Chủ nhật 11/05/2025 16:48
Hotline: 024.355.63.010
Thương hiệu

Kỹ năng dịch vụ khách hàng: Cách cải thiện sự đồng cảm, lắng nghe tích cực

20/11/2023 22:17
Sự đồng cảm là một kỹ năng quan trọng mà bất cứ ai cũng cần có. Nhưng nó rất quan trọng với tư cách là một đại lý dịch vụ khách hàng.

Đồng cảm là gì và khi nào cần sử dụng nó?

Sự đồng cảm là một kỹ năng quan trọng mà bất cứ ai cũng cần có. Nhưng nó rất quan trọng với tư cách là một đại lý dịch vụ khách hàng. Sự đồng cảm có thể được thể hiện bằng nhiều cách.

Nhưng khi nói đến đại lý, chúng tôi chỉ có những gì mình nói để thể hiện mình có thể hiểu được hoàn cảnh của khách hàng.

Tuy nhiên, chúng ta cần phải cẩn thận để không nhầm lẫn sự cảm thông với sự đồng cảm.

Sự thông cảm là khi chúng ta nhìn nhận hoàn cảnh của khách hàng từ quan điểm của riêng mình và bày tỏ suy nghĩ của chúng ta về điều đó đối với họ.

Và điều đó đôi khi có thể truyền tải rằng bạn đang xin lỗi họ hoặc bạn thương hại họ, nhưng bạn không nhất thiết phải hiểu những gì họ đang trải qua vào thời điểm đó.

Vì vậy, chúng tôi thể hiện sự đồng cảm bằng cách khám phá hoàn cảnh của khách hàng từ quan điểm của họ. Chúng tôi cố gắng nhìn mọi thứ như cách họ nhìn thấy và điều đó cho phép chúng tôi đánh giá cao cảm giác của họ.

Sự đồng cảm được mô tả tốt nhất là đặt mình vào vị trí của người đó, cố gắng nhìn thế giới theo cách họ trải nghiệm, tốt nhất có thể.

Kỹ năng dịch vụ khách hàng: Cách cải thiện sự đồng cảm, lắng nghe tích cực

Xây dựng sự đồng cảm là một chủ đề lớn. Có nhiều điều hơn bạn nghĩ. Điều quan trọng cần nhớ là sự đồng cảm là một kỹ năng và là một kỹ năng, nó có thể học được.

Ví dụ, chúng ta có thể học cách linh hoạt trong giọng nói, ngôn ngữ cơ thể và cách sử dụng ngôn ngữ. Chúng tôi cũng có thể chọn những từ mà khách hàng sẽ nghe thấy khi đứng về phía họ.

Tuy nhiên, có nhiều điều hơn thế. Như Steve Shellabear, Giám đốc điều hành của Dancing Lion nói: “Để thực sự thể hiện sự đồng cảm, tôi tin rằng bạn phải thực sự tò mò về mọi người và muốn mang lại kết quả tốt nhất cho khách hàng của mình”.

“Nếu bạn không áp dụng cách tiếp cận này, việc áp dụng các phương pháp để chỉ nghe có vẻ đồng cảm có thể bị coi là không thành thật và lôi kéo.”

Vì vậy, sự đồng cảm bắt đầu bằng việc cố gắng hiểu người khác, lý do tại sao họ làm những việc họ làm và tìm cách liên hệ với cảm xúc của họ.

3 bước để xây dựng sự đồng cảm

Bước 1 – Tạo sự tự nhận thức

Bước đầu tiên trong việc xây dựng sự đồng cảm là tự nhận thức, nghĩa là nhận thức được suy nghĩ và cảm xúc của chính mình, bao gồm mọi thành kiến ​​mà bạn có thể có.

Steve nói: “Để giải quyết vấn đề này, hãy khuyến khích các cố vấn lắng nghe vấn đề của khách hàng từ ba góc độ: vấn đề của chính bạn, khách hàng và điều gì sẽ mang lại hiệu quả tốt nhất cho họ”.

Tuy nhiên, nếu các cố vấn không tỏ ra đồng cảm vì những thành kiến, chúng ta cần tập trung vào việc giúp họ nhận thức được sự thật rằng những thành kiến ​​này tồn tại. Điều này, theo thời gian, sẽ cải thiện sự đồng cảm.

Để khuyến khích sự tự nhận thức khi phát triển các kỹ năng, hãy xem video sau, trong đó Caroline Cooper, Huấn luyện viên và Chuyên gia tư vấn tại Natatural Loyal, mô tả cách cô ấy giúp các chuyên gia dịch vụ khách hàng trở nên tự nhận thức hơn.

Bước 2 – Lắng nghe cảm nhận của khách hàng

Rất dễ mắc sai lầm khi nghe sự kiện khách hàng đang mô tả và nhớ lại một sự kiện tương tự mà chúng ta đã trải qua trước đó rồi đưa ra phán đoán về cách khách hàng xử lý tình huống đó.

Nếu chúng ta giải quyết vấn đề theo cách khác, chúng ta có thể dễ dàng nghĩ: “Tôi đã không làm điều đó!”

Thay vào đó, Steve cho biết: “Bí quyết là hãy lắng nghe xem họ nói họ cảm thấy thế nào khi trải qua sự việc. Mặc dù chúng ta có thể không cảm thấy như vậy với loại sự cố đó, nhưng đôi khi tất cả chúng ta đều cảm thấy khó chịu hoặc tức giận. Ghi nhớ cảm giác của bạn sẽ giúp bạn đồng cảm với khách hàng.”

Việc phản ánh lại những từ mà khách hàng sử dụng để bày tỏ cảm xúc của họ cũng rất hữu ích khi nói đến vấn đề này, vì chúng tôi đang thể hiện sự hiểu biết về cảm giác của họ.

Bước 3 – Biết cách xây dựng các câu nói đồng cảm của bạn

Mặc dù phản ánh lại những từ mà khách hàng sử dụng để bày tỏ cảm xúc có thể là một cách tuyệt vời để xây dựng kỹ năng dịch vụ khách hàng này, nhưng cũng có rất nhiều cách khác để giúp truyền đạt sự đồng cảm qua điện thoại.

Ví dụ: sử dụng nhiều đại từ nhân xưng - chẳng hạn như “tôi” và “bạn” – sẽ giúp truyền đạt cho khách hàng rằng cá nhân bạn quan tâm đến họ với tư cách cá nhân, nhấn mạnh rằng giúp đỡ họ là ưu tiên hàng đầu của bạn.

Ngoài ra, việc sử dụng các động từ chủ động – chẳng hạn như: “Tôi sẽ ngay lập tức yêu cầu nhóm giải quyết vấn đề này” thay vì: “Việc này sẽ do nhóm giải quyết” – giúp chúng tôi thể hiện rằng chúng tôi đang tích cực nỗ lực khắc phục vấn đề. Điều này cảnh báo khách hàng rằng vấn đề của họ rất quan trọng đối với chúng tôi.

Những lời khuyên như thế này có thể rất hay nhưng chúng phải được dạy trong quá trình đào tạo để chúng đến một cách tự nhiên.

Bảo Thy t/h

Bài liên quan
Tin bài khác
Máy lọc nước M-WATER - giải pháp nước sạch cho người tiêu dùng

Máy lọc nước M-WATER - giải pháp nước sạch cho người tiêu dùng

Máy lọc nước M-WATER hội tụ ba công nghệ vượt trội tích hợp trong cùng một sản phẩm: công nghệ lọc MOFs, công nghệ điện phân, công nghệ từ trường độc đáo.
V-Green ký MOU với 4 đối tác để triển khai 63.000 cổng sạc Vinfast tại Indonesia

V-Green ký MOU với 4 đối tác để triển khai 63.000 cổng sạc Vinfast tại Indonesia

V-GREEN ký MOU triển khai 63.000 cổng sạc VinFast tại Indonesia, tổng đầu tư 300 triệu USD, mở rộng hệ sinh thái xe điện tại Đông Nam Á, thúc đẩy giao thông xanh.
Chỉ một động thái từ Apple, Google mất 150 tỷ USD giá trị vốn hóa

Chỉ một động thái từ Apple, Google mất 150 tỷ USD giá trị vốn hóa

Hiện Google trả cho Apple khoảng 20 tỷ USD mỗi năm để giữ vị trí mặc định trên trình duyệt Safari, tương đương 36% doanh thu quảng cáo tìm kiếm từ trình duyệt này.
Ford Việt Nam khuyến mại tới 100 triệu đồng cho khách hàng mua xe trong tháng 5/2025

Ford Việt Nam khuyến mại tới 100 triệu đồng cho khách hàng mua xe trong tháng 5/2025

Nhằm giúp khách hàng mở rộng khả năng di chuyển trong công việc và cuộc sống, cũng như tri ân khách hàng thân thiết gắn bó với thương hiệu Ford, Ford Việt Nam và hệ thống đại lý trên toàn quốc triển khai đồng thời hai chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng mua xe trong tháng 5 này.
Viettel dẫn đầu về tốc độ mạng di động tháng 4/2025

Viettel dẫn đầu về tốc độ mạng di động tháng 4/2025

Viettel dẫn đầu về tốc độ mạng di động trong tháng 4/2025 trong bối cảnh chất lượng mạng di động băng rộng cả nước ghi nhận mức cải thiện mạnh mẽ nhất kể từ tháng 2/2024.
Vinmec ghép gan thành công cho bệnh nhi 8 tháng tuổi

Vinmec ghép gan thành công cho bệnh nhi 8 tháng tuổi

Hệ thống Y tế Vinmec vừa thực hiện thành công ca ghép gan đặc biệt cho bệnh nhi N.L.T, 8 tháng tuổi, chỉ nặng 6,5kg, sử dụng nguồn tạng từ người hiến chết não.
Khi nếp Bể, gạo Mễ Thương và gạo làng Giắng được "hồi sinh"

Khi nếp Bể, gạo Mễ Thương và gạo làng Giắng được "hồi sinh"

Những giống lúa bản địa quý hiếm như nếp Bể, gạo Mễ Thương và gạo làng Giắng đang được hồi sinh mạnh mẽ, khẳng định thương hiệu nông sản Thái Bình.
Ngân hàng số SeAMobile được xếp hạng 5 sao tại Giải thưởng Sao Khuê 2025

Ngân hàng số SeAMobile được xếp hạng 5 sao tại Giải thưởng Sao Khuê 2025

Ngân hàng số SeAMobile (SeABank) đã vinh dự xếp hạng 5 sao ở hạng mục Tiện ích số trong khuôn khổ giải thưởng Sao Khuê 2025 do Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ Công nghệ thông tin Việt Nam (VINASA) tổ chức.
Luật Dược sửa đổi 2025 - Bệ phóng cho những doanh nghiệp công nghệ cao như Imexpharm

Luật Dược sửa đổi 2025 - Bệ phóng cho những doanh nghiệp công nghệ cao như Imexpharm

Luật Dược sửa đổi 2025 tạo cú hích lớn cho ngành dược. Imexpharm đón đầu xu hướng với năng lực EU-GMP, sản phẩm công nghệ cao và chiến lược tăng trưởng rõ ràng.
Học viện Cưỡi Ngựa Vinpearl Vũ Yên tổ chức hội thảo chuyên sâu hàng đầu về ngựa

Học viện Cưỡi Ngựa Vinpearl Vũ Yên tổ chức hội thảo chuyên sâu hàng đầu về ngựa

Ngày 29-30/5 tới đây, Hội thảo "Các vấn đề then chốt và giải pháp trong chăm sóc, huấn luyện & phòng trị bệnh cho ngựa trong điều kiện khí hậu nhiệt đới” sẽ được tổ chức tại Học viện Cưỡi Ngựa Vinpearl Vũ Yên. Quy tụ nhiều chuyên gia hàng đầu trong và ngoài nước, Hội thảo được kỳ vọng mang đến những giải pháp đột phá, toàn diện, những kiến thức mới mẻ cho ngành ngựa thể thao Việt Nam.
Gã khổng lồ hóa chất Đức BASF giữ nguyên triển vọng 2025 bất chấp thuế quan

Gã khổng lồ hóa chất Đức BASF giữ nguyên triển vọng 2025 bất chấp thuế quan

Tập đoàn hóa chất BASF giữ nguyên dự báo thu nhập năm 2025 bất chấp thuế quan từ Mỹ, đồng thời cảnh báo mức độ bất ổn cao do chính sách thương mại khó lường. Cổ phiếu giảm, lợi nhuận quý I sụt mạnh, nhưng chiến lược mở rộng sang châu Á vẫn được thúc đẩy.
Emirates và Sun Group hợp tác thúc đẩy du lịch Việt Nam

Emirates và Sun Group hợp tác thúc đẩy du lịch Việt Nam

Sun Group ký kết hợp tác chiến lược với Emirates - “ông lớn” của ngành hàng không thế giới, nhằm tăng cường thu hút khách quốc tế đến Việt Nam và thúc đẩy lưu lượng hành khách thông qua các hoạt động hợp tác.
Khu du lịch Quốc tế Đồi Rồng bùng nổ lượng khách ngày đầu nghỉ lễ 30/4 - 1/5

Khu du lịch Quốc tế Đồi Rồng bùng nổ lượng khách ngày đầu nghỉ lễ 30/4 - 1/5

Chỉ trong ngày đầu của kỳ nghỉ lễ 30/4/2025, Khu du lịch Quốc tế Đồi Rồng đã chính thức bước vào mùa lễ hội ấn tượng với sự bùng nổ mạnh mẽ lượng du khách. Hơn 70.000 lượt khách đã đến tham quan và trải nghiệm, trong đó khu vui chơi giải trí đã thu hút gần 30.000 lượt khách, tạo nên một không khí nhộn nhịp và sôi động ngay từ những ngày đầu kỳ nghỉ lễ. Không chỉ thế, khách sạn Dream Dragon Resort với 303 phòng cũng đã kín khách, cho thấy sức hút mạnh mẽ của điểm đến này.
Galaxy S25 và chip AI giúp Samsung đạt doanh thu kỷ lục

Galaxy S25 và chip AI giúp Samsung đạt doanh thu kỷ lục

Đây là dấu hiệu rõ ràng cho thấy sự phục hồi mạnh mẽ của "gã khổng lồ" công nghệ Hàn Quốc Samsung sau giai đoạn đầy biến động của ngành công nghiệp bán dẫn.
VinFast khởi động hành trình “Phủ xanh Khu công nghiệp”, lan tỏa xu hướng sống xanh tới người lao động Bình Dương

VinFast khởi động hành trình “Phủ xanh Khu công nghiệp”, lan tỏa xu hướng sống xanh tới người lao động Bình Dương

Chuỗi hoạt động “Phủ xanh Khu công nghiệp” do VinFast tổ chức đã chính thức mở màn tại Bình Dương, mang tới cơ hội trải nghiệm và lên đời xe điện cho đông đảo người dân với mức giá mềm và chính sách chi trả linh hoạt.