COO Marriott Internationai Trung Đông: Tếp cận lấy con người làm đầu là cách duy nhất để lãnh đạo

25 năm qua là thời kỳ có nhiều thay đổi mạnh mẽ đối với ngành khách sạn. Tuy nhiên, trải qua những biến động, vị thế của Marriott International là tên tuổi hàng đầu trong lĩnh vực khách sạn vẫn được giữ vững.

Sandeep Walia, COO khu vực Trung Đông của Marriott International, thừa nhận những thách thức nhưng cho biết có một yếu tố quan trọng luôn tồn tại và chứa đựng công thức dẫn đến thành công trong tương lai.

Ông chia sẻ: “Ngành công nghiệp của chúng tôi đã trải qua rất nhiều thay đổi, nhưng cốt lõi và cốt lõi của hoạt động kinh doanh vẫn như cũ. Là một ngành, chúng tôi cần có trái tim của một chủ quán trọ đồng thời duy trì tinh thần khởi nghiệp cho hoạt động và hoạt động kinh doanh của mình. Trong ngành của chúng tôi, không có gì thay thế được sự tiếp xúc của con người và không có công nghệ nào có thể thay thế được yếu tố con người".

Ngày nay dấu ấn cá nhân và việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng của chúng tôi vẫn quan trọng như cách đây nhiều thập kỷ. Xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng với cả khách hàng và đối tác đã và sẽ luôn là nền tảng của ngành.

Kể từ khi bắt đầu hành trình hiếu khách, khi ông bắt đầu quan hệ với khách hàng, một lời khuyên hiền triết đã hướng dẫn Walia: 'Hãy chăm sóc người của bạn, và họ sẽ chăm sóc công việc kinh doanh của bạn.'

Ông chia sẻ: “Sự thông thái này đã định hình phong cách lãnh đạo của tôi và văn hóa tổ chức của chúng tôi tại Marriott. Tôi nhận thấy rằng khi các cộng sự của chúng tôi cảm thấy thỏa mãn về mặt cá nhân và nghề nghiệp, họ sẽ vượt lên trên vai trò của mình. Đó là một nguyên tắc đơn giản nhưng mạnh mẽ, cho phép chúng tôi đổi mới, thích ứng và phát triển – ngay cả trong những thời điểm khó khăn nhất.”

Lắng nghe nhân viên và khách hàng cũng cho phép Walia luôn cởi mở với sự thay đổi và ông tin rằng việc học hỏi liên tục là chìa khóa để luôn phù hợp.

Ông nói thêm: “Tôi thấy việc học tập liên tục là điều có thể thương lượng được. Nó không chỉ là duy trì hiện tại; đó là về việc dẫn đầu cuộc tấn công. Học hỏi và thích nghi đã ăn sâu vào văn hóa của chúng tôi, đảm bảo rằng chúng tôi không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Đó là cách chúng tôi duy trì sự xuất sắc, đổi mới và tiếp tục dẫn đầu ngành.”

Công nghệ biến đổi

Không còn nghi ngờ gì nữa, nhờ có công nghệ, trải nghiệm đặt chỗ cho một kỳ nghỉ hoặc chuyến công tác đã thay đổi đáng kể.

“Khi tôi bắt đầu hành trình vào ngành này, việc đặt chỗ chủ yếu thông qua các đại lý du lịch. Giờ đây, nền tảng kỹ thuật số đang thống trị”, Walia chỉ ra.

Công nghệ không chỉ đơn giản hóa các quy trình mà còn làm phong phú thêm trải nghiệm của khách hàng, với các tính năng như nhận phòng trên thiết bị di động và đề xuất được cá nhân hóa đã trở thành tiêu chuẩn. Công ty tiếp tục đầu tư vào công nghệ để gia tăng giá trị – cả đối với khách hàng lẫn hậu trường.

Walia cho biết: “Chúng tôi đã chứng kiến ​​​​sự phát triển của kỹ thuật số trong ngành của mình được một thời gian và sẽ luôn có nhu cầu về trải nghiệm toàn diện hơn, hỗ trợ công nghệ và cá nhân hóa hơn. Khách muốn có các lựa chọn như nhận phòng trên thiết bị di động, trò chuyện trên thiết bị di động và chìa khóa phòng di động.”

Hiểu kỳ vọng

Khi việc đi du lịch đã trở thành thông lệ và ngày càng có nhiều trường nội trú được mở ra, kỳ vọng của khách du lịch cũng thay đổi. Khách hàng ngày nay đang tìm kiếm những trải nghiệm chứ không chỉ là một căn phòng để ở.

Walia cho biết: “Xu hướng trải nghiệm bản địa hóa đã thúc đẩy chúng tôi điều chỉnh các dịch vụ, thiết kế và dịch vụ của mình. Hơn bao giờ hết, chúng tôi tập trung vào việc tích hợp văn hóa, nghệ thuật và ẩm thực địa phương vào cơ sở kinh doanh của mình. Điều này không chỉ làm phong phú thêm trải nghiệm của khách mà còn tạo sự khác biệt cho thương hiệu của chúng tôi trong một thị trường đông đúc.

Khách hàng ngày càng đánh giá cao những trải nghiệm độc đáo, đích thực hơn là sự sang trọng về vật chất. Khả năng mang đến 'hương vị' văn ​​hóa địa phương trong sự thoải mái và sang trọng tại các cơ sở lưu trú của chúng tôi tạo ra đề xuất giá trị hấp dẫn mà nhiều du khách sẵn sàng trả phí cao để có được.”

Thay vì các khách sạn đồng nhất, Marriott tạo ra cảm giác độc đáo tại mỗi cơ sở kinh doanh của mình bằng cách đón nhận văn hóa địa phương và ủng hộ hàng thủ công và vật liệu của khu vực.

Marriott mang đến cho các nghệ sĩ và nhạc sĩ địa phương cơ hội giới thiệu tác phẩm của họ trong khách sạn của họ, một chiến lược mang lại lợi ích chung. Hơn nữa, nhân viên được đào tạo để trở thành đại sứ địa phương, những người có thể cung cấp cho khách những lời khuyên về trải nghiệm địa phương, những viên ngọc tiềm ẩn và nghi thức văn hóa.

Đây là xu hướng mà Walia quan sát thấy trong các chuyến thăm thường xuyên tới các khách sạn thuộc thẩm quyền của mình, nơi ông nói chuyện với nhân viên các cấp, gặp gỡ khách hàng và phân tích phản hồi của họ.

"Chủ nghĩa môi trường" là chuẩn mực

Tính bền vững đang ngày càng trở thành mối quan tâm chính của du khách. Do đó, việc thực hiện chính sách xanh đã được Marriott thực hiện nghiêm túc khi họ nhận thấy khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn những thương hiệu phù hợp với giá trị của họ hơn.

Walia nói: “Chúng tôi luôn tập trung vào việc hỗ trợ cộng đồng và môi trường của mình. Với quy mô và quy mô toàn cầu của mình, chúng tôi có trách nhiệm phải làm nhiều hơn nữa và chúng tôi có vị trí tốt để trở thành một phần của giải pháp.

Quan tâm đến thế giới của chúng ta là một phần trong cách thức kinh doanh của Marriott International ngay từ đầu. Khi đó, chúng tôi không gọi đó là sự bền vững mà là trách nhiệm với cộng đồng nơi chúng tôi hoạt động, kết nối khách hàng với những môi trường tươi đẹp và bảo tồn môi trường đó cho thế hệ tương lai.

Hơn bao giờ hết, khách hàng của chúng tôi rất đam mê điều này và chúng tôi đang nhận được nhiều câu hỏi hơn về những gì chúng tôi đang làm cũng như những thay đổi mà chúng tôi đang thực hiện.”

Chúng bao gồm việc tập trung vào việc giảm lượng khí thải carbon của công ty thông qua nhiều nỗ lực khác nhau, khi họ cố gắng thực hiện cam kết về mức 0 vào năm 2050.

Một phần chiến lược của Marriott là hướng nội, với mục đích tăng cường sử dụng năng lượng tái tạo và giảm mức tiêu thụ nhựa cũng như chất thải rắn và thực phẩm. Nhưng họ cũng đang hướng ra ngoài, với các dự án phục hồi vốn tự nhiên bao gồm trồng rừng, trồng san hô và rừng ngập mặn.

“Chúng tôi kết hợp các mục tiêu dài hạn, nhưng chúng tôi cũng đặt ra các mục tiêu ngắn hạn, có thể đạt được. Cách tiếp cận này cho phép chúng tôi linh hoạt và thực hiện những cải tiến ngay lập tức đồng thời hướng tới tầm nhìn dài hạn của mình.

Những sáng kiến ​​này không chỉ có ý nghĩa kinh doanh mà còn gây được tiếng vang với khách hàng và khách hàng doanh nghiệp của chúng tôi, nhiều người trong số họ có mục tiêu bền vững của riêng mình.”, Walia giải thích.

Trao quyền cho các cộng sự

Khi Walia nhìn về tương lai, ông hy vọng rằng mình sẽ để lại ấn tượng cho ngành vẫn tiếp tục tồn tại lâu dài

Ông giải thích: “Di sản mà tôi mong muốn để lại bắt nguồn từ khả năng lãnh đạo đặt con người lên hàng đầu. Tôi muốn được nhớ đến như một nhà lãnh đạo không chỉ thúc đẩy thành công trong kinh doanh và bảng điểm cân bằng mà còn trao quyền cho các cộng sự để phát huy tối đa tiềm năng của họ .

“Tôi cũng có may mắn khi có được những người cố vấn và nhà tài trợ tuyệt vời trên con đường sự nghiệp của mình. Họ đã chỉ cho tôi hướng đi tới thành công, những bậc thang dẫn đến sự phát triển và tôi mong muốn được làm điều tương tự ngay bây giờ.”

Đây chắc chắn là điều ông ấy đạt được thông qua công việc của mình.

Walia cho biết thêm: “Tôi cũng đặt mục tiêu hoạt động của chúng tôi trở thành chuẩn mực trong thực tiễn kinh doanh bền vững và có trách nhiệm - để làm gương rằng lợi nhuận có thể cùng tồn tại với trách nhiệm xã hội và môi trường.

Tôi mong muốn để lại một nền văn hóa học hỏi liên tục và khả năng thích ứng. Tôi tin rằng khả năng lãnh đạo và học hỏi là không thể thiếu với nhau và tôi muốn triết lý này được thấm sâu vào đội ngũ của chúng tôi.”

Thu Anh t/h