Chủ nhật 31/08/2025 14:44
Hotline: 024.355.63.010
Kinh tế số

Chatbot liệu có thể thay đổi nhân sự ngành chăm sóc khách hàng trong tương lai?

17/02/2023 15:40
Việc ứng dụng AI vào chatbot đã hỗ trợ nhiều hoạt động marketing, kinh doanh và thay đổi mô hình làm việc của nhiều ngành nghề, đồng thời cũng mang lại những tiện ích cho khách hàng thụ hưởng. VNPT đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công

Ảnh minh họa

Đội ngũ kỹ sư của VNPT vận hành chatbot AMI.

Từ dự đoán toàn cầu

Năm 1961, tại Hội chợ Thế giới Seattle 1962, công cụ nhận diện giọng nói kỹ thuật số đầu tiên trên thế giới được giới thiệu với tên gọi IBM Shoebox, mở đầu cho cuộc chạy đua công nghệ của những “ông lớn” hàng đầu trong việc phát triển trí thông minh nhân tạo hỗ trợ khách hàng. Hàng loạt “trợ lý ảo”, “trợ lý giọng nói” lần lượt ra đời trong những năm sau đó đã tạo ra những bước phát triển nhảy vọt trong lĩnh vực số hóa toàn cầu. Đến tháng 10/2011, hãng công nghệ Apple lần đầu tiên giới thiệu “Siri” như một “trợ lý ảo xinh đẹp” có thể hỗ trợ tối đa những truy vấn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, thực hiện được những yêu cầu cơ bản trong cuộc sống hàng ngày một cách thông minh. Tiếp đó, sự ra đời của những “trợ lý ảo” danh tiếng khác như Assistant của Google, Alexa của Amazon,… đã tạo nên những tiếng vang lớn, trở thành niềm tự hào, giúp các công ty khẳng định được sự phát triển, năng lực công nghệ số hùng hậu của mình.

Rõ ràng việc tích hợp trí thông minh nhân tạo (AI) vào các trợ lý ảo phục vụ công tác chăm sóc khách hàng đã, đang trở thành một xu thế mạnh mẽ trên toàn thế giới. Mới đây nhất, tháng 11/2022 việc ra mắt và phát triển với tốc độ chưa từng có của chatbot ChatGPT của Open AI với sự hậu thuẫn của Microsoft đã cho thấy một bước nhảy vọt của công nghệ toàn cầu, đặc biệt trong việc đáp ứng các nhu cầu truy vấn thông tin của khách hàng. Trí thông minh nhân tạo đã giúp cho “trợ lý ảo” có khả năng thấu hiểu, thậm chí đưa ra những câu trả lời làm “đẹp lòng” khách hàng của mình.

Nắm bắt xu thế toàn cầu, tại Việt Nam trong nhiều năm qua, việc ứng dụng AI vào các chatbot, voicebot cũng đã được phát triển trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Với những “trợ lý ảo thông minh” này, khách hàng có thể nhận được hỗ trợ 24/24, được giải đáp những vấn đề khúc mắc có liên quan đến dịch vụ, được giải quyết nhu cầu một cách nhanh chóng mà không cần sự hiện diện, can thiệp của con người. Sự phát triển của các chatbot, voicebot được tích hợp AI cũng đồng thời giúp khẳng định trình độ công nghệ số của Việt Nam đang tiệm cận gần hơn với những thành tựu phát triển hàng đầu của thế giới.

Chăm sóc khách hàng từ trái tim

Cùng các “trợ lý ảo”, yếu tố con người cũng luôn được VNPT chú trọng trong công tác chăm sóc khách hàng. Hệ thống tổng đài viên của Tập đoàn thường xuyên được bồi dưỡng, đào tạo để không chỉ giúp giải đáp các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự đồng cảm, lan tỏa tinh thần nhân văn cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp với cộng đồng.

Đơn cử, trong thời gian dịch bệnh Covid-19 bùng phát tại Việt Nam vừa qua, hệ thống tổng đài viên VNPT hoạt động 24/7 đã kịp thời cung cấp các thông tin về dịch bệnh, hỗ trợ cho người dân vượt qua nhiều khó khăn mang tính cấp bách lúc bấy giờ. “Nhiều khi người dân, khách hàng gọi điện đến, không nhất thiết là họ cần một câu trả lời mà cái họ cần nhất lúc đó là sự lắng nghe, thấu hiểu và chia sẻ. Tình cảm là sự khác biệt mà chỉ con người mới có thể đem lại. Với VNPT, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc, là nghĩa vụ mà còn là sự tự nguyện, là sự nhân văn, tình nghĩa của con người. Chăm sóc khách hàng từ trái tim là phương châm mà chúng tôi luôn hướng tới”, đại diện VNPT cho biết.

Đến hiện thực tại Việt Nam

Là tập đoàn có vị thế tiên phong trong phát triển chuyển đổi số tại Việt Nam, trong nhiều năm qua, VNPT đã luôn đặt vai trò của chăm sóc khách hàng lên hàng đầu, xem là yếu tố quyết định cho việc “giữ chân”, tạo sự hài lòng, thúc đẩy sự phát triển thị trường bền vững.

Nắm bắt xu thế toàn cầu cũng như tận dụng ưu thế về công nghệ, về năng lực đội ngũ của mình, ngày 15/6/2021, đúng dịp kỷ niệm 25 năm ra mắt mạng di động VinaPhone, VNPT đã chính thức trình làng và đưa vào hoạt động “trợ lý ảo VNPT AMI” – chatbot có khả năng xử lý ngôn ngữ, nhận biết ngữ cảnh hội thoạt, kết nối tự động đến các hệ thống quản lý khách hàng; kết nối đa kênh như Web, App, Zalo, FB, Telegram… tại nhiều điểm chạm giao tiếp khách hàng. AMI có thể dễ dàng giúp giải đáp những truy vấn của khách hàng về dịch vụ, về thông tin xã hội một cách nhanh chóng, chính xác và linh hoạt.

Dựa trên các công nghệ và mô hình nền tảng, chatbot AMI của VNPT có thể phân tích và dự đoán dựa trên đoạn hội thoại của người dùng, sau đó trò chuyện với người dùng theo ngôn ngữ hội thoại tự nhiên. AMI có khả năng tiếp nhận cả những câu nói thông thường của người dùng để phân tích và sàng lọc yêu cầu, cùng những từ khóa liên quan. Qua đó, người dùng không cần phải thực hiện theo quy trình, nhập những câu hỏi theo kịch bản của chatbot AMI. Trí tuệ nhân tạo (AI) được ứng dụng trong chatbot AMI để phân tích hội thoại và mục đích của người hỏi, qua đó khắc phục những hạn chế mà chatbot thế hệ cũ gặp phải.

Do đó, khách hàng khi thắc mắc và tương tác với AMI không cần đặt câu hỏi tuần tự điều hướng theo các button mà có thể đặt thẳng vấn đề quan tâm để chatbot xử lý và phản hồi câu trả lời phù hợp nhất.

Tiếp đó, tập đoàn công nghệ này cũng lần lượt cho ra mắt hệ thống Callbot có khả năng giao tiếp với khách hàng qua kênh điện thoại như một Điện thoại viên tổng đài VNPT. Với khả năng đa nhiệm, kết nối tự động đến hệ thống quản lý khách hàng, Callbot có thể nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng với tính cá nhân cao, xác định chính xác mong muốn của khách hàng, phản hồi hiệu quả và dẫn dắt cuộc hội thoại như con người.

Với chatbot AMI, hệ thống Callbot, mọi nhu cầu, vướng mắc của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách hàng VNPT nhanh chóng được phục vụ, xử lý tức khắc 24/24, đem đến trải nghiệm hài lòng cho cả những khách hàng khó tính nhất. Không dừng lại ở những thành quả hiện có, VNPT vẫn đang không ngừng đầu tư, phát triển thêm cho những “trợ lý ảo thông minh” của mình để xử lý công việc ngày càng hiệu quả hơn.

Hiện nay, mỗi tháng Chatbot AMI hỗ trợ khoảng 200.000 phiên chat chiếm khoảng gần 80% tổng số phiên chat của khách hàng VNPT trên đa kênh. Còn về phía Callbot, năng lực hệ thống hiện đã có thể đáp ứng được đồng thời tới 2000 cuộc gọi trong cùng một thời gian, xử lý số lượng lớn cuộc gọi trong thời gian ngắn, đây điều mà nếu làm bằng nhân công là không thể thực hiện được. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với các Bot cũng liên tục được nâng cao, lên đến 98,88% và còn tiếp tục được nâng cao hơn nữa.

Bên cạnh kênh chăm sóc khách hàng trực tiếp 24/7 của chatbot AMI và hotline 18001166/18001091/, nhà mạng này còn triển khai nhiều kênh hỗ trợ khác như trên ứng dụng self-care My VNPT, tích hợp tư vấn hỗ trợ tự động trên các nền tảng website vnpt.com.vn, shop.vnpt.vn, onesme.vn, fanpage VNPT VinaPhone, zalo, telegram… Các hoạt động chuyển đổi số của VNPT giúp khách hàng nhanh chóng được tư vấn, hỗ trợ, giảm tải tắc nghẽn trên các kênh truyền thống.

Mai Hồng

Bài liên quan
Tin bài khác
Hà Nội: Đột phá chuyển đổi số trong hành chính công với 767 thủ tục trực tuyến toàn trình

Hà Nội: Đột phá chuyển đổi số trong hành chính công với 767 thủ tục trực tuyến toàn trình

UBND TP Hà Nội vừa phê duyệt danh mục 767 thủ tục hành chính (TTHC) được thực hiện trực tuyến toàn trình, đánh dấu bước tiến mạnh mẽ trong công cuộc chuyển đổi số của Thủ đô.
TP. Hồ Chí Minh thí điểm robot thông minh phục vụ tiếp công dân tại 5 phường

TP. Hồ Chí Minh thí điểm robot thông minh phục vụ tiếp công dân tại 5 phường

UBND TP. Hồ Chí Minh vừa chấp thuận triển khai thử nghiệm hệ thống robot thông minh hỗ trợ công tác tiếp công dân tại 5 phường trên địa bàn.
Khánh thành SIHUB,  TP. Hồ Chí Minh muốn trở thành trung tâm khoa học - công nghệ hàng đầu khu vực

Khánh thành SIHUB, TP. Hồ Chí Minh muốn trở thành trung tâm khoa học - công nghệ hàng đầu khu vực

Trung tâm Khởi nghiệp sáng tạo - “ngôi nhà chung” về khoa học, công nghệ hàng đầu khu vực tại TP. Hồ Chí Minh đã chính thức đi vào hoạt động sáng ngày 23/8/20205, tại số 123 Trương Định, phường Xuân Hòa.
Việt Nam dự kiến cấp phép thí điểm 5 sàn giao dịch tài sản số

Việt Nam dự kiến cấp phép thí điểm 5 sàn giao dịch tài sản số

Trong bối cảnh thị trường tài sản số phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, Việt Nam đang tiến những bước đầu tiên để hình thành khung pháp lý và môi trường thí điểm cho lĩnh vực còn nhiều tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức này.
Chuyển đổi số: Đòn bẩy chiến lược để ngành du lịch chinh phục thị trường mới

Chuyển đổi số: Đòn bẩy chiến lược để ngành du lịch chinh phục thị trường mới

Không còn là xu hướng, chuyển đổi số đã trở thành đòi hỏi bắt buộc với ngành du lịch Việt Nam. Trong cuộc cạnh tranh toàn cầu, công nghệ số chính là “vũ khí” giúp Việt Nam mở rộng biên giới thị trường, nâng cao sức cạnh tranh và định vị lại thương hiệu quốc gia.
Hiệp Phát tiên phong ứng dụng AI trong đào tạo lái xe ô tô tại Việt Nam

Hiệp Phát tiên phong ứng dụng AI trong đào tạo lái xe ô tô tại Việt Nam

Công ty TNHH Ô tô Hiệp Phát vừa ra mắt giải pháp đào tạo lý thuyết lái xe ô tô trên nền tảng số tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) – bước tiến đột phá trong hiện đại hóa giáo dục nghề nghiệp. Giải pháp này không chỉ giúp học viên học tập mọi lúc, mọi nơi mà còn mở ra hướng đi mới cho ngành đào tạo lái xe tại Việt Nam trong kỷ nguyên chuyển đổi số.
Việt Nam ra mắt nền tảng dữ liệu du lịch quốc gia "Visit Vietnam"

Việt Nam ra mắt nền tảng dữ liệu du lịch quốc gia "Visit Vietnam"

Nền tảng dữ liệu du lịch quốc gia với tên gọi Visit Vietnam, dự kiến sẽ ra mắt công chúng vào quý II năm 2026.
Ngành Ngân hàng số hóa toàn diện, dẫn đầu cải cách hành chính 7 năm liên tiếp

Ngành Ngân hàng số hóa toàn diện, dẫn đầu cải cách hành chính 7 năm liên tiếp

Ngân hàng Nhà nước đẩy mạnh triển khai Đề án 06, ứng dụng VNeID và dữ liệu dân cư để số hóa dịch vụ, nâng cao an toàn giao dịch, thúc đẩy thanh toán không tiền mặt và cải cách hành chính, góp phần phát triển kinh tế số.
Chính thức có Bộ tiêu chí đánh giá chuyển đổi số doanh nghiệp nhỏ và vừa

Chính thức có Bộ tiêu chí đánh giá chuyển đổi số doanh nghiệp nhỏ và vừa

Bộ Khoa học và Công nghệ (KH&CN) vừa chính thức ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá mức độ chuyển đổi số doanh nghiệp (Phiên bản 1.0)”, áp dụng cho hai nhóm đối tượng chính là doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME).
A80 – Không gian số kết nối triệu trái tim Việt Nam hướng về lịch sử

A80 – Không gian số kết nối triệu trái tim Việt Nam hướng về lịch sử

Hà Nội ra mắt nền tảng số “A80 – Tự hào Việt Nam” chào mừng 80 năm Cách mạng Tháng Tám và Quốc khánh 2/9.
Đồng hành cùng hộ kinh doanh chuyển đổi số

Đồng hành cùng hộ kinh doanh chuyển đổi số

Đồng hành cùng hộ kinh doanh chuyển đổi số trong quản lý thuế tạo ra cơ hội phát triển mới cho ngành cung cấp phần mềm, giải pháp điện tử.
Bảo hộ sáng chế trong phát triển công nghiệp quốc phòng và kinh tế quốc gia

Bảo hộ sáng chế trong phát triển công nghiệp quốc phòng và kinh tế quốc gia

Sáng chế là một trong những đối tượng được bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, đóng vai trò quan trọng trong phát triển công nghiệp quốc phòng và kinh tế. Việc bảo hộ sáng chế giúp bảo vệ công nghệ quân sự, hạn chế xâm phạm sở hữu trí tuệ, đồng thời khuyến khích đổi mới sáng tạo, nâng cao năng lực tự chủ và từng bước mở rộng hợp tác quốc tế trong lĩnh vực quốc phòng.
Chuyển đổi số: Bước đột phá đưa sản phẩm OCOP vươn ra thế giới

Chuyển đổi số: Bước đột phá đưa sản phẩm OCOP vươn ra thế giới

Tính đến tháng 7/2025, cả nước có 17.068 sản phẩm OCOP đạt từ 3 sao trở lên của 9.195 chủ thể, trong đó 126 sản phẩm được công nhận OCOP 5 sao cấp quốc gia. Nhiều sản phẩm bước đầu đáp ứng yêu cầu khắt khe của thị trường quốc tế.
Blockchain: Cần kiểm soát rủi ro tránh lỗ hổng tội phạm công nghệ cao

Blockchain: Cần kiểm soát rủi ro tránh lỗ hổng tội phạm công nghệ cao

Chiến lược blockchain quốc gia đã được ban hành, Luật Công nghiệp công nghệ số chính thức được thông qua và dòng vốn quốc tế đang hướng tới Việt Nam một cách mạnh mẽ.
Hà Nội: 15 tiện ích đồng bộ, hiện đại phục vụ người dân và doanh nghiệp làm TTHC

Hà Nội: 15 tiện ích đồng bộ, hiện đại phục vụ người dân và doanh nghiệp làm TTHC

Hà Nội chính thức triển khai hàng loạt tiện ích miễn phí tại các điểm phục vụ hành chính công từ ngày 1/8, mang đến trải nghiệm hiện đại, văn minh và thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính.