Khoảng 10 năm trở lại đây, TMĐT toàn cầu đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Theo số liệu của của đơn vị nghiên cứu Statista (Đức), doanh thu toàn cầu của TMĐT liên tục phát triển mạnh trong suốt giai đoạn từ 2014 đến nay, riêng năm 2014 là 1.336 tỷ USD và dự đoán sẽ đạt gần 5.000 tỷ vào năm 2021. Riêng tại Việt Nam, giai đoạn 2018 – 2020 được dự đoán sẽ chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc trong doanh thu ngành, các chuyên gia dự báo, doanh thu lĩnh vực sẽ đạt 15 tỷ USD vào năm 2020, trở thành thị trường TMĐT phát triển nhanh nhất ở khu vực Đông Nam Á.
Một trong những động lực phát triển chính của TMĐT những năm gần đây, chính là nhờ sự phát triển của hạ tầng viễn thông 4G cùng hàng loạt nền tảng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (machine learning)… Chính vì vậy, các “ông lớn” trong lĩnh vực viễn thông như Huawei, AT&T, hay tại Việt Nam là Viettel, Vinaphones đang bước vào một cuộc đua gay cấn để trở thành những người đầu tiên làm chủ “mạng di động thế hệ thứ 5” – hay còn gọi là 5G, được dự đoán sẽ trở thành “huyết mạch” của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Sự phát triển của mạng viễn thông 5G này sẽ đem lại nhiều sự thay đổi tích cực, là một “cú hích” mạnh lên đà tăng trưởng của TMĐT.
Ứng dụng vào lĩnh vực TMĐT, những lợi ích trên của 5G một mặt thúc đẩy doanh thu ngành bởi việc mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên dễ dàng, nhanh gọn và thuận tiện hơn. Đồng thời, sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hoá tiềm năng của các nền tảng công nghệ sẵn có, đem lại những trải nghiệm khách hàng liền mạch và có tính cá nhân hoá cao.
Dữ liệu cập nhật tức thời
Hiện tại, các thương hiệu đã bắt đầu quan tâm đến việc xây dựng hành trình khách hàng liền mạch và có tính cá nhân hoá cao trên tất cả các nền tảng từ cửa hàng thực đến website, trang mạng xã hội…Thế nhưng, việc thực sự tạo kết nối thế giới thực và ảo vẫn là bài toán khó với hầu hết thương hiệu. Theo báo cáo về khả năng xây dựng trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hoá (State of Personalization) năm 2017 của Segment – đơn vị chuyên tổng hợp, phân tích dữ liệu khách hàng, hơn 75% những người mua sắm online mong chờ những trải nghiệm cá nhân hóa nhưng chỉ có 23% người được đáp ứng.
Một trong những rào cản lớn nhất để cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá thực sự là độ cập nhật tức thời (real-time) của dữ liệu, các thương hiệu thường chưa có sự kết hợp ngay lập tức giữa lượng dữ liệu khổng lồ của TMĐT với thế giới thực nơi có sự tiếp xúc thật giữa người với người. Mạng 5G, với tốc độ truyền dữ liệu cao và băng thông lớn, có thể đáp ứng được nhu cầu “dữ liệu nhanh” này, việc thu thập, truy xuất, vận hành dữ liệu trên các nền tảng sẽ diễn ra với tốc độ khó có thể tưởng tượng được. Nhờ vậy, dữ liệu khách hàng trên tất cả các nền tảng sẽ được cập nhật, kết nối thống nhất, giúp nhà tiếp thị đưa ra những tương tác phù hợp với mong muốn cá nhân của khách hàng. Ví dụ, khi bạn truy cập một trang web TMĐT, dữ liệu về việc bạn đã tương tác với những sản phẩm nào trên trang facebook, bạn dừng lại bao lâu cho mỗi sản phẩm, bạn đã từng mua sắm gì tại cửa hàng trực tuyến hay chưa, gần đây bạn có tìm kiếm những thông tin gì trên internet…, tất cả những thông tin đó luôn được cập nhật liên tục, kết quả là những gợi ý phù hợp nhất với mong muốn, nhu cầu của bạn sẽ xuất hiện.
Trải nghiệm thật trên môi trường ảo
Vấn đề lớn nhất của TMĐT là khách hàng chỉ có thể tiếp cận sản phẩm qua một vài hình ảnh, họ không biết chính xác về chất lượng hay độ phù hợp với cá nhân họ. Theo thống kê của công ty Empyr, đơn vị chuyên tư vấn giải pháp tiếp thị O2O (Online to offline – là hình thức kinh doanh trong đó công ty sẽ thu hút khách hàng tiềm năng từ các kênh trực tuyến đến cửa hàng thực tế), 96% người Mỹ từng mua sắm trực tuyến, nhưng 65% ngân sách mua sắm của họ vẫn được chi tiêu tại các cửa hàng chính thức. Như vâỵ, dù TMĐT đã và đang phát triển mạnh, nhiều hoạt động mua bán vẫn đang diễn ra trực tiếp. Công nghệ thực tế ảo (VR), thực tế ảo tăng cường (AR) chính là những giải pháp công nghệ mới để giải quyết bài toán này.
Cụ thể, với sự trợ giúp của VR/AR, người mua hàng không chỉ được xem hình ảnh, video mà còn có thể quan sát, “ướm thử” sản phẩm ở nhiều góc độ khác nhau, thậm chí có thể thử đặt chúng vào không gian thật của khách hàng để cân nhắc sự hài hòa, thẩm mỹ với đồ vật xung quanh. Thế nhưng cho đến nay, việc kết hợp công nghệ này với các nền tảng TMĐT vẫn còn rất hạn chế. Lý do ở đây là, việc sử dụng AR, VR trên các trang web TMĐT sử dụng một lượng băng thông rất lớn và yêu cầu đồ độ trễ cực thấp để trải nghiệm của khách hàng được mượt mà. Mạng viễn thông hiện đại nhất hiện nay là 4G -LTE cũng chưa thể đáp ứng trọn vẹn yêu cầu này.
Với 5G câu chuyện sẽ hoàn toàn khác. Băng thông cực lớn và độ trễ gần như bằng 0, được coi là chìa khoá để khai thác được hết tiềm năng của công nghệ này. 5G cho phép chất lượng nội dung VR được cải thiện cao hơn. Ví dụ, năm 2017, công ty viễn thông Nhật Bản NTT DoCoMo đã thử nghiệm thành công phát trực tiếp video VR 8K tốc độ 48 Gbps trên điện thoại Nokia, giúp người tiêu dùng có thể xem các mặt hàng một cách rõ ràng nhất.
Tối ưu công cụ bán hàng tự động
Theo nghiên cứu của Statista, chatbot đem về hơn 190 triệu USD doanh thu cho ngành TMĐT vào năm 2016, và dự đoán sẽ tăng gấp 7 lần, đạt mức 1250 triệu vào năm 2025. Rõ ràng, việc sử dụng chatbot làm trợ lý bán hàng đang ngày càng phổ biến được nhiều thương hiệu đầu tư phát triển. Từ năm 2016, các sản phẩm chatbot được ứng dụng phổ biến và mạnh mẽ trong tất cả các lĩnh vực, đặc biệt ở mảng tiếp thị và bán hàng trên các nền tảng online, thương mại điện tử, chăm sóc khách hàng…
Doanh thu bán hàng đến từ chatbot (Nguồn: Statista)
Thế nhưng hiện nay, chatbot bán hàng vẫn chủ yếu hoạt động dựa trên kịch bản cố định có sẵn, tức là sẽ nhập sẵn một lượng câu hỏi quen thuộc và câu trả lời tương ứng, quy trình đặt câu hỏi để thu thập thông tin khách hàng cũng đi theo một lộ trình xác định. Như vậy, mặc dù thương hiệu có chatbot để trả lời khách hàng 24/7, nhưng trong nhiều trường hợp, những câu hỏi ấy không đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Sự kết hợp giữa trí tuệ nhân tạo (AI) vào tối đa hoá hiệu quả chatbot đã được nhiều thương hiệu quan tâm. Nền tảng chatbot mà bạn gắn vào trang web hay Facebook fanpage của doanh nghiệp sẽ cùng lúc được tích hợp với công nghệ AI cùng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Khi đó, không dừng lại ở việc trả lời tự động theo kịch bản có sẵn, chatbot còn tự động lắng nghe, chắt lọc dữ liệu, ghi nhớ nhu cầu của khách hàng theo ngữ cảnh, tự động phân nhóm khách hàng và có những dự đoán hành vi tương ứng. Chatbot có thể tư vấn và chăm sóc khách hàng như một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp là điều mà các thương hiệu đều hướng tới.
Với sự phát triển của 5G, điều này có thể sẽ trở thành hiện thực bởi sự kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào chatbot sẽ trở nên phổ biến và dễ dàng hơn cho tất cả các thương hiệu nhờ lượng băng thông lớn; AI chatbot cũng ngày càng thông minh hơn khi được cập nhật liên tục, tức thời các thông tin từ khách hàng và môi trường xung quanh… Tại hội trợ điện từ tiêu dùng CES 2019, các nhà phát triển công nghệ đã nhận định, sự kết hợp giữa trợ lý ảo sử dụng trí tuệ nhân tạo và sự phát triển của 5G sẽ tạo nên nhiều thay đổi bước ngoặt trên nhiều lĩnh vực, trong đó có TMĐT. Một nghiên cứu của Statista cũng dự đoán rằng, đến năm 2020, ước tính rằng 80% tất cả các tương tác của khách hàng trực tuyến sẽ được xử lý AI chatbot nhờ vào sự phát triển của mạng di động 5G.
Doanh Nhân
