Trong kỷ nguyên AI, lợi thế cạnh tranh của ngành Contact Center không còn nằm ở việc doanh nghiệp sở hữu AI mạnh đến đâu, mà ở khả năng kết hợp Intelligence của máy (AI) với Emotional Intelligence (EI) của con người để tạo ra những trải nghiệm khách hàng mà một trong hai bên - nếu đứng riêng lẻ - đều không thể mang lại một cách trọn vẹn và tối ưu.
Kỉ nguyên trí tuệ nhân tạo (AI) tái định nghĩa dành cho Contact Center
Trải qua hơn nửa thế kỷ phát triển, ngành Contact Center đang chứng kiến cuộc chuyển đổi sâu sắc nhất từ trước đến nay: Lần đầu tiên sự thay đổi của ngành không đến từ việc xuất hiện thêm một kênh giao tiếp mới, mà đến từ một "đồng nghiệp" mới – Trí tuệ nhân tạo (AI – Artificial Intelligence). Từ Chatbot, Voicebot đến GenAI, Agentic AI… trí tuệ nhân tạo không chỉ thay đổi cách một Contact Center vận hành mà còn tái định nghĩa về dịch vụ khách hàng trong tương lai.
 |
| BIDV nhận giải Best Contact Center tại Malaysia. |
Trong nhiều năm, Contact Center được xem là nơi tiếp nhận cuộc gọi và xử lý khiếu nại của khách hàng với hiệu quả hoạt động chủ yếu được đo lường bằng các chỉ tiêu như Tiêu chuẩn kỹ thuật dịch vụ (SLA), Thời gian xử lý trung bình (AHT) hay Điểm hài lòng khách hàng (CSAT)... Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của AI, dữ liệu và Omnichannel, mô hình này đã thay đổi hoàn toàn: Không còn là nơi "xử lý yêu cầu" đơn thuần, Contact Center hiện đại đang dần chuyển dịch thành trung tâm điều phối trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ bán hàng, duy trì lòng trung thành và tạo ra giá trị kinh doanh cho tổ chức.
Mục tiêu dài hạn của các nhà lãnh đạo trung tâm chăm sóc khách hàng là xây dựng Contact Center theo hướng dự báo nhu cầu trước cả khi khách hàng nhận ra mình cần hỗ trợ – cũng là xu hướng tất yếu, trong đó mọi hoạt động được điều phối bởi AI với vai trò "bộ não" điều phối agent, chatbot, voicebot, CRM, knowledge base và các hệ thống nghiệp vụ của đơn vị. Có thể thấy, AI không đơn thuần là một công nghệ bổ trợ mà đang dần trở thành nền tảng vận hành cần thiết của một Contact Center thế hệ mới.
Khi trí tuệ cảm xúc (EI- Emotional Intelligence) trở thành lợi thế cạnh tranh mới ngành Contact Center
Trong bối cảnh AI dần trở thành lựa chọn tất yếu của một tổ chức, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ không còn nằm ở việc có ứng dụng AI hay không, mà ở cách doanh nghiệp kết hợp AI với những nguồn lực khác như thế nào để tạo ra trải nghiệm khác biệt. Nếu ở giai đoạn trước, các Contact Center cạnh tranh chủ yếu bằng quy mô nhân sự, thời gian phản hồi hay chi phí vận hành, thì trong kỷ nguyên AI, những lợi thế này dần bị thu hẹp khi các nền tảng AI ngày càng dễ tiếp cận và phổ biến. Khi công nghệ trở thành "điều kiện cần", yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của một Contact Center sẽ chuyển sang "điều kiện đủ" – là khả năng tạo dựng niềm tin, duy trì mối quan hệ và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Chính vì vậy, vai trò củaTrí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence)dự báo sẽ trở thành năng lực cốt lõi của một Contact Center trong thời đại mới.
Ngay cả trong kỷ nguyên số, khi đối mặt những vấn đề cần được giải thích, trấn an hoặc xử lý thấu đáo, khách hàng có xu hướng ưu tiên tương tác với con người. Bởi suy cho cùng, bản chất con người không chỉ tìm kiếm một lời giải cho vấn đề, mà còn tìm kiếm sự thấu hiểu trong cách vấn đề ấy được giải quyết. Đối diện với tình huống lừa đảo mất tiền, trong vài giây, AI có thể lập tức gợi ý hàng chục phương án xử lý, đánh giá mức độ nghiêm trọng, thậm chí là nhận diện cảm xúc thông qua tông giọng, tốc độ nói, âm lượng của khách hàng… Nhưng thứ AI không thể mang lại chính là sự chân thực trong những khoảnh khắc mà khách hàng cần được một con người thực sự lắng nghe và đồng hành. Thời đại AI giúp chuẩn hóa dịch vụ trên diện rộng sẽ đặt khách hàng vào tình thế khó phân biệt doanh nghiệp qua sản phẩm hay công nghệ. Theo đó, thứ mà khách hàng quan tâm hàng đầu chính là cảm xúc và trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại. Khả năng khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng, thấu hiểu và đồng hành trong những thời điểm quan trọng sẽ quyết định mức độ hài lòng, lòng trung thành và xu hướng tiếp tục lựa chọn thương hiệu.
Chính vì vậy, yêu cầu về nguồn nhân lực trong lĩnh vực Contact Center đang đứng trước cuộc chuyển đổi lớn hơn bao giờ hết trong nhiều thập kỷ qua.Khi các tác vụ mang tính lặp lại như giải đáp thông tin, tra cứu nghiệp vụ, xác thực hay khảo sát & chăm sóc khách hàng dần được đảm nhiệm bởi GenAI Chatbot, GenAI Voicebot và các công cụ tự động hóa khác, giá trị của tư vấn viên không còn được đánh giá bằng số lượng yêu cầu hỗ trợ mà bằng khả năng xử lý những vấn đề AI chưa thể thay thế đòi hỏi cảm xúc, tính phức tạp, mức độ rủi ro và có giá trị lớn về trải nghiệm khách hàng ("4 High" – High Emotion, High Complexity, High Risk & High Value). Thực tế này đưa tư vấn viên vào tình thế buộc phải thay đổi và phát triển nhằm phát huy tối đa lợi thế EI của mình trong ngành Contact Center. Chuyển dịch từ vai trò phản hồi theo kịch bản (service operator) sang chuyên gia tư vấn (financial advisor) - thấu hiểu bối cảnh, tư vấn theo nhu cầu cá nhân, đồng hành trong hành trình trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng khách hàng. Điều đó đòi hỏi tư vấn viên phải đồng thời phát triển khả năng khai thác hiệu quả công cụ AI (AI Literacy) & nâng cao năng lực giao tiếp, lắng nghe, đồng cảm và xử lý ngoại lệ (EI). Nhìn về tương lai, một Contact Center tạo ra trải nghiệm vượt trội không phải là Contact Center sở hữu AI mạnh nhất, mà là Contact Center biết khai thác và kết hợp AI với con người để có thể phát huy tốt nhất những năng lực chỉ con người mới có.
BIDV Contact Center- Điểm giao giữa AI và EI trong kỉ nguyên AI
 |
| BIDV Contact Center- Điểm giao giữa AI và EI trong kỉ nguyên trí tuệ nhân tạo. |
Câu hỏi đặt ra không còn là “AI hay con người?” mà là “Làm thế nào để AI và con người phối hợp hiệu quả nhất?". Xuất phát từ quan điểm này, BIDV Contact Center đang từng bước hiện thực hóa mô hình AI + EI thông qua việc ứng dụng AI để hỗ trợ con người thay vì thay thế con người. Tại BIDV Contact Center,AI được ứng dụng triển khai trước hết để tự động hóa các tác vụ lặp lại: như hỗ trợ tư vấn và giải đáp các yêu cầu đơn giản của khách hàng (GenAI Chatbot), tự động gọi ra khảo sát, chăm sóc khách hàng và truyền thông sản phẩm dịch vụ BIDV (GenAI Voicebot), tự động tổng hợp và tra cứu nhanh thông tin nghiệp vụ (GenAI Search). Đồng thời, AI đóng vai trò là "trợ lý" đắc lực nâng cao hiệu quả công việc thông qua các tính năng chuyển giọng nói thành văn bản (Speech-to-Text), tự động nhận diện cảm xúc (Sentiment Analysis), khả năng chấm điểm chất lượng cuộc gọi với khối lượng lớn; đồng thời đang nghiên cứu, phát triển các tính năng tóm tắt nội dung hội thoại, cảnh báo near-realtime trong AI Quản lý chất lượng (AI QA), chủ động nhận diện painpoint của khách hàng (Customer 360) và tự động đề xuất sản phẩm, dịch vụ dựa trên dữ liệu cá nhân hóa (Next-Best-Offer).
Hơn hết, BIDV Contact Center xác định phát triển con người là mục tiêu trọng yếu trong mô hình hoạt động hiện tại. Đơn vị đã tổ chức thành công khóa học "Nghệ thuật Quản trị cảm xúc và Xử lý khiếu nại" kết hợp chương trình đồng hành trong 28 ngày sau đào tạo nhằm giúp tư vấn viên rèn luyện kỹ năng mềm, làm chủ cảm xúc và xử lý hiệu quả các tình huống thực tế. Chỉ trong 6 tháng đầu năm, đơn vị đã tổ chức tổng 39khóa đào tạo nội bộ với gần 1.750 giờ đào tạo, thu hút hơn 1.200 lượthọc viên tham gia, nhằm đào tạo liên tục đội ngũ về kỹ năng giao tiếp, đồng cảm, xử lý khiếu nại và các tình huống phức tạp mà AI chưa thể thay thế. Kết hợp nghiên cứu mô hình hỗ trợ hai tuyến tư vấn viên, trong đó tuyến 1 tập trung tiếp nhận, xử lý và tư vấn giải pháp tối ưu cho khách hàng, tuyến 2 đảm nhiệm các nghiệp vụ chuyên sâu như xử lý khiếu nại, theo dõi phản hồi yêu cầu tra soát và các trường hợp ngoại lệ khác. Đồng thời, đơn vị cũng rà soát, điều chỉnh KPI và cơ chế đánh giá theo hướng ghi nhận vai trò phối hợp giữa con người và AI, khuyến khích tư vấn viên khai thác hiệu quả các công cụ AI thay vì chỉ đánh giá dựa trên khối lượng xử lý thủ công.
