AI tái cấu trúc ngành ngân hàng, thu hẹp giao dịch và thay đổi nhân sự

Trong nhiều năm, độ phủ chi nhánh và phòng giao dịch từng được xem là thước đo quan trọng phản ánh quy mô và sức mạnh của một ngân hàng. Sự hiện diện dày đặc tại các tuyến phố trung tâm không chỉ giúp gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng mà còn là biểu tượng cho vị thế trên thị trường. Tuy nhiên, bức tranh đó đang thay đổi nhanh chóng dưới tác động mạnh mẽ của công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI).

Chỉ trong vài năm trở lại đây, nhiều ngân hàng đã âm thầm thu hẹp mạng lưới giao dịch vật lý, đồng thời đẩy mạnh đầu tư vào nền tảng số. Thay vì mở rộng chi nhánh, các nhà băng chuyển hướng sang tối ưu hóa vận hành, cắt giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua công nghệ. Một cuộc tái cấu trúc toàn diện đang diễn ra, không ồn ào nhưng có sức ảnh hưởng sâu rộng.

AI tái cấu trúc ngành ngân hàng, thu hẹp giao dịch và thay đổi nhân sự. (Ảnh: Minh hoạ)

Thực tế cho thấy xu hướng này đã lan rộng trong toàn ngành. Trong quý I/2026, VietinBank tiếp tục thu hẹp hoạt động khi giảm thêm 18 phòng giao dịch, nâng tổng số điểm đã đóng cửa trong hơn một năm qua lên 126. Động thái này nằm trong chiến lược rà soát hiệu quả hoạt động, sáp nhập các bộ phận có chức năng tương đồng nhằm tinh gọn hệ thống và chuyển dịch nguồn lực sang các lĩnh vực kinh doanh trọng điểm.

Không chỉ VietinBank, nhiều ngân hàng lớn khác cũng đang đi theo xu hướng tương tự. Agribank, BIDV, Vietcombank hay các ngân hàng tư nhân như Sacombank, VCBNeo đều có những bước đi rõ ràng trong việc thu hẹp điểm giao dịch truyền thống. Nếu trước đây cuộc cạnh tranh tập trung vào số lượng chi nhánh, thì hiện nay, cuộc đua đã chuyển sang chất lượng nền tảng số, khả năng cá nhân hóa dịch vụ và năng lực công nghệ.

Theo chị Oanh Bùi, Giám đốc thúc đẩy Mạng lưới của VIB, vai trò của nhân sự ngân hàng đang thay đổi mạnh mẽ trong làn sóng số hóa. Thay vì thực hiện các thao tác nghiệp vụ lặp lại tại quầy, nhân viên ngày nay cần chuyển sang tư vấn giá trị, xây dựng trải nghiệm và đồng hành cùng khách hàng trên nền tảng số. Điều này đòi hỏi họ phải làm chủ công nghệ, hiểu dữ liệu và thích ứng với cách vận hành mới.

Sự thay đổi không chỉ đến từ phía ngân hàng mà còn bắt nguồn từ hành vi khách hàng. Nếu như trước đây, các giao dịch tài chính chủ yếu diễn ra trực tiếp tại quầy, thì hiện nay phần lớn đã được chuyển lên môi trường số. Người dùng có thể mở tài khoản, chuyển tiền, thanh toán, đầu tư hay vay tiêu dùng chỉ với vài thao tác trên điện thoại.

Thống kê cho thấy hơn 95% giao dịch ngân hàng hiện được thực hiện qua các kênh số. Riêng hệ thống NAPAS có thể xử lý trên 40 triệu giao dịch mỗi ngày vào thời điểm cao điểm. Tổng giá trị thanh toán toàn hệ thống lên tới khoảng 800.000 tỷ đồng mỗi ngày, phản ánh mức độ số hóa ngày càng sâu rộng. Đồng thời, khoảng 88% người trưởng thành đã sở hữu tài khoản ngân hàng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của tài chính số.

TS. Châu Đình Linh, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, nhận định xu hướng thu hẹp mạng lưới là hệ quả tất yếu của sự thay đổi hành vi người dùng. Khi khách hàng chuyển sang giao dịch trực tuyến, việc duy trì hàng loạt phòng giao dịch với chi phí lớn trở nên kém hiệu quả. Công nghệ bảo mật, xác thực sinh trắc học và các tiêu chuẩn an toàn quốc tế đã giúp củng cố niềm tin vào giao dịch trực tuyến, từ đó thúc đẩy quá trình chuyển dịch này.

Song song với việc thu hẹp điểm giao dịch, các ngân hàng cũng tiến hành cắt giảm nhân sự ở những vị trí mang tính lặp lại. Báo cáo tài chính quý I/2026 của 28 ngân hàng niêm yết cho thấy tổng số lao động đã giảm hơn 3.000 người chỉ trong ba tháng đầu năm, trong đó Sacombank cắt giảm khoảng 2.700 nhân sự.

Chia sẻ từ thực tế, chị Thu Hà – một nhân viên ngân hàng – cho biết lượng khách đến quầy đã giảm mạnh trong vài năm gần đây. Những cảnh xếp hàng chờ giao dịch từng rất quen thuộc nay gần như không còn. Khách hàng trẻ hầu như sử dụng hoàn toàn ứng dụng số, trong khi chỉ còn một bộ phận nhỏ người lớn tuổi duy trì giao dịch trực tiếp.

Ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc TPBank, cho rằng các công việc mang tính lặp lại như nhập liệu hay xử lý hồ sơ thủ công đang dần được thay thế bằng công nghệ. Những quy trình từng mất hàng giờ nay có thể hoàn tất chỉ trong vài giây nhờ tự động hóa. Trong khi đó, ông Phạm Hồng Hải, Tổng giám đốc OCB, cũng khẳng định việc ứng dụng AI đã giúp giảm đáng kể nhu cầu nhân lực tại quầy.

Tuy nhiên, sự thay đổi này không đồng nghĩa với việc cơ hội việc làm trong ngành ngân hàng bị thu hẹp hoàn toàn. Ngược lại, nhu cầu tuyển dụng nhân lực công nghệ cao đang gia tăng nhanh chóng. Các vị trí liên quan đến dữ liệu, AI, an ninh mạng hay phát triển sản phẩm số trở thành những lĩnh vực “khát” nhân lực, cho thấy sự dịch chuyển rõ rệt trong cấu trúc lao động.

Ở góc độ quản trị, Chủ tịch TPBank Đỗ Minh Phú nhấn mạnh AI cần được kiểm soát chặt chẽ nhằm tránh sai sót lan rộng. Nhân sự ngân hàng không chỉ cần chuyên môn mà còn phải có khả năng kiểm chứng công nghệ và ra quyết định dựa trên dữ liệu. Đây là yêu cầu mới trong bối cảnh công nghệ ngày càng đóng vai trò trung tâm.

Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Phạm Tiến Dũng đánh giá AI đang mở ra nhiều cơ hội lớn cho ngành ngân hàng, từ tự động hóa quy trình, chấm điểm tín dụng đến phát hiện gian lận. Tuy nhiên, ông cũng cảnh báo về những rủi ro mới như giả mạo danh tính, lừa đảo tinh vi hay các vấn đề liên quan đến thuật toán.

Trong định hướng sắp tới, cơ quan quản lý sẽ thúc đẩy ứng dụng AI theo hướng có trách nhiệm, đảm bảo cân bằng giữa đổi mới và an toàn. AI có thể hỗ trợ và đưa ra khuyến nghị, nhưng trách nhiệm cuối cùng vẫn thuộc về con người. Đây được xem là nguyên tắc then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của hệ thống tài chính – ngân hàng trong kỷ nguyên số.