Kamereo - một trong những start-up của Quỹ Genesia Ventures đầu tư và đồng hành tại Việt Nam là nền tảng phân phối thực phẩm B2B ứng dụng công nghệ đầu tiên tại Việt Nam trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, quán cà phê, cửa hàng bán lẻ và văn phòng, kết nối người mua với người sản xuất nông nghiệp một cách nhanh chóng, đồng thời hỗ trợ các bên đẩy nhanh tiến độ cung cấp trái cây và rau củ đến các nhà hàng. Start-up này đang thực hiện được việc cứ 100 khách hàng bắt đầu sử dụng, thì sẽ có hơn 80 khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Kamereo trong những tháng tiếp theo.
Ông Taku Tanaka - Nhà sáng lập và CEO của Kamereo đã chia sẻ bí quyết để làm được như vậy. Trước tiên, cần tách riêng nhóm kinh doanh và nhóm hỗ trợ khách hàng. Ở nhiều start-up, nhóm kinh doanh làm đa nhiệm vụ như: Tìm khách hàng mới, bán hàng, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Trong những ngày đầu và với quy mô nhỏ thì cách làm này có thể vẫn hiệu quả. Nhưng khi có nhiều khách hàng hơn, thì nhóm kinh doanh rất khó có thể làm hết công việc một cách hiệu quả.
Mặt khác, bộ kỹ năng cần thiết để có được khách hàng mới và kỹ năng chăm sóc khách hàng hiện tại không giống nhau. Do đó, quyết định tách riêng 2 nhóm này đã giúp Kamereo cải thiện được rất nhiều tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Kamereo đã nỗ lực tạo ra sự kết dính của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của mình, bằng việc mang tới chính những giá trị mà khách hàng cần và luôn khiến họ hài lòng với những giá trị đó.
Từ những ngày đầu, Kamereo đã xác định rất rõ những giá trị mà start-up sẽ mang tới cho khách hàng. Trong đó, mức giá cạnh tranh, chất lượng sản phẩm, dịch vụ và vận hành tốt là những giá trị mà khách hàng mục tiêu của Kamereo kỳ vọng có được. Đó cũng là lý do để khách hàng chọn và tiếp tục sử dụng dịch vụ của start-up này.
Để tạo ra những giá trị kể trên, toàn bộ đội ngũ của Kamereo đã liên tục theo đuổi tinh thần Kaizen - một triết lý kinh doanh rất nổi tiếng của người Nhật. Đó là tinh thần cải tiến, hoàn thiện liên tục dựa trên phản hồi, góp ý từ khách hàng và dữ liệu thực tế của start-up. Tinh thần Kaizen được áp dụng triệt để trong mọi hoạt động vận hành, khiến tỷ lệ giao hàng đúng giờ mỗi ngày của start-up này luôn đạt 99%.
Bà Hoàng thị Kim Dung - đại diện Genesia Ventures cho biết, đây là một thành tích hiếm có trong thị trường mà chất lượng dịch vụ giao hàng luôn là một trong những thách thức lớn nhất của lĩnh vực thương mại điện tử nói chung tại Việt Nam. Tỷ lệ giữ chân khách hàng được coi là một trong những chỉ số quan trọng nhất để xây dựng một công ty khởi nghiệp lành mạnh về tài chính, phát triển bền vững.
Theo một nghiên cứu của Harvard Business School về lòng trung thành của khách hàng, khi những khách hàng cũ quay trở lại sử dụng sẽ chi tiêu nhiều hơn 33% so với khách hàng mới; tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ mang lại lợi nhuận tăng 25 - 95%. Điều này cho thấy, sẽ là sai lầm lớn nếu các công ty chỉ mải mê đi tìm khách hàng mới, mà bỏ quên những khách hàng đã có.
Đại diện Genesia Ventures tin rằng, đầu tư vào một start-up có tốc độ tăng trưởng tốt và giữ chân khách hàng chất lượng cao sẽ tốt hơn rất nhiều so với đầu tư vào một doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng bùng nổ, nhưng tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp.
Cách làm cơ bản và hiệu quả nhất giúp start-up vượt qua khó khăn cạn vốn là tập trung vào khách hàng hiện tại của mình, tìm ra trong đó những tập khách hàng tốt nhất, rồi cố gắng thuyết phục họ tiếp tục sử dụng. Đây là cách tăng thu, giảm chi tốt nhất trong bối cảnh như hiện nay.
P.V
