Gia tăng trải nghiệm khách hàng
Ths. Phạm Xuân Hoè - Phó Viện trưởng Viện Chiến lược ngân hàng cho rằng, bản thân các ngân hàng đã nhận thức được rằng cần phải có sự thay đổi toàn diện trong cách thức hoạt động, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nếu không muốn trở thành một mắt xích rỗng trong hệ thống tài chính. Sự thay đổi đó phải bắt đầu từ việc xây dựng chiến lược số cho mô hình hoạt động của mình, bởi đơn giản, chỉ có công nghệ số mới có thể đáp ứng được nhu cầu tích hợp của khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn nhất.
Công nghệ sử dụng trên các thiết bị liên tục thay đổi đòi hỏi SPDV NH phải cập nhật, tích hợp với các dòng sản phẩm mới
Đó chính là sự khác biệt so với các hoạt động trong mô hình kinh doanh truyền thống. Sự tin tưởng, thuận tiện, cá nhân hoá sẽ là nền tảng cho mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Theo phân tích của chuyên gia IBM, nhìn từ các khía cạnh chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống bao gồm từ hệ thống hạ tầng, back-office đến các kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ cũng như phương thức quảng bá thì mô hình ngân hàng số được phân chia làm nhiều hình thái. Trong đó, có kênh phân phối ngân hàng số. Theo đó, trải nghiệm người dùng là yếu tố quan trọng và có thể đạt được bằng cách cung cấp các ứng dụng trực tuyến và di động mới tập trung vào trải nghiệm của người dùng.
Internet Banking, Mobile Banking hiện đã trở thành dịch vụ “đương nhiên có” của mỗi ngân hàng. Bởi thế, để tạo thêm sự thu hút, phục vụ nhu cầu tăng cao của khách hàng, các nhà băng đã cập nhật thêm nhiều tính năng, tiện ích mới. Ví dụ như Vietcombank, theo chia sẻ từ phía ngân hàng này, VCBPAY ra mắt tháng 8/2018 ngoài các tính năng cơ bản như chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, quét mã QR, hỗ trợ thanh toán một số dịch vụ thì có thể trở thành “chiếc máy chia bill” giải quyết hoá đơn của nhóm bạn trẻ, hay thành “người nhắc khéo nợ” với tính năng gửi yêu cầu chuyển tiền.
Dịp Tết Nguyên đán vừa qua, Vietcombank cũng đã bổ sung tiện ích “Đặt vé tàu, đặt vé xe” tích hợp trên ứng dụng Mobile Banking, đồng thời ra mắt tính năng “Lì xì Tết” giúp khách hàng có thể chọn mẫu bao lì xì, chọn lời chúc để gửi tới bạn bè/người thân ở xa. MB cũng đã chính thức cho khách hàng đặt vé máy bay thông qua ứng dụng của ngân hàng này.
Một số ngân hàng cũng đã ra mắt chức năng chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền tương lai với ngày thanh toán ấn định trong tương lai như trên VCB iB@nking của Vietcombank, VietinBank iPay của VietinBank, giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí. Hay như LienVietPostBank tháng 1/2019 vừa qua đã chính thức phối hợp với CTCP Tập đoàn Mai Linh ra mắt dịch vụ thanh toán cước taxi Mai Linh qua Ví Việt.
Sacombank vừa giới thiệu ứng dụng quản lý tài chính Sacombank Pay; VIB mới cho ra mắt website ngân hàng số hoàn toàn mới, khách hàng hoàn toàn chủ động thực hiện việc điền thông tin đăng ký, theo dõi và quản lý quy trình xử lý hồ sơ và kích hoạt dịch vụ trực tuyến mà không cần sự can thiệp của con người; tích hợp sẵn công cụ tính toán thông minh và gợi ý dòng sản phẩm phù hợp, hỗ trợ tính toán lãi suất, giúp khách hàng chủ động lập kế hoạch tài chính theo nhu cầu cá nhân...
Có chiến lược phù hợp
Một chuyên gia chia sẻ, ngân hàng số đúng nghĩa không hẳn là ngân hàng cắt giảm đi nhiều chi nhánh, cũng không hoàn toàn đúng là ngân hàng có ứng dụng trải nghiệm tốt. Ngân hàng số đúng nghĩa là một ngân hàng đủ tốt để có thể đáp ứng được những nhu cầu tài chính diễn ra hàng ngày, bất cứ lúc nào khách hàng cần, khiến khách hàng tin tưởng sử dụng như một công cụ không thể thiếu. “Do đó, tương lai thuộc về các tổ chức hiểu biết về khách hàng, nhận thức và đáp ứng yêu cầu của khách hàng”, ông này cho hay.
Và để có thể hình thành và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng công nghệ số, xây dựng ngân hàng số trong tương lai trước sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, không gì khác ngoài việc các ngân hàng cần phải lựa chọn chiến lược phù hợp cho riêng mình.
Một trong những chiến lược phù hợp là sự hợp tác giữa ngân hàng với Fintech dưới hình thức đối tác. Có thể kể tới như: mô hình hợp tác giữa Vietcombank và M_Service trong thanh toán chuyển tiền; MB với đối tác Viettel; VIB kết hợp với công ty Fintech Weezi ra mắt sản phẩm MyVIB Keyboard - ứng dụng chuyển tiền qua mạng xã hội; Techcombank hợp tác với Fastcash giới thiệu tính năng F@st mobile chuyển tiền qua Facebook và Google+...
Cuối năm 2018, VPBank đã hợp tác với SAP SE nhằm trang bị các giải pháp phục vụ nhu cầu ngân hàng số và ngân hàng di động. Theo đó, triển khai phần mềm SAP OmniChannel Banking (OCB) cùng với các dịch vụ bao gồm Dịch vụ Hỗ trợ cao cấp SAP (PE) và Hỗ trợ bảo trì ứng dụng SAP (AMS) để chuyển đổi nền tảng ngân hàng và các dịch vụ của mình. VietinBank ký hợp tác với Công ty Opportunity Network (ON) cung cấp nền tảng cho việc kết nối DN là khách hàng của ngân hàng này với trên 15 ngàn DN ở 113 quốc gia là thành viên của ON...
Ông Đặng Đức Huy - Giám đốc Khối ngân hàng bán lẻ SCB cho hay, cũng có trường hợp tách hẳn kênh phân phối của họ thành một chi nhánh hoạt động độc lập trên nền tảng số. Những sản phẩm, dịch vụ, chính sách bán hàng hoàn toàn độc lập, chỉ sử dụng lại hệ thống back-end của ngân hàng mẹ. Như Hello Bank của BNP Paribas, hay First Direct của HSBC. Còn tại Việt Nam, đó chính là trường hợp Timo của TPBank, hay Yolo của VPBank... hoạt động theo mô hình ngân hàng số như một công ty con.
Trường hợp khác như OCB trở thành đơn vị đi đầu trong cuộc cách mạng ngân hàng số với việc phát triển và mang đến cho người dùng ngân hàng hợp kênh đầu tiên - OCB OMNI. Theo một chuyên gia lý giải, công nghệ hợp kênh (Omni-Channel) là bước phát triển cao hơn của công nghệ đa kênh với điểm khác biệt nổi trội là cung cấp những trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, bất kể đang giao dịch ở kênh hay thiết bị nào.
Mục tiêu của ngân hàng số là một mô hình ngân hàng số hoá tối đa những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Song, theo chuyên gia, việc xác định mô hình nào còn tuỳ thuộc vào định hướng phát triển và phân khúc khách hàng mà ngân hàng đó hướng tới. Thêm nữa, phải nghiên cứu và xem xét kỹ tới nguồn lực tài chính, vì khi các ngân hàng chuyển đổi mô hình từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số sẽ phải chịu nhiều chi phí ban đầu mà không đem lại lợi ích ngay tức thời.
Minh Khôi
