Kỹ năng dịch vụ khách hàng: Cách cải thiện sự đồng cảm, lắng nghe tích cực

Đồng cảm là gì và khi nào cần sử dụng nó?

Sự đồng cảm là một kỹ năng quan trọng mà bất cứ ai cũng cần có. Nhưng nó rất quan trọng với tư cách là một đại lý dịch vụ khách hàng. Sự đồng cảm có thể được thể hiện bằng nhiều cách.

Nhưng khi nói đến đại lý, chúng tôi chỉ có những gì mình nói để thể hiện mình có thể hiểu được hoàn cảnh của khách hàng.

Tuy nhiên, chúng ta cần phải cẩn thận để không nhầm lẫn sự cảm thông với sự đồng cảm.

Sự thông cảm là khi chúng ta nhìn nhận hoàn cảnh của khách hàng từ quan điểm của riêng mình và bày tỏ suy nghĩ của chúng ta về điều đó đối với họ.

Và điều đó đôi khi có thể truyền tải rằng bạn đang xin lỗi họ hoặc bạn thương hại họ, nhưng bạn không nhất thiết phải hiểu những gì họ đang trải qua vào thời điểm đó.

Vì vậy, chúng tôi thể hiện sự đồng cảm bằng cách khám phá hoàn cảnh của khách hàng từ quan điểm của họ. Chúng tôi cố gắng nhìn mọi thứ như cách họ nhìn thấy và điều đó cho phép chúng tôi đánh giá cao cảm giác của họ.

Sự đồng cảm được mô tả tốt nhất là đặt mình vào vị trí của người đó, cố gắng nhìn thế giới theo cách họ trải nghiệm, tốt nhất có thể.

Kỹ năng dịch vụ khách hàng: Cách cải thiện sự đồng cảm, lắng nghe tích cực

Xây dựng sự đồng cảm là một chủ đề lớn. Có nhiều điều hơn bạn nghĩ. Điều quan trọng cần nhớ là sự đồng cảm là một kỹ năng và là một kỹ năng, nó có thể học được.

Ví dụ, chúng ta có thể học cách linh hoạt trong giọng nói, ngôn ngữ cơ thể và cách sử dụng ngôn ngữ. Chúng tôi cũng có thể chọn những từ mà khách hàng sẽ nghe thấy khi đứng về phía họ.

Tuy nhiên, có nhiều điều hơn thế. Như Steve Shellabear, Giám đốc điều hành của Dancing Lion nói: “Để thực sự thể hiện sự đồng cảm, tôi tin rằng bạn phải thực sự tò mò về mọi người và muốn mang lại kết quả tốt nhất cho khách hàng của mình”.

“Nếu bạn không áp dụng cách tiếp cận này, việc áp dụng các phương pháp để chỉ nghe có vẻ đồng cảm có thể bị coi là không thành thật và lôi kéo.”

Vì vậy, sự đồng cảm bắt đầu bằng việc cố gắng hiểu người khác, lý do tại sao họ làm những việc họ làm và tìm cách liên hệ với cảm xúc của họ.

3 bước để xây dựng sự đồng cảm

Bước 1 – Tạo sự tự nhận thức

Bước đầu tiên trong việc xây dựng sự đồng cảm là tự nhận thức, nghĩa là nhận thức được suy nghĩ và cảm xúc của chính mình, bao gồm mọi thành kiến ​​mà bạn có thể có.

Steve nói: “Để giải quyết vấn đề này, hãy khuyến khích các cố vấn lắng nghe vấn đề của khách hàng từ ba góc độ: vấn đề của chính bạn, khách hàng và điều gì sẽ mang lại hiệu quả tốt nhất cho họ”.

Tuy nhiên, nếu các cố vấn không tỏ ra đồng cảm vì những thành kiến, chúng ta cần tập trung vào việc giúp họ nhận thức được sự thật rằng những thành kiến ​​này tồn tại. Điều này, theo thời gian, sẽ cải thiện sự đồng cảm.

Để khuyến khích sự tự nhận thức khi phát triển các kỹ năng, hãy xem video sau, trong đó Caroline Cooper, Huấn luyện viên và Chuyên gia tư vấn tại Natatural Loyal, mô tả cách cô ấy giúp các chuyên gia dịch vụ khách hàng trở nên tự nhận thức hơn.

Bước 2 – Lắng nghe cảm nhận của khách hàng

Rất dễ mắc sai lầm khi nghe sự kiện khách hàng đang mô tả và nhớ lại một sự kiện tương tự mà chúng ta đã trải qua trước đó rồi đưa ra phán đoán về cách khách hàng xử lý tình huống đó.

Nếu chúng ta giải quyết vấn đề theo cách khác, chúng ta có thể dễ dàng nghĩ: “Tôi đã không làm điều đó!”

Thay vào đó, Steve cho biết: “Bí quyết là hãy lắng nghe xem họ nói họ cảm thấy thế nào khi trải qua sự việc. Mặc dù chúng ta có thể không cảm thấy như vậy với loại sự cố đó, nhưng đôi khi tất cả chúng ta đều cảm thấy khó chịu hoặc tức giận. Ghi nhớ cảm giác của bạn sẽ giúp bạn đồng cảm với khách hàng.”

Việc phản ánh lại những từ mà khách hàng sử dụng để bày tỏ cảm xúc của họ cũng rất hữu ích khi nói đến vấn đề này, vì chúng tôi đang thể hiện sự hiểu biết về cảm giác của họ.

Bước 3 – Biết cách xây dựng các câu nói đồng cảm của bạn

Mặc dù phản ánh lại những từ mà khách hàng sử dụng để bày tỏ cảm xúc có thể là một cách tuyệt vời để xây dựng kỹ năng dịch vụ khách hàng này, nhưng cũng có rất nhiều cách khác để giúp truyền đạt sự đồng cảm qua điện thoại.

Ví dụ: sử dụng nhiều đại từ nhân xưng - chẳng hạn như “tôi” và “bạn” – sẽ giúp truyền đạt cho khách hàng rằng cá nhân bạn quan tâm đến họ với tư cách cá nhân, nhấn mạnh rằng giúp đỡ họ là ưu tiên hàng đầu của bạn.

Ngoài ra, việc sử dụng các động từ chủ động – chẳng hạn như: “Tôi sẽ ngay lập tức yêu cầu nhóm giải quyết vấn đề này” thay vì: “Việc này sẽ do nhóm giải quyết” – giúp chúng tôi thể hiện rằng chúng tôi đang tích cực nỗ lực khắc phục vấn đề. Điều này cảnh báo khách hàng rằng vấn đề của họ rất quan trọng đối với chúng tôi.

Những lời khuyên như thế này có thể rất hay nhưng chúng phải được dạy trong quá trình đào tạo để chúng đến một cách tự nhiên. 

Bảo Thy t/h