Amazon và bài học chuyển đổi online mùa dịch Covid-19

Trong thời điểm dịch Covid-19 bùng phát mạnh mẽ tại Mỹ cũng như nhiều nước Châu Âu, việc người dân mắc kẹt tại nhà do lệnh phong tỏa đã khiến lượng đơn hàng trực tuyến của các hãng thương mại điện tử như Amazon tăng đột biến và kèm theo đó là sự thiếu hụt nhân lực để đóng gói, bán hàng, giao hàng đến từng người dân.

Rõ ràng, chuyển đổi online (Digital Transformation) đã đem lại cơ hội cực lớn cho các doanh nghiệp trong những dịp khủng hoảng như hiện nay. Nếu trước đây kinh doanh trực tuyến mới chỉ được đánh giá là xu thế dài hạn thì với dịch Covid-19, chuyển đổi online đã trở thành điều gần như bắt buộc với doanh nghiệp nếu muốn tồn tại.

Vào ngày 18/3 vừa qua, Amazon cho biết họ sẽ phải thuê thêm khoảng 100.000 nhân viên để giải quyết việc khách hàng của công ty này tại Mỹ hầu hết đã chuyển sang đặt hàng trực tuyến để tránh sự lây lan từ COVID-19.

Kể từ khi dịch bệnh bùng phát, việc giao hàng tạp hóa đã trở thành "cứu cánh" cho mọi người để có được các nhu yếu phẩm trong khi cố gắng tránh việc phải ra ngoài. Thậm chí, người mua hàng tạp hóa trên Amazon thường xuyên phải chứng kiến các kệ hàng trống rỗng và các cửa sổ giao hàng không có sẵn khi nhu cầu của mọi người ngày càng tăng.

Do đó, Amazon đã trả gấp đôi lương cho nhân viên kho vận làm việc tăng ca. Cụ thể, Amazon sẽ chi thêm 350 triệu USD để tăng tiền lương cho công nhân trên khắp Mỹ, châu Âu và Canada. Các công nhân ở Mỹ sẽ được trả thêm 2 USD/giờ cho đến cuối tháng 4. Nhân viên tại Anh sẽ được trả thêm 2 Bảng/giờ, trong khi người lao động ở châu Âu sẽ được trả thêm 2 EUR/giờ. Mức lương tối thiểu của Amazon hiện là 15 USD/giờ.

Mặc dù Amazon là công ty thương mại điện tử nhưng chúng ta không thể phủ nhận thành công của hãng trong công cuộc chuyển đổi online. Vậy các doanh nghiệp khác có thể học được gì từ Amazon?

1. Đặt khách hàng làm trung tâm

Có thể nói Amazon luôn đạt thứ hạng cao trong các danh sách về những doanh nghiệp khiến người mua hài lòng. Để làm được việc này, chuyển đổi online cũng như cách họ trả lời khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng.

Định hướng của việc đặt khách hàng làm trung tâm là luôn ở trong tâm thế của người tiêu dùng, xem họ cần gì, đặt mục tiêu đó lên đầu cũng như kiểm soát chặt bộ phận phục vụ khách hàng.

Tại Amazon, công ty đã áp dụng công nghệ để giúp khách hàng mua sắm đơn giản nhất có thể, tiết kiệm được thời gian tìm kiếm cũng như những thủ tục hành chính rườm rà. Việc sử dụng số liệu phân tích hành vi cũng như hàng loạt khảo sát giúp Amazon phát triển được những công nghệ hỗ trợ tối ưu cho khách hàng.

Bên cạnh đó, hệ thống phục vụ hậu mãi của Amazon cũng được đánh giá cao. Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể gửi thư điện tử (email) trực tiếp đến cho nhà sáng lập Jeff Bezos. Khi nhận thấy vấn đề, vị tỷ phú này sẽ gửi email này đến những người chịu trách nhiệm kèm một dấu "?" đơn giản, tạo nên áp lực khủng khiếp cho các nhân viên.

Điều này đồng nghĩa với việc họ chỉ có 24 tiếng để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Đây là biện pháp mà tỷ phú Bezos rất ưa thích để đảm bảo quyền lợi cũng như tiếng nói của khách hàng được nhân viên Amazon chăm chú lắng nghe.

Vậy bài học rút ra ở đây là:

- Hãy tự hỏi doanh nghiệp của bạn làm thế nào để giúp đỡ người tiêu dùng, đáp ứng được những gì họ cần hoặc nâng cao trải nghiệm như thế nào? Ví dụ như có thể rút ngắn các điểm kiểm tra trong chuỗi cung ứng mà khách hàng phải theo dõi hay không...

- Luôn giữ liên kết với khách hàng qua những cuộc khảo sát, phân tích, số liệu hay những phòng ban phải tiếp xúc trực tiếp với khách, qua đó chuyển tải lại các thông tin về cho bộ phận phụ trách nhằm chuyển đổi online thành công.

- Sử dụng công nghệ để đảm bảo quyền lợi cũng như tiếng nói của khách hàng được các nhân viên chăm chú lắng nghe, loại bỏ sự độc đoán, quan liêu, lười nhác trong các bộ phận phục vụ khách hàng.

2. Thúc đẩy công nghệ

Amazon hầu như lật đổ phương pháp bán lẻ truyền thống khi vận chuyển trực tiếp hàng hóa cho người tiêu dùng thông qua chuỗi cung ứng sử dụng công nghệ cao. Sức mạnh của Internet và phần mềm đã khiến nhiều cửa hàng bán lẻ tại Mỹ phải lao đao vì Amazon.

Bằng công nghệ, Amazon có thể bán giá rẻ hơn, thuận tiện hơn cho người tiêu dùng cũng như phủ sóng toàn thế giới.

Nếu không có công nghệ hay chuyển đổi online, có lẽ câu chuyện của Amazon giờ đây đã khác.

Bởi vậy, Amazon luôn đi tiên phong trong chuyển đổi online cũng như phát triển công nghệ ở các lĩnh vực khác nhau, ví dụ như dịch vụ Kindle hay Amazon Web Services. Thậm chí Amazon còn luôn cải tiến công nghệ trong các mảng kinh doanh chính của hãng, ví dụ bằng cách mua lại công ty tự động Kiva, Amazon có thể tối ưu hóa hệ thống nhà kho để giảm chi phí và nâng công suất.

Năm 2014, Amazon đã lắp đặt hơn 15.000 robot trong mạng lưới nhà kho ở Mỹ để chuẩn bị cho dịp lễ mua sắm cuối năm.

Vậy bài học rút ra ở đây là:

- Hãy cởi mở hơn với chuyển đổi online nhưng đồng thời cũng nên lập chiến lược rõ ràng. Không phải mọi giải pháp chuyển đổi số đều hiệu quả như dự định và không phải mọi khâu kinh doanh đều được hưởng lợi từ công nghệ.

Ví dụ một nhà máy sản xuất đồ uống đóng chai có thể thiết lập hệ thống nối giữa bộ phận phục vụ khách hàng với dây chuyền sản xuất. Bằng cách này, khách hàng có thể phản ánh trực tiếp về các vấn đề của sản phẩm cũng như tạo ấn tượng tốt cho nhà máy. Tuy nhiên, chúng cũng có thể gây gián đoạn sản xuất và làm ảnh hưởng đến năng suất.

3. Năng động trong chuyển đổi online

Amazon thường xuyên phát triển những tính năng mới, dịch vụ mới cho các thị trường khác nhau và thách thức nhiều đối thủ. Năm 2000, Amazon cho ra mắt Amazon Marketplace, nền tảng kinh doanh bên thứ 3 lần đầu tiên trên thế giới.

Năm 2005, Amazon Prime ra đời và dịch vụ này lan nhanh từ Pháp, Italy cho đến Anh trong vòng 8 năm sau đó.

Không dừng lại ở mảng thương mại điện tử, Amazon còn tham chiến ở nhiều thị trường khác như phần mềm hay quản lý dữ liệu cho doanh nghiệp, từ Amazon Web Services cho đến DynamoDB.

Vậy bài học rút ra ở đây là:

- Liệu công nghệ mà bạn đang có có thể thay đổi và nâng cấp theo những hướng khác nhau nữa không? Một doanh nghiệp muốn chuyển đổi online thành công cần một hệ thống nắng động, mềm dẻo để có thể liên tục thích ứng, mở rộng sang môi trường mới

- Ngoài việc chú trọng đào tạo nhân viên thường, công ty cũng cần chú trọng cho lao động công nghệ cao. Việc đào tạo thêm để có thể phát triển những hướng đi mới về công nghệ cho công ty trong chuyển đổi online là vô cùng quan trọng.

4. Xây dựng văn hóa làm việc phù hợp

Amazon là một công ty có sức chuyển đổi rất mạnh, từ mảng bán sách sang kinh doanh hàng cũ, dịch vụ số liệu đến thương mại điện tử. Với việc luôn tiếp cận những thị trường mới, khách hàng mới, công ty phải đảm bảo một môi trường làm việc có trách nhiệm với nhân viên.

Nói cách khác, văn hóa làm việc của Amazon sẽ phải đảm bảo được rằng nhân viên của họ sẵn sàng tự nguyện liên tục chuyển đổi, tiếp cận các môi trường mới như định hướng của công ty.

Bởi vậy, Amazon đảm bảo một chế độ phúc lợi cao cho nhân viên nhưng cũng có tiêu chuẩn khắt khe đến mức thái quá. Những người từng làm việc ở Amazon đều đồng ý về một môi trường luôn đổi mới, sáng tạo nhưng cạnh tranh khốc liệt và văn hóa "phạt" không thương tiếc.

"Rất nhiều người từng làm ở đó đều đồng ý Amazon là nơi tuyệt vời nhất cho nhân viên nhưng họ lại ghét phải làm ở đó", Cựu nhân viên Amazon John Rossman nhận định.

Thêm nữa, Amazon thực hiện việc kiểm soát năng suất bằng công nghệ, qua đó giám sát chặt chẽ cũng như phân bổ được nguồn nhân lực một cách hiệu quả.V

Vậy bài học rút ra là:

- Chuyển đổi online thành công không chỉ là vấn đề về công nghệ kỹ thuật mà còn về nhân lực. Hãy áp dụng các ứng dụng hay công nghệ số để đảm bảo toàn thể nhân viên bắt kịp được chuyển đổi online của công ty.

- Hãy cố gắng tự động hóa những khâu kinh doanh nếu có thể, từ sản xuất đến mảng hỗ trợ khách hàng hay tài chính.

- Văn hóa làm việc là điều vô cùng quan trọng trong chuyển đổi online. Đổi mới công nghệ phải xây dựng dựa trên mục tiêu sự nghiệp của nhân viên thì họ mới có động lực thay đổi. Ví dụ như Toyota khuyến khích công nhân nhà máy đóng góp các ý tưởng và thử nghiệm chúng nhằm tăng năng suất cho dây chuyền.

5. Hãy trải nghiệm trước

Mặc dù thành công với nhiều dự án nhưng Amazon cũng thất bại khá nhiều. Một số dự án như Block View là để cạnh tranh với Google Street View, còn một trang web đấu giá nữa là để cạnh tranh với dịch vụ của eBay... đều là những dự án không có gì mới.

Dẫu vậy, Amazon không sợ thất bại và luôn trải nghiệm những dự án mới trước khi thực sự đổ tiền tập trung vào đó. Các dự án như Kindle đều được thử nghiệm một thời gian trước khi chứng minh được tính khả thi và được đầu tư mạnh.

Vậy bài học rút ra là:

- Đôi khi bạn cần trải nghiệm trước khi đổ toàn bộ tiền đầu tư vào một giải pháp chuyển đổi online nào đó.

- Một doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều phần mềm ứng dụng và giải pháp chuyển đổi số sao cho phù hợp nhất.

AB