 |
| Một buổi sáng "mắc kẹt" giữa ứng dụng và quầy giao dịch. |
9h30 sáng chị T bước vào một điểm tiếp nhận thủ tục hành chính ở Hà Nội với một việc tưởng đơn giản là xin xác nhận sơ yếu lý lịch để nộp hồ sơ xin việc.
Phòng chờ đông kín, ngay lối vào, một màn hình điện tử hướng dẫn rõ: Muốn lấy số thứ tự, người dân cần tải ứng dụng iHanoi, đăng ký tài khoản, chọn dịch vụ. Quy trình trên giấy chỉ vài dòng, nhưng trên thực tế, nó trở thành một "rào cản số" với không ít người.
Một người phụ nữ lớn tuổi loay hoay gần nửa tiếng vẫn chưa tải xong ứng dụng. Một bác trung niên chọn nhầm chi nhánh, ngồi đợi từ sáng đến gần trưa mới phát hiện phải đi nơi khác. Một bạn trẻ tải được app nhưng chọn sai loại thủ tục, đến lượt mới biết phải làm lại từ đầu.
Khi có người hỏi nhân viên hỗ trợ, câu trả lời đôi khi chỉ là: "Cái đó chị xem hướng dẫn và tự thao tác trên app", hay "Em đang bận". Không có bất kỳ ai đứng tại chỗ hướng dẫn lấy số cho người dân. Chị T loay hoay một lúc rồi cũng nhờ được người đi làm thủ thủ đứng gần đó hướng dẫn và may mắn là đã đăng ký lấy số thành công.
Để hoàn tất việc nộp hồ sơ, chị T mất trọn một buổi sáng. Trong giấy hẹn ghi rõ thời gian trả kết quả là 17h, tuy nhiên khi tiếp nhận hồ sơ, nhân viên lại dặn miệng: “Chị cứ đến trước 16h30 nhé”.
Chiều, chị quay lại lúc gần 16h đúng theo lời dặn. Nhưng tại quầy, chị nhận được câu trả lời ngắn gọn, lạnh lùng của chị nhân viên ngồi bàn trả kết quả: "Chưa đến giờ trên giấy hẹn". Chị T giải thích lại lời hướng dẫn buổi sáng, song câu trả lời vẫn là: "Tôi làm theo giấy hẹn".
Chị T lặng lẽ ra về, đợi đến đúng 17h mới quay lại lần thứ ba.
Một thủ tục hành chính cấp xã, phường vốn được kỳ vọng "nhanh – gọn – một cửa", cuối cùng tốn của chị gần trọn một ngày, ba lượt đi lại, và một trải nghiệm khó quên vì cảm giác bị bỏ lại giữa một hệ thống đang số hóa rất nhanh.
Chuyển đổi số nhằm cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi đúng hướng. Cổng Dịch vụ công quốc gia, ứng dụng VNeID, định danh điện tử, hệ thống một cửa liên thông… là những bước tiến không thể phủ nhận. Nhiều thủ tục đã có thể nộp trực tuyến hoàn toàn, không cần đến trụ sở. Nhưng câu chuyện ở các điểm tiếp nhận trực tiếp cho thấy một khoảng trống khác: khoảng cách giữa thiết kế hệ thống và năng lực sử dụng của người dân, đặc biệt là người lớn tuổi, người ở nông thôn ra thành phố, lao động phổ thông, những nhóm vốn ít va chạm với điện thoại thông minh và quy trình, con người triển khai trực tiếp của cơ quan hành chính thể hiện ở những điểm nghẽn dễ nhận thấy như:
Thiếu "cầu nối con người" tại điểm giao dịch. Hệ thống có, ứng dụng có, nhưng không có người trực tiếp hướng dẫn thao tác ban đầu. Người dân bị "thả vào công nghệ" mà chưa kịp được cầm tay chỉ việc.
Thông tin chưa đồng bộ giữa các kênh. Quy định về thủ tục hành chính, văn hóa ứng xử, thái độ, cách thức trả lời khi tiếp dân.
Văn hóa phục vụ chưa theo kịp tốc độ số hóa. Khi quy trình thay đổi liên tục, áp lực dồn lên cả hai phía: người dân chưa quen, cán bộ cũng quá tải. Trong môi trường ấy, một câu giải thích kiên nhẫn, một cử chỉ hướng dẫn ân cần đôi khi quý hơn cả một phần mềm mới.
Nhìn một cách công bằng thì cán bộ cũng đang trong guồng quay vận hành và sẽ không công bằng nếu chỉ nhìn từ phía người dân. Nhân viên tại các điểm tiếp nhận cũng đang chịu áp lực rất lớn vì hệ thống mới liên tục cập nhật, khối lượng hồ sơ tăng, yêu cầu kỹ năng số ngày càng cao trong khi đào tạo chưa theo kịp. Họ cũng là một mắt xích trong quá trình chuyển đổi và cũng cần được hỗ trợ.
Chính vì vậy, vấn đề ở đây không phải "ai sai, ai đúng", mà là cùng nhau làm sao để giai đoạn chuyển tiếp bớt "gập ghềnh" hơn cho cả hai phía.
Từ thực tế trên, giải pháp khả thi có thể mang lại hiệu quả cao là:
Bố trí "hướng dẫn viên số" tại điểm giao dịch. Chỉ cần một đến hai nhân sự (có thể là tình nguyện viên Đoàn Thanh niên, sinh viên thực tập) chuyên hỗ trợ người dân tải ứng dụng, lấy số, chọn đúng thủ tục.
Chuẩn hóa thông tin giữa các kênh. Giờ hẹn, địa điểm, yêu cầu hồ sơ trên giấy, trên ứng dụng và trong lời dặn của nhân viên phải thống nhất. Mỗi sai lệch nhỏ đều là một lần người dân phải đi lại.
Đưa "trải nghiệm dịch vụ công" thành một tiêu chí đánh giá. Bên cạnh chỉ số cải cách hành chính và chỉ số hài lòng của người dân đã có, cần các kênh phản hồi nhanh, ẩn danh, để cán bộ và người dân cùng nhìn thấy điểm cần điều chỉnh.
Câu chuyện của chị T không phải là cá biệt. Đó là một lát cắt rất nhỏ trong hành trình chuyển đổi số hành chính, một hành trình mà Việt Nam đang đi nhanh và đi đúng.
Nhưng tốc độ của công nghệ chỉ thực sự có ý nghĩa khi đi cùng nhịp với con người. Một ứng dụng mượt mà trên điện thoại sẽ chưa trọn vẹn, nếu người dân bước vào trụ sở vẫn cảm thấy lạc lõng. Một quy trình tinh gọn trên giấy sẽ chưa đủ, nếu một câu hỏi của người dân chưa nhận được một câu trả lời tử tế.
Chuyển đổi số thành công không phải khi mọi thủ tục đều có ứng dụng, mà là khi một người dân bình thường, kể cả người ít rành công nghệ cũng có thể hoàn thành thủ tục của mình một cách thuận lợi, được hướng dẫn tận tình, và rời đi với cảm giác được tôn trọng. Đó mới là đích đến cuối cùng của một nền hành chính phục vụ.
