Thu hồi sản phẩm lỗi: Trách nhiệm kép giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng

Doanh nghiệp không thể chối bỏ trách nhiệm

Thu hồi sản phẩm lỗi là một trong những biện pháp quan trọng thể hiện trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 định nghĩa rõ sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật là những sản phẩm không đảm bảo an toàn, có khả năng gây thiệt hại cho người tiêu dùng, dù được sản xuất theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật hiện hành.

Khuyết tật có thể phát sinh từ thiết kế kỹ thuật, quá trình sản xuất, bảo quản, vận chuyển hoặc do thiếu hướng dẫn sử dụng an toàn cho người tiêu dùng. Với định nghĩa này, không chỉ sản phẩm lỗi về mặt kỹ thuật, mà cả các sản phẩm có nguy cơ tiềm ẩn nhưng không cảnh báo rõ ràng cũng thuộc diện bị thu hồi.

Thu hồi sản phẩm lỗi: Trách nhiệm kép giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng

Nghị định 55/2024/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng làm rõ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh khi phát hiện hoặc được yêu cầu thu hồi sản phẩm khuyết tật.

Theo đó, trong vòng 24 giờ kể từ khi phát hiện sản phẩm có khuyết tật hoặc nhận được yêu cầu từ cơ quan có thẩm quyền, doanh nghiệp phải ngay lập tức ngừng cung cấp hàng hóa ra thị trường, nếu không sẽ phải chịu trách nhiệm trước pháp luật.

Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp lớn tại Việt Nam và thế giới đã chủ động thu hồi hàng triệu sản phẩm lỗi khi phát hiện rủi ro, từ thực phẩm, đồ điện tử đến phương tiện giao thông… Những hành động này không chỉ giúp giảm thiểu thiệt hại cho người dùng mà còn góp phần củng cố niềm tin thương hiệu.

Tuy nhiên, vẫn còn tình trạng doanh nghiệp lơ là trong việc giám sát chất lượng hoặc chậm trễ phản ứng khi có sự cố. Điều này không chỉ vi phạm quy định pháp luật mà còn đẩy người tiêu dùng vào thế bị động, dễ tổn thương.

Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này do không ít doanh nghiệp e ngại việc công bố sản phẩm lỗi sẽ ảnh hưởng tới danh tiếng, nên chọn cách xử lý âm thầm, làm giảm hiệu quả thu hồi và gây nguy cơ tiếp diễn thiệt hại. Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển, các kênh bán hàng trực tuyến cũng gặp khó trong việc xác minh người mua để gửi thông báo thu hồi.

Vai trò của người tiêu dùng ở đâu?

Bà Nguyễn Quỳnh Anh - Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) – cho biết: Thời gian qua, Nhà nước Việt Nam đã có nhiều chỉ đạo, định hướng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý an toàn sản phẩm, trong đó Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia là cơ quan quản lý nhà nước ở cấp trung ương và Sở Công Thương là cơ quan quản lý nhà nước ở địa phương cấp tỉnh, được giao thực hiện nhiều nhiệm vụ trọng tâm liên quan đến giám sát, xử lý hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng bao gồm: Giám sát hoạt động thu hồi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật trên thị trường. Công tác này còn được thực hiện bởi nhiều đơn vị có liên quan như cơ quan về quản lý và phát triển thị trường, thương mại điện tử, quản lý chất lượng, sản phẩm hàng hóa, an toàn sản phẩm và các Hội Bảo vệ người tiêu dùng trên cả nước.

Mặc dù vậy, không chỉ còn tình trạng doanh nghiệp lơ là trong việc giám sát chất lượng hoặc chậm trễ phản ứng khi có sự cố mà nhiều trường hợp doanh nghiệp đã phát thông báo thu hồi, nhưng người mua không nắm được thông tin, không mang sản phẩm đến đổi trả hoặc cố tình tiếp tục sử dụng dù đã được cảnh báo.

Dẫn thực tế tại Công ty Honda Việt Nam, dù chưa ghi nhận trường hợp mất an toàn nào do sản phẩm khuyết tật gây ra tại thị trường nội địa, nhưng tỷ lệ hoàn thành các chương trình thu hồi vẫn còn khá thấp. Trong vòng 10 năm (từ tháng 10/2014 đến tháng 3/2024), Honda Việt Nam đã triển khai 15 chương trình thu hồi sản phẩm, trong đó chỉ có 3 chương trình hoàn tất hoàn toàn, còn lại đa phần đạt tỷ lệ thu hồi trên 90%.

Đại diện Công ty Honda Việt Nam cho rằng, nguyên nhân chính được xác định là khó khăn trong việc liên hệ với chủ sở hữu xe do việc mua bán chuyển nhượng không cập nhật thông tin, hoặc chủ sở hữu mới không biết đến chương trình thu hồi.

Bên cạnh đó cũng còn có nguyên nhân là việc truyền tải thông tin thu hồi đến người tiêu dùng. Ở nhiều khu vực, đặc biệt là nông thôn hoặc nơi có người tiêu dùng lớn tuổi, thông tin về sản phẩm lỗi thường bị bỏ qua hoặc không tiếp cận đầy đủ.

Theo các chuyên gia, người tiêu dùng cần có ý thức theo dõi các thông báo từ nhà sản xuất, phản hồi sớm nếu phát hiện lỗi và lưu giữ chứng từ mua hàng để đảm bảo quyền lợi khi có yêu cầu thu hồi. Ngoài ra, việc chủ động báo cáo những bất thường trong quá trình sử dụng sản phẩm cũng góp phần giúp doanh nghiệp nhận diện sớm rủi ro và hành động kịp thời.