Sự thất vọng với du lịch hàng không là động lực thúc đẩy doanh nhân Malaysia Song Hoi-See tham gia kinh doanh phòng chờ sân bay. Người sáng lập kiêm CEO 62 tuổi của Plaza Premium Group International, thành lập năm 1998, chia sẻ: “Doanh nghiệp này xuất phát từ trải nghiệm tồi tệ của chính tôi.”
Song Hoi-See cho biết Plaza Premium chiếm 70% thị phần trong lưu lượng phòng chờ độc lập toàn cầu.
Hiện nay, tập đoàn Plaza Premium do Song sở hữu 100% là nhà điều hành phòng chờ sân bay độc lập lớn nhất thế giới, quản lý hơn 70 phòng chờ tại 46 sân bay ở 22 quốc gia trên bốn lục địa. Khoảng 5.000 nhân viên của tập đoàn phục vụ hơn 16 triệu hành khách mỗi năm, với xác suất phục vụ gần như 1/116 khách du lịch hàng không quốc tế.
Bất chấp ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đối với ngành du lịch, Song vẫn lạc quan về du lịch hàng không trong tương lai xa. Dù sao, ông cũng đã vượt qua hai cuộc khủng hoảng trước đó là khủng hoảng tài chính châu Á và dịch SARS. Ông đang đầu tư hơn 100 triệu USD vào kế hoạch mở rộng táo bạo gồm khách sạn sân bay và nâng cấp các phòng chờ hiện có.
Câu chuyện của Song là một phần trong câu chuyện lớn hơn về sự chuyển đổi các trạm quá cảnh ở sân bay thành các điểm đến giới thiệu sản phẩm, đặc biệt là trong các sân bay trung tâm lớn đang cạnh tranh với nhau về lưu lượng hành khách ở châu Á và Trung Đông.
“Thời mà các nhà điều hành sân bay tự xem mình là nhà cung cấp cơ sở hạ tầng duy nhất đã qua rồi,” theo Dimitri Coll, giám đốc chất lượng dịch vụ sân bay của tổ chức Airports Council International World. “Họ là những doanh nghiệp càng ngày càng tinh vi, sáng tạo và cạnh tranh theo cách riêng của họ, và trải nghiệm của khách hàng trở thành một động lực kinh doanh quan trọng.”
Hiện nay, các sân bay cung cấp khu mua sắm, ăn uống, phòng tập thể dục, giải trí và văn hóa. Sân bay quốc tế Incheon của Hàn Quốc có nơi ngủ trưa miễn phí, phòng tắm vòi sen và sân trượt băng, còn sân bay Jewel Changi của Singapore có khu phức hợp mua sắm với thác nước trong nhà cao nhất thế giới, vườn nhiệt đới và giếng trời bằng kính khổng lồ.
Dự án Skycity trị giá 2,6 tỉ USD, diện tích 25 héc ta, đang được xây dựng kế bên sân bay quốc tế Hong Kong, sẽ cung cấp khu giải trí, mua sắm và ăn uống cho khách du lịch và người dân. Trước đây, không phải mọi nơi đều được như thế này. Song là nhân viên ngân hàng hay đi công tác và thường bay hạng thương gia, làm việc cho công ty Lehman Brothers (đã phá sản) vào cuối những năm 1980, ban đầu ở New York và sau đó là Hong Kong.
Tuy nhiên, vào năm 1991, ông bỏ việc để trở thành doanh nhân, mở một doanh nghiệp về văn phòng dịch vụ có tên là Plaza Business Center. Trở thành doanh nhân, thời điểm đó ông chỉ đủ tiền để đi hạng thường. Bước chân vào thế giới bình dân, Song đã nhìn thấy cơ hội: Các phòng chờ của các hãng hàng không lúc đó chỉ phục vụ được 1/100 hành khách, và lượng khách còn lại sẽ là một thị trường rộng lớn, chưa được khai thác. “Nếu tôi có thể thành lập doanh nghiệp để phục vụ những người này thì sẽ rất hiệu quả,” ông hồi tưởng trong cuộc phỏng vấn độc quyền tại trụ sở công ty của ông, nhìn ra sân bay quốc tế Hong Kong.
Song đã mở phòng chờ đầu tiên của mình vào tháng 7.1998 tại sân bay quốc tế mới của Hong Kong, và mở phòng chờ thứ hai tại sân bay quốc tế Kuala Lumpur sau vài tuần. Mở cửa hai nơi, trong đó phòng chờ đầu tiên có mức phí thuê hằng tháng gần 130 ngàn đô la Mỹ – gần như làm ông phá sản. “Tôi nhanh chóng cạn tiền,” Song kể.
Tệ hơn nữa, cuộc khủng hoảng tài chính châu Á đang diễn ra mạnh mẽ vào thời điểm đó. Bất chấp khủng hoảng, tiền bắt đầu chảy vào túi ông vào mùa hè năm đó khi ông ký hợp đồng với Citybank, khách hàng đầu tiên của công ty. Ông cho biết, phải mất sáu tháng để thuyết phục ngân hàng rằng đưa thêm phòng chờ của ông vào chương trình khách hàng thân thiết là một ý tưởng hay.
“Giá trị độc đáo ở chỗ đây là phòng chờ sân bay đầu tiên trên thế giới dành cho tất cả khách du lịch – và cuối cùng điều này đã thuyết phục họ,” Song kể lại. “Lúc đó, không dễ thuyết phục họ vì đây là một loại hình kinh doanh mới.”
Kinh doanh phát triển chậm chạp trong vài năm tiếp theo, và việc di chuyển bằng đường hàng không ở châu Á và trong khu vực đã phục hồi. Song tự xoay xở bằng cách bán doanh nghiệp văn phòng dịch vụ với số tiền không được tiết lộ vào năm 2005 cho công ty Regus đã niêm yết ở Hoa Kỳ, hiện có tên là IWG, thu được một khoản lợi nhuận lớn, theo như ông cho biết.
Hợp đồng với Citibank đã hình thành nên mô hình kinh doanh hiện nay của Plaza Premium: Phòng chờ có mức phí từ 45-50 USD cho hai giờ, nhưng phần lớn khách hàng ở phòng chờ đều sử dụng điểm khách hàng thân thiết từ các chương trình tặng thưởng của các doanh nghiệp khác. Plaza Premium thuê phòng chờ của sân bay và sau đó thu phí từ các thương nhân cho mỗi khách hàng thân thiết mà họ phục vụ.
Cuối cùng, Plaza Premium đã có thể ký với các khách hàng lớn khác, bao gồm American Express và HSBC, cả hai hợp đồng này đem lại tổng cộng 8,8 triệu khách mỗi năm cho Plaza Premium. Lawrence Li, người đứng đầu doanh nghiệp thẻ tín dụng và cho vay không có bảo đảm tại Hong Kong của Citibank – hiện vẫn còn là khách hàng của Plaza Premium, cho biết: “Tất cả những đặc quyền này được khách hàng của chúng tôi rất hoan nghênh.”
Là người tiên phong, song tuyên bố ông đang bỏ xa các đối thủ. Mặc dù dữ liệu trong ngành rất ít ỏi, nhưng Plaza Premium cho biết họ chiếm 70% thị phần trong lưu lượng phòng chờ độc lập toàn cầu (không bao gồm các phòng chờ do chính các hãng hàng không trực tiếp vận hành).
Song không tiết lộ cụ thể, nhưng cho biết doanh thu trong năm năm qua đã tăng trung bình 20% mỗi năm, trong đó, các phòng chờ ở châu Á đóng góp 70% tổng doanh thu và công ty đã có lãi trong phần lớn 21 năm hoạt động. Có tin nói rằng ông đã được đề nghị bán doanh nghiệp với giá một tỉ đô la Mỹ.
Công ty của Song cũng quản lý ít nhất 45 phòng chờ cho các hãng hàng không, gồm Cathay Pacific Airways, Singapore Airlines và Thai Airways. Năm 2014, sân bay Heathrow tại London (Anh) yêu cầu Song mở một phòng chờ để thay thế cho nhà điều hành phòng chờ bản địa lâu năm của mình. Sau khi mở một phòng chờ ở đó, Song đã mở thêm năm phòng chờ khác tại Heathrow và một khách sạn ở sân bay.
Khu vực ghế ngồi của Plaza Premium Lounge Dubai.
Ông cũng điều hành ba phòng chờ ở sân bay Hong Kong. Plaza Premium có tương lai khả quan. Mặc dù chịu ảnh hưởng trong thời gian gần đây do sự bùng phát của dịch Covid-19, nhưng sự phát triển của ngành đang tăng vọt. Số người di chuyển bằng đường hàng không đã tăng khoảng 7% một năm trong vòng năm năm, và các sân bay trên toàn thế giới đón tiếp 1,8 tỉ hành khách quốc tế trong năm 2018, theo tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế.
Vinoop Goel, giám đốc khu vực phụ trách các sân bay và quan hệ đối ngoại khu vực châu Á - Thái Bình Dương của hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế cho rằng giao thông ở châu Á có khả năng phục hồi mạnh mẽ một khi mối đe dọa từ virus biến mất. “Hãy nhớ lại sự bùng phát của SARS năm 2003, sau thời gian đó, lưu lượng hành khách quốc tế hằng tháng đã trở lại mức bình thường trong vòng chín tháng,” Goel cho biết.
Song nhìn thấy những cơ hội tốt nhất ở Trung Quốc, Ấn Độ và Indonesia, chứ không phải thị trường Hoa Kỳ. “Phần lớn sân bay ở Mỹ đều rất cũ. Rất khó để họ tìm được không gian,” ông cho biết. "Cần phải có thời gian. Đó là lý do tại sao chúng tôi đang mở rộng nhanh hơn ở châu Á - Thái Bình Dương.”
Song có sẵn lợi thế khi Trung Quốc mở cửa cho đầu tư nước ngoài vào mảng dịch vụ sân bay. Trong nhiều năm qua, Plaza Premium đã quản lý phòng chờ tại các sân bay ở Bắc Kinh và Quảng Châu. Gần đây, họ bắt đầu vận hành một phòng chờ ở Thượng Hải cùng với China Eastern Airlines.
Tìm được ý tưởng kinh doanh từ việc hành khách ngủ trên sàn sân bay, Song cũng đã đa dạng hóa Plaza Premium, mở khách sạn tại sân bay. Ông mở 12 khách sạn dạng aerotel (khách sạn để chờ quá cảnh hoặc hoãn chuyến tại sân bay) chỉ sau bốn năm, bao gồm một khách sạn tại sân bay quốc tế Đại Hương (Daxing) mới của Bắc Kinh vào tháng chín và một khách sạn khác vào tháng 10 tại Heathrow.
Các aerotel được thiết lập cho nhu cầu của khách du lịch, có mức giá theo giờ và nhận phòng suốt ngày đêm. Ông cũng nâng cấp phòng chờ của mình với dịch vụ bữa ăn gọi món theo thực đơn, quầy rượu cùng các tiện nghi và dịch vụ khác. Song ước tính ông dành một nửa thời gian di chuyển giữa các sân bay để thị sát các phòng chờ của mình.
Hiện nay, hai người con của ông đang hỗ trợ ông: con gái lớn Mei Mei làm việc tại bộ phận tiếp thị và thương hiệu của Plaza Premium, và con trai Jonathan làm việc tại bộ phận phát triển chiến lược toàn cầu. Song cho biết, ông không tạo áp lực nào để buộc họ tiếp quản việc kinh doanh của mình.
“Các con của tôi không được phép đến làm việc cho tôi nếu chưa từng đi làm ở bên ngoài. Chúng có thể rời công ty bất cứ lúc nào,” ông nói. Còn về bản thân ông: “Tôi tận hưởng từng phút. Tôi sẽ nghỉ việc nếu tôi không còn thấy thích thú nữa.”
Shu-Ching Jean Chen - Ảnh: Jocelyn Tam
