AI tham gia lựa chọn sản phẩm: Doanh nghiệp phải thay đổi cách chinh phục khách hàng

Trong nhiều năm, doanh nghiệp đầu tư mạnh cho quảng cáo, truyền thông và các chiến dịch tiếp thị nhằm đưa sản phẩm đến gần khách hàng. Thương hiệu nào xuất hiện thường xuyên, thông điệp đủ hấp dẫn và có độ nhận diện tốt thường được kỳ vọng sẽ có lợi thế trên thị trường.

Tuy nhiên, sự phát triển của trí tuệ nhân tạo đang đặt ra một bài toán khác. Thay vì tự tìm kiếm qua hàng loạt website, đọc từng bài đánh giá hoặc so sánh nhiều sản phẩm, khách hàng ngày càng có thêm khả năng sử dụng AI để tổng hợp thông tin, lọc phương án và đưa ra gợi ý phù hợp với nhu cầu.

Điều đó mở ra một cách tiếp cận mới trong hành trình mua sắm. Khi một hệ thống AI có thể giúp người dùng rút ngắn quá trình tìm kiếm, thương hiệu không chỉ cần xuất hiện trước mắt khách hàng mà còn phải cung cấp thông tin đủ rõ ràng, đáng tin cậy và phù hợp để được xem xét trong những phương án đề xuất.

Ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch CSMO Vietnam, Chủ tịch Le Bros, Trưởng Ban Tổ chức VSMCamp & CSMOSummit 2026 phát biểu tại buổi họp báo. (Ảnh: BTC)

Đây cũng là vấn đề được đặt ra tại VSMCamp & CSMOSummit 2026, dự kiến diễn ra trong hai ngày 19 và 20/11 tại khách sạn Ascott Tây Hồ, Hà Nội, với chủ đề “The Agentic Marketplace: Khi AI tham gia quyền lựa chọn”.

Sự kiện đánh dấu lần tổ chức thứ 10 của diễn đàn dành cho cộng đồng Sales & Marketing Việt Nam, do Câu lạc bộ Giám đốc Sales và Marketing Việt Nam (CSMO Vietnam), thuộc Hội các Nhà quản trị Việt Nam, tổ chức cùng đơn vị thực hiện Le Bros.

Điểm đáng chú ý của chủ đề năm nay không chỉ nằm ở khả năng ứng dụng công nghệ mà ở sự thay đổi trong quan hệ giữa thương hiệu, khách hàng và các nền tảng trung gian. Khi AI có thể hỗ trợ thực hiện nhiều công đoạn trong quá trình lựa chọn, doanh nghiệp cần nhìn lại cách mình tiếp cận thị trường.

Agentic AI, hay AI có khả năng thực hiện chuỗi nhiệm vụ theo mục tiêu được giao, đang mở ra những hướng ứng dụng vượt ra ngoài việc tạo nội dung hoặc trả lời câu hỏi. Tùy hệ thống và phạm vi được cấp quyền, công nghệ này có thể hỗ trợ thu thập thông tin, phân tích dữ liệu, xác định khách hàng tiềm năng, đề xuất phương án và thực hiện một số công việc tiếp theo.

Đối với bộ phận marketing và bán hàng, những khả năng đó có thể giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian xử lý thông tin, cá nhân hóa nội dung tiếp cận và phối hợp các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Nhưng cơ hội cũng đi cùng một yêu cầu mới: doanh nghiệp phải hiểu rõ dữ liệu của mình đang được tổ chức như thế nào, thông tin sản phẩm có nhất quán hay không và những gì được công bố có đủ căn cứ để kiểm chứng hay không.

Một sản phẩm có chất lượng tốt nhưng thông tin trên website, sàn thương mại điện tử và các kênh bán hàng thiếu thống nhất có thể khiến cả khách hàng lẫn hệ thống AI khó đánh giá chính xác. Ngược lại, thông tin đầy đủ về công dụng, giá bán, điều kiện sử dụng, nguồn gốc và chính sách hậu mãi sẽ tạo cơ sở tốt hơn cho quá trình so sánh.

Điều này đặc biệt đáng lưu ý với doanh nghiệp nhỏ và vừa. Không phải doanh nghiệp nào cũng có ngân sách lớn để đầu tư quảng cáo hoặc triển khai hệ thống công nghệ phức tạp. Tuy nhiên, việc chuẩn hóa dữ liệu sản phẩm, duy trì thông tin chính xác và xây dựng sự hiện diện đáng tin cậy trên các kênh số là những công việc có thể bắt đầu từ quy mô phù hợp với nguồn lực.

Đây là lần thứ 10 sự kiện được tổ chức, đánh dấu một cột mốc quan trọng trong hành trình của CSMO Vietnam và Le Bros xây dựng một diễn đàn nghề nghiệp dành cho cộng đồng Sales & Marketing Việt Nam. (Ảnh: BTC)

AI không tự động biến một doanh nghiệp nhỏ thành thương hiệu mạnh. Công nghệ chỉ phát huy giá trị khi doanh nghiệp có sản phẩm đáp ứng nhu cầu, dữ liệu đủ tin cậy và quy trình vận hành phù hợp.

Một vấn đề cần phân biệt là khả năng xuất hiện trong câu trả lời của AI không đồng nghĩa với việc chắc chắn được khách hàng lựa chọn. Kết quả đề xuất có thể phụ thuộc vào câu hỏi, nguồn dữ liệu, cách hệ thống hoạt động, tiêu chí đánh giá và nhiều yếu tố khác.

Vì vậy, doanh nghiệp không nên xem việc tối ưu để được AI nhắc đến như một mục tiêu độc lập. Điều quan trọng hơn là giúp khách hàng và các hệ thống tìm kiếm có thể tiếp cận thông tin chính xác, hiểu đúng giá trị sản phẩm và kiểm chứng những tuyên bố của thương hiệu.

Trong môi trường kinh doanh số, nội dung quảng cáo hấp dẫn nhưng thiếu căn cứ có thể thu hút sự chú ý trong ngắn hạn, song khó tạo dựng lợi thế bền vững nếu trải nghiệm thực tế không đáp ứng kỳ vọng. Khi người mua có thêm công cụ để đối chiếu thông tin, khoảng cách giữa lời giới thiệu và chất lượng thực tế càng dễ trở thành vấn đề đối với doanh nghiệp.

Bởi vậy, chiến lược marketing cần được kết nối chặt chẽ hơn với chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi và trải nghiệm khách hàng. Bộ phận bán hàng không thể chỉ tập trung vào chuyển đổi đơn hàng, trong khi bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý những bất cập phát sinh sau giao dịch. Các khâu cần phối hợp để tạo ra một hành trình nhất quán, từ lúc khách hàng tìm hiểu đến khi sử dụng sản phẩm.

Đây cũng là hướng tiếp cận được thể hiện qua nhóm nội dung của VSMCamp & CSMOSummit 2026, từ khả năng để thương hiệu được AI tìm thấy và đề xuất, cuộc cạnh tranh giữa thương hiệu với nền tảng và thuật toán, đến việc kết nối marketing, bán hàng, thương mại và dịch vụ khách hàng thành một hệ thống tăng trưởng liên tục.

Nếu AI giúp người mua so sánh nhanh hơn, doanh nghiệp sẽ phải đối diện với sức ép lớn hơn về giá cả, chất lượng và tính minh bạch. Những lợi thế chỉ dựa trên việc khách hàng thiếu thông tin có thể trở nên kém bền vững khi khả năng tiếp cận và đối chiếu dữ liệu được cải thiện.

Tuy nhiên, quyết định mua hàng không phải lúc nào cũng là phép tính đơn giản giữa giá và tính năng. Người tiêu dùng còn quan tâm đến uy tín, trách nhiệm của doanh nghiệp, khả năng xử lý sự cố, sự đồng cảm và trải nghiệm mà sản phẩm mang lại.

Đó là lý do niềm tin và giá trị thương hiệu tiếp tục có ý nghĩa trong một thị trường ứng dụng AI ngày càng sâu rộng. Công nghệ có thể hỗ trợ xử lý thông tin và cá nhân hóa tương tác, nhưng doanh nghiệp vẫn phải chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa, tính trung thực của thông tin và cách ứng xử với khách hàng.

Ban Tổ chức chia sẻ thông tin tại buổi họp báo. (Ảnh: BTC)

Tại buổi họp báo giới thiệu sự kiện, ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch CSMO Vietnam, Chủ tịch Le Bros, Trưởng Ban tổ chức VSMCamp & CSMOSummit 2026, nhấn mạnh vấn đề không chỉ là AI có thể làm được những gì, mà còn là công nghệ đang thay đổi cấu trúc thị trường và quyền lực lựa chọn ra sao. Theo ông, khi khách hàng bắt đầu có AI hỗ trợ tìm kiếm và lựa chọn, thương hiệu phải cạnh tranh để được hiểu đúng, được tin tưởng và được đề xuất; đồng thời, con người cần xác định những năng lực phải tiếp tục phát triển.

Đây là câu hỏi có ý nghĩa trực tiếp với đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp. Khi một phần công việc có thể được tự động hóa, lợi thế không chỉ nằm ở việc ứng dụng được công nghệ nào, mà còn ở khả năng xác định đúng vấn đề cần giải quyết, đưa ra quyết định có trách nhiệm và xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng.

Theo kế hoạch, ngày 19/11, VSMCamp – Đại hội Sales & Marketing toàn quốc – sẽ dành không gian cho cộng đồng marketing, bán hàng, truyền thông, sáng tạo, công nghệ, nghiên cứu và đào tạo. Ngày 20/11, CSMOSummit tập trung vào các bài toán chiến lược dành cho lãnh đạo doanh nghiệp và những người chịu trách nhiệm về tăng trưởng.

Chương trình dự kiến thảo luận về việc con người ủy quyền một phần quá trình lựa chọn cho AI, cách để thương hiệu được hệ thống AI nhận diện và đề xuất, vai trò của niềm tin trong thị trường có sự tham gia của các tác nhân thông minh, cùng những giá trị riêng của con người khi công nghệ ngày càng phổ biến.

Sau 10 kỳ tổ chức kể từ năm 2016, VSMCamp & CSMOSummit tiếp tục đặt trọng tâm vào việc kết nối tri thức với thực tiễn kinh doanh. Giá trị của diễn đàn không chỉ nằm ở việc giới thiệu xu hướng mới, mà còn ở khả năng gợi mở những câu hỏi giúp doanh nghiệp nhìn lại cách tổ chức và vận hành hoạt động tăng trưởng.

Với doanh nghiệp Việt Nam, nhất là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, việc thích ứng không nhất thiết bắt đầu bằng những khoản đầu tư công nghệ lớn. Những bước đi thiết thực có thể là chuẩn hóa dữ liệu, cải thiện chất lượng thông tin trên môi trường số, ứng dụng AI vào các công việc phù hợp, nâng cao năng lực đội ngũ và thiết lập cơ chế kiểm tra kết quả do AI tạo ra.

Khi AI tham gia sâu hơn vào quá trình tìm kiếm và lựa chọn, lợi thế cạnh tranh sẽ không chỉ được quyết định bởi doanh nghiệp nói gì về mình, mà còn bởi chất lượng thực tế mà khách hàng có thể kiểm chứng. Công nghệ có thể giúp thương hiệu tiến gần hơn đến người mua, nhưng để giữ được khách hàng, doanh nghiệp vẫn phải trả lời câu hỏi căn bản nhất: Vì sao người tiêu dùng nên tin tưởng và lựa chọn mình.