Không thể phủ nhận việc hình thành những hãng bay giá rẻ, các hạng vé giá rẻ giúp cho người dân có thu nhập trung bình có thể tiếp cận với phương tiện vận tải hiện đại, nhanh chóng này. Tuy nhiên chất lượng phục vụ các hãng hàng không giá rẻ ngày càng đi xuống, đặc biệt với hãng hàng không Vietjet, liên tục với nhiều chuyến bị chậm chuyến (deley), khiến hình ảnh của hãng này ngày càng xấu đi trong mắt hành khách.
 |
| Hành khách vạ vật chờ ở sân bay Tân Sơn Nhất vì bị hoãn chuyến trong ngày 22/4. |
 |
| Hành khách vạ vật chờ ở sân bay Tân Sơn Nhất vì bị hoãn chuyến trong ngày 22/4. |
Trong tháng 4 vừa qua, hãng hàng không Vietjet Air tạo nên một drama tiêu cực khi hàng loạt chuyến bay bị chậm chuyến (deley) nhiều giờ. Drama này tạo nên những tình huống trớ trêu, bất ngờ nhưng không phải chuyện hài hước, mà tiêu cực, làm hành khách bực mình và những cuộc cãi vã với hành khách liên tục xảy ra, được tung lên mạng xã hôi, gây bất lợi về hình ảnh cho hãng hàng không giá rẻ Vietjet.
Tình trạng trễ chuyến kéo dài, thậm chí hủy chuyến đã khiến hàng ngàn khách rơi vào cảnh đảo lộn lịch trình, mệt mỏi, tốn nhiều thời gian, thiệt hại nặng về tài chính và cơ hội công việc.
Thực ra tình trạng chậm chuyến với các hãng hàng không ở nước ta có từ lâu, thành căn bệnh mãn tính. Theo thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, trong 8 tháng của năm 2024, tính bình quân chung tỷ lệ cất cánh đúng giờ của các hãng hàng không chỉ đạt 74%.
Đặc biệt trong 2 ngày 20 và 21/4/2025, hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất phản ánh tình trạng delay tăng cao hơn thường lệ, cả về số lượng chuyến bay lẫn thời gian chờ đợi. Có hành khách phải chịu đựng cảnh delay từ 16h đến 23h với chuyến bay Vietjet.
Điều đáng nói là trong suốt thời gian đó hành khách không hề nhận được thông báo chính thức nào từ hãng. Quái lạ hơn, là cứ mỗi hai tiếng, hãng lại báo hoãn thêm khiến hành khách liên tục chờ đợi trong mòn mỏi. Đến lúc lên được máy bay, lại tiếp tục trễ gần một tiếng do phải tìm và dỡ hành lý của những người bỏ bay. Việc trễ chuyến kéo theo dây chuyền tiêu cực, như quá trình nhận hành lý chậm vì phải qua nhiều đợt hành khách mới nhận được hành lý của mình.
Hành khách được thông báo deley còn may, có chuyến hành khách cứ mỏi mòn chờ đợi, chẳng nhận được thông báo nào từ hãng, làm hành khách càng mệt mỏi.
Việc deley của hãng này như hiệu ứng domino, kéo theo việc deley trên toàn hệ thống hàng không nội địa. Vietravel Airlines cũng “lây bệnh” deley, dù ít hơn, một số chuyến bay delay từ 1-2 tiếng so với giờ khai thác ban đầu. Vietnam Airlines cũng vậy. Chẳng hạn, chuyến bay từ TP HCM - Hải Phòng, Hà Nội gồm VN118, VN220 delay từ 1-2 tiếng so với giờ bay ban đầu. Chuyến bay VN258 từ tối 21/4 từ TP HCM - Hà Nội bị delay đến 3 lần khiến giờ bay ban đầu là 19 h, đổi giờ lên 19h45 rồi đến 22h10. Sau đó, hãng tiếp tục thông báo delay tiếp đến 23h30, tức chậm đến 4h30 phút.
Không chỉ hành khách nội địa, cả hành khách quốc tế nối chuyến cũng bị ảnh hưởng lịch trình, gây thiệt hại đáng kể về thời gian và chi phí, cơ hội công việc.
Tình hình chậm chuyến rất nghiêm trọng, buộc Cục Hàng không Việt Nam ngày 22/4 có văn bản gửi Hãng hàng không Vietjet yêu cầu bảo đảm chất lượng phục vụ mặt đất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
Cũng trong sáng 22/4, Cục Hàng không Việt Nam đã lập đoàn kiểm tra công tác phục vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất. Đến lúc này Vietjet mới lên tiếng xin lỗi hành khách trên các chuyến bay bị ảnh hưởng, công bố chính sách đền bù bằng E-voucher trị giá 500.000 đồng cho các chuyến bay nội địa và 1.000.000 đồng cho chuyến bay quốc tế, áp dụng với các chuyến bay bị chậm từ 2 tiếng trở lên trong hai ngày 20, 21/4.
Tuy nhiên nhiều hành khách phản ứng với cách “đền bù” như vậy. Nhiều hành khách cho biết cho do bị delay nhiều giờ, thậm chí hủy chuyến, buộc khách hàng phải hủy cả vé khứ hồi, chịu chi phí phát sinh khách sạn và đi lại. Trong khi đó chính sách "hỗ trợ" của hãng bay chỉ mang tính "an ủi" không thể bù đắp được thiệt hại thực tế.
Hành khách đặt câu hỏi: Voucher bắt buộc khách phải bay lại với hãng thì mới được dùng. Nếu tôi không muốn đi hãng đó nữa thì sao? Số tiền bồi thường lẽ ra phải trả bằng tiền mặt để khách có quyền lựa chọn.
Phía Vietjet phản hồi rằng voucher được sử dụng tương đương tiền mặt là chính sách riêng của hãng, bên cạnh chính sách bồi thường chậm hủy chuyến theo quy định của nhà nước.
Theo Thông tư 27/2017/TT-BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải (GTVT) về sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 36/2014 (quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không) và Thông tư 14/2015 (quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không), hãng hàng không phải thông báo cho hành khách khi chuyến bay bị chậm 15 phút trở lên.
Theo đó, nội dung thông báo gồm có lý do chậm chuyến; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách. Đồng thời, hãng vận chuyển phải xin lỗi hành khách vì chậm, hủy chuyến.
Bộ GTVT cũng quy định bốn mức bồi thường đối với chuyến bay trong nước và bốn mức bồi thường đối với chuyến bay quốc tế, căn cứ vào độ dài đường bay. Theo đó, mức bồi thường hủy, chậm chuyến kéo dài đối với đường bay trong nước là từ 200.000 đồng/người/đường bay dưới 1.000 km; đến 400.000 đồng/người/đường bay từ 1.000 km.
Đối với đường bay quốc tế, mức bồi thường từ 25 USD/người/đường bay dưới 1.000 km đến 150 USD/người/đường bay trên 5.000 km. Việc bồi thường được thực hiện bằng tiền mặt, vé miễn cước hoặc chuyển khoản cho hành khách. Cảng vụ hàng không có trách nhiệm giám sát việc bồi thường cho hành khách.
Khi xảy ra chậm, hủy chuyến, các hãng phải thực hiện các nghĩa vụ và trách nhiệm đối với hành khách theo quy định pháp luật, như bồi thường ứng trước không hoàn lại chi phí đi lại, ăn nghỉ của hành khách.
Quy định rõ ràng như vậy nhưng với Vietjet và một số hãng đã không làm như vậy.
Còn theo quy định của Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) và Hiệp hội Hàng không quốc tế (IATA), giờ khởi hành của một chuyến bay đi hoặc giờ cập bến đỗ của một chuyến bay đến nếu không vượt quá 15 phút thì được coi là đúng giờ; nếu vượt quá 15 phút bị coi là chậm chuyến.
Với các hãng hàng không, trong đó có Vietjet, thường viện dẫn nguyên nhân chậm chuyến là do thời tiết, máy bay quay đầu chậm, “vì lý do kỹ thuật”… Với những nguyên nhân như vậy thì hành khách đành… chịu trận!
Một hành khách cho biết: “Tôi mua vé khứ hồi Vietjet từ Sài Gòn đi Đà Nẵng. Sau nhiều lần đổi giờ bay, Vietjet không thông báo việc hoãn chuyến Đà Nẵng về Sài Gòn vì lý do ưu tiên cho tiếp viên bay trước để làm nhiệm vụ. Thậm chí, nhiều khách hàng còn cho biết đã không hề nhận được thông báo hoãn, hủy chuyến hay lời xin lỗi, bồi thường nào từ hãng. Thắc mắc thì nhân viên của hãng ở sân bay giải thích đã thông báo với đại lý bán vé. Khi liên hệ với đại lý bán vé thì họ lại nói không nhận được thông báo hoãn chuyến từ hãng”.
Thực tế có những chuyến bay của Vietjet bị chậm đến hàng giờ đồng hồ, khách hàng vẫn không được thông báo trước nên bị động kế hoạch. Thậm chí, có chuyến bay vào giờ sáng hoặc trưa bị hoãn lại đến chiều, tối. Khách ra tới sân bay mới biết chuyến bay bị hoãn, thận chí hoãn tiếp đến ngày hôm sau. Hãng bay không một lời xin lỗi với khách. Nhiều khách ở xa, lỡ chuyến, phải nằm vật vờ tại sân bay chờ tới giờ bay mà không hề được phục vụ thức ăn, nước uống từ hãng.
Một hành khách chia sẻ: “Không phải tiền nào của đó như những người quản lý Vietjet suy nghĩ. Hàng không giá rẻ cũng phải có văn hóa của nó nhưng hãng lại không ứng xử như vậy. Vietjet càng ngày càng làm ăn bát nháo, coi thường khách hàng. Tôi mua vé máy bay giá rẻ chớ không mua sự coi rẻ của hãng”.
Một khách hàng khác phản ứng: “Tôi đi Vietjet hai lần đều bị hoãn. Đúng ra, khi hoãn trên 3 giờ thì hãng phải có voucher cho hành khách ăn uống và nghỉ ngơi nhưng hãng này hoàn toàn không đáp ứng. Chờ mệt mỏi đến khi lên được máy bay, nhờ tiếp viên cho chai nước phải trả 20.000 đồng. Từ giờ hết dám đi Vietjet luôn”.
Hành khách phản ứng khi bị chậm chuyến là tất nhiên, thậm chí đã xảy ra những cuộc cãi vã dữ dội giữa hành khách và nhân viên mặt đất của Vietjet. Điều đáng nói là nhân viên Vietjet lại không chuyên nghiệp, cũng cãi vã tay đôi với khách hàng. Những hình ảnh đó đã làm cho Vietjet càng mất uy tín, càng xấu đi trong mắt hành khách.
 |
| Nhân viên Vietjet cãi nhau dữ dội với hành khách bị trễ chuyến liên tục ở sân bay Tân Sơn Nhất hôm 22/4. Ảnh từ video của hành khách. |
Đợt deley vừa rồi của Vietjet, dù được hãng này giải thích rằng do Vietjet và đối tác SAGS - Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn - công ty con của ACV - Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, vừa chấm dứt hợp tác cung cấp dịch vụ mặt đất trọn gói gồm check-in, bốc xếp hành lý, xe thang… ở Tân Sơn Nhất và Vietjet tự thực hiện các dịch vụ này, nên xảy ra những bất cập.
Thực ra Vietjet đã chuẩn bị cho việc này cách đây một năm, với mục đích là tối ưu hóa lợi nhuận, nhưng vẫn không chuẩn bị chu đáo, cuối cùng đổ hết trên đầu hành khách. Vietjet muốn tối ưu hóa lợi nhuận, sao lại coi thường quyền lợi của hành khách?
Cần thêm hãng bay giá rẻ để cạnh tranh
Ý tưởng kinh doanh hàng không giá rẻ xuất phát từ Hoa Kỳ trước khi lan đến châu Âu đầu thập niên 1990 và tiếp theo là ra toàn thế giới. Năm 2008, VietJet Air chính thức hoạt động như một hãng hàng không giá rẻ, góp phần “bình dân hóa” phương tiện giao thông mà lúc đó chỉ có 1% dân số Việt Nam có thể tiếp cận. Hơn 17 năm qua Vietjet đã lớn mạnh nhưng vẫn chưa thể xây dựng được văn hóa hàng không giá rẻ. Đó là điều rất đáng tiếc.
Vẫn biết hàng không giả rẻ không thể đáp ứng những nhu cầu về tiện nghi, vật chất cho hành khách nhưng một khi đã làm dịch vụ, điều quan trọng nhất là đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Đừng đổ lỗi cho giá rẻ, vẫn có thể dung hòa chất lượng dịch vụ ngang bằng mức giá khách bỏ ra.
Tại sao các hãng bay giá rẻ nước ngoài cũng như Việt Nam nhưng lại có chất lượng phục vụ quá tốt. Chẳng hạn, hãng hàng không giá rẻ Eazy Jet (Anh), tất cả máy bay của hãng được bố trí với khoang hành khách đều là hạng phổ thông nhưng xuất phát và hạ cánh rất đúng giờ. Tiếp viên của hãng dù không trẻ đẹp nhưng luôn biết cách ứng xử cho vừa lòng khách. Hành khách có thể có thái độ thiếu văn hóa, họ dễ dàng can thiệp một cách nhẹ nhàng, dứt khoát nhưng vô cùng lịch sự, tạo cảm giác khách được tôn trọng.
Hãng bay giá rẻ Southwest Airlines (Mỹ) được đánh giá là hãng hàng không đúng giờ nhất nước Mỹ. Chưa kể, dịch vụ của họ rất thân thiện, chẳng hạn hành lý luôn được ký gửi miễn phí, khách được tự do hủy bỏ hay đổi chuyến bay mà không bị tính tiền ngay cả khi đã làm thủ tục check in và đã in vé lên tàu bày; nhân viên luôn nhiệt tình, cởi mở, hóm hỉnh với khách để tạo không khí vui tươi.
Thực tế Vietjet chưa đủ lớn để làm được như hai hãng hàng không giá rẻ kể trên nhưng ứng xử văn hóa tốt hơn với hành khách là điều có thể làm, vì không tốn chi phí!
Thị trường hàng không tăng trưởng quá nóng, trong đó có hàng không giá rẻ nhưng công tác quản lý không theo kịp. Thị trường giá rẻ lại chưa có sự cạnh tranh, nên Vietjet dễ sinh độc quyền.
Có thông tin hãng hàng không giá rẻ AirAsia (Malayssia) đang tìm đường vào Việt Nam sau nhiều lần thất bại. Với quy mô đội bay lên tới hơn 200 máy bay, đây là hãng bay giá rẻ uy tín, đã 14 lần liên tiếp được bình chọn là hãng hàng không giá rẻ tốt nhất thế giới, tại giải thưởng hàng không thế giới Skytrax. Khi có thêm hãng bay giá rẻ cuộc chơi ở thị trường Việt Nam sẽ sòng phẳng hơn, chứ không thể gọi “giá rẻ chất lượng kém”, hành khách cảm thấy mình bị rẻ rúng như hiện nay.
Một vấn đề khác nên làm ngay là phải Luật Hàng không dân dụng Việt Nam theo hướng siết quy định bồi thường cho khách khi hãng để chuyến bay bị chậm, huỷ.
