy ra sự cố. Những mối quan hệ với truyền thông không chỉ giúp giảm thiểu sức nặng khi xảy ra khủng hoảng, mà chúng còn có thể hỗ trợ rất nhiều cho startup trong giai đoạn ban đầu khởi nghiệp.
Từ những mối quan hệ tốt với giới truyền thông, đôi lúc, chúng ta còn nhận được các lời khuyên, các bài học hoặc những cách để xây dựng hình ảnh thương hiệu của startup trong thời điểm còn sơ khai.
Dù bài toán truyền thông luôn luôn là bài toán khó đối với các startup trong thời gian đầu, tuy nhiên, theo tôi, nếu chúng ta luôn dựa trên tinh thần chân thành, trung thực và kiên trì khi xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông; chắc chắn mọi chuyện không khó như chúng ta tưởng tượng.
Có những mối quan hệ tốt với các kênh truyền thông, từ báo chính thống, KOLs cho đến các fanpage là cách phòng ngừa tích cực cho những cuộc khủng hoảng truyền thông trong tương lai!
Trần Viết Quân
