Hà Nội ra mắt cổng khảo sát độc lập: Lấy trải nghiệm người dân làm “thước đo” cải cách hành chính

Tại Trung tâm Hành chính công thành phố Hà Nội, Công ty Cổ phần Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội (HIHUB) phối hợp với Trung tâm Hành chính công thành phố Hà Nội, Viện Sáng kiến Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đại Chúng (PVcomBank) và ShopeeFood Việt Nam tổ chức lễ ký kết Biên bản ghi nhớ hợp tác, đồng thời chính thức ra mắt Cổng khảo sát độc lập HIHUB. Nền tảng số này được xây dựng nhằm lấy ý kiến đánh giá của người dân đối với 67 nhóm dịch vụ công trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Ông Ngô Hải Phan - Cục trưởng Cục Chuyển đổi số và Cơ yếu - Văn phòng TW Đảng phát biểu tại sự kiện (Ảnh: BTC)

Theo Ban tổ chức, chiến dịch khảo sát sẽ được triển khai trên phạm vi toàn thành phố từ đầu tháng 6/2026, hướng tới mục tiêu xây dựng nền hành chính công khai, minh bạch và lấy người dân làm trung tâm phục vụ.

Điểm đáng chú ý của mô hình khảo sát lần này là sự thay đổi trong cách tiếp cận. Nếu như trước đây việc khảo sát chủ yếu tập trung vào câu hỏi “người dân có hài lòng hay không”, thì mô hình mới hướng tới đánh giá toàn bộ trải nghiệm của công dân trong suốt quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

Từ khâu tìm hiểu thông tin, nộp hồ sơ, xử lý thủ tục đến nhận kết quả đều trở thành dữ liệu phản hồi phục vụ công tác cải cách hành chính.

Theo các chuyên gia, đây là bước chuyển quan trọng bởi nhiều “điểm nghẽn” trong hành chính công hiện nay không nằm ở quy trình trên giấy tờ mà nằm ở trải nghiệm thực tế của người dân trong quá trình tiếp cận dịch vụ.

Một trong những thay đổi lớn của hệ thống HIHUB là cơ chế khảo sát độc lập thông qua nền tảng số với dữ liệu được mã hóa và bảo mật.

Một trong những kênh tiếp cận người dân tham gia khảo sát HIHUB qua kênh Zalo OA Lắng nghe Công dân thủ đô (Ảnh: BTC)

Thay vì khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch như trước đây, hệ thống sẽ tự động gửi đường dẫn khảo sát qua Zalo OA, SMS, email hoặc ứng dụng iHanoi sau khoảng 2 giờ kể từ khi người dân hoàn tất thủ tục hành chính.

Việc khảo sát được thực hiện khi công dân đã rời khỏi khu vực hành chính được kỳ vọng sẽ giúp phản hồi khách quan hơn, giảm tâm lý e ngại hoặc “né tránh góp ý” vốn tồn tại trong nhiều hình thức khảo sát truyền thống.

Không chỉ lấy ý kiến người dân và doanh nghiệp, mô hình mới còn kết hợp dữ liệu từ đội ngũ công chức trực tiếp xử lý hồ sơ cùng dữ liệu hành chính số trên Cổng Dịch vụ công điện tử như thời gian xử lý, tỷ lệ lỗi hoặc mức độ tương tác trên hệ thống.

Điều này cho thấy Hà Nội đang từng bước tiếp cận mô hình quản trị hành chính bằng dữ liệu số thay vì chỉ dựa trên báo cáo định tính.

Đặc biệt, mô hình khảo sát mới sử dụng phương pháp chọn mẫu và xử lý dữ liệu theo hướng khoa học nhằm tăng tính chính xác và hạn chế sai lệch trong kết quả khảo sát.

Ở góc độ quản trị công, đây là yếu tố quan trọng bởi dữ liệu phản hồi chỉ thực sự có giá trị khi phản ánh đúng thực tế vận hành của bộ máy hành chính.

Lễ ký kết giữa các đơn vị chính thức ra mắt Cổng khảo sát độc lập HiHUB (Ảnh: BTC)

Phát biểu tại sự kiện, đại diện Ban Chỉ đạo dự án nhấn mạnh việc lắng nghe người dân cần trở thành cơ chế phản hồi thường xuyên, liên tục thay vì chỉ dừng ở hoạt động khảo sát định kỳ.

Thông điệp “Mở lòng phản hồi – Kiến tạo cải cách” được xem là định hướng xuyên suốt của chương trình lần này.

Trong bối cảnh chuyển đổi số quốc gia đang được thúc đẩy mạnh mẽ, việc Hà Nội triển khai cổng khảo sát độc lập không chỉ là giải pháp công nghệ mà còn phản ánh sự thay đổi trong tư duy điều hành: lấy trải nghiệm và phản hồi của công dân làm cơ sở để hoàn thiện chất lượng phục vụ.

Nếu được triển khai hiệu quả, mô hình này có thể trở thành nền tảng dữ liệu quan trọng giúp cơ quan quản lý nhận diện chính xác những bất cập trong thực tiễn, từ đó tối ưu quy trình xử lý thủ tục, nâng cao hiệu quả công vụ và củng cố niềm tin của người dân đối với nền hành chính số hiện đại.