Tây Ninh đưa hành chính từ quản lý sang phục vụ

Hành chính không còn chỉ được nhìn qua những ô cửa tiếp nhận hồ sơ hay những hàng ghế chờ. Tại Tây Ninh, việc đăng ký lịch hẹn trực tuyến, theo dõi tiến độ và nhận thông báo chủ động đang cho thấy một thay đổi đáng chú ý: bộ máy công quyền từng bước chuyển từ quản lý sang phục vụ.

Người dân thực hiện thủ tục tại Trung tâm Phục vụ hành chính công, nơi quy trình hành chính đang từng bước chuyển theo hướng thuận tiện và chủ động hơn.

Từ một lần đi làm thủ tục đến câu chuyện đổi mới tư duy

Không còn cảnh phải đến cơ quan hành chính từ sáng sớm để lấy số thứ tự, chờ đợi nhiều giờ chỉ để nộp một bộ hồ sơ. Tại nhiều Trung tâm Phục vụ hành chính công ở Tây Ninh, người dân hôm nay có thể đăng ký lịch hẹn trực tuyến, lựa chọn thời gian phù hợp, đến đúng khung giờ đã đăng ký và thực hiện thủ tục và thông báo về tiến độ hồ sơ cũng được gửi qua nhiều kênh như Zalo, SMS hoặc thư điện tử. Những thay đổi tưởng như nhỏ ấy đang cho thấy một chuyển động lớn hơn trong nền hành chính địa phương từ tư duy quản lý sang tư duy phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Sau khi vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp, tỉnh Tây Ninh tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính gắn với chuyển đổi số. Việc chấm dứt hoạt động của cấp huyện không đơn thuần là sự thay đổi về cơ cấu tổ chức. Đây cũng là cơ hội để rà soát lại quy trình xử lý công việc, loại bỏ những tầng nấc trung gian và xây dựng một nền hành chính gần dân hơn.

Gần một năm qua, sự thay đổi dễ nhận thấy nhất chính là thời gian và cách thức người dân tiếp cận dịch vụ công. Thay vì phải đi qua nhiều đầu mối, nhiều quy trình được tổ chức lại theo hướng rõ trách nhiệm, rút ngắn thời gian và tăng khả năng theo dõi trên môi trường số.

97 trung tâm phục vụ người dân

Toàn tỉnh Tây Ninh hiện có 97 Trung tâm Phục vụ hành chính công, trong đó có 1 Trung tâm cấp tỉnh với 2 trụ sở làm việc và 96 Trung tâm tại các xã, phường. Mạng lưới này góp phần đáp ứng nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính của người dân và doanh nghiệp trên toàn địa bàn. Điều đáng chú ý không chỉ nằm ở số lượng các trung tâm mà quan trọng hơn là cách hoạt động đang dần thay đổi.

Trung tâm Phục vụ hành chính công không còn đơn thuần là nơi tiếp nhận hồ sơ mà ở đó, công nghệ được đưa vào để giảm thời gian chờ đợi, tăng khả năng tương tác và giúp người dân chủ động hơn trong quá trình thực hiện thủ tục.

Một số mô hình hỗ trợ còn hướng đến những nhóm người gặp khó khăn trong việc đi lại. Cán bộ tại các trung tâm hành chính công cấp xã, phường chủ động hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công, thay vì chỉ chờ người dân đến trụ sở, đây là một biểu hiện cụ thể của tư duy hành chính phục vụ.

Hồ sơ trực tuyến vượt 90%, đúng hạn gần như tuyệt đối

Một trong những dấu ấn đáng chú ý của Tây Ninh là tỷ lệ tiếp nhận hồ sơ trực tuyến đạt trên 90%. Con số này cho thấy người dân và doanh nghiệp ngày càng sẵn sàng sử dụng các nền tảng số trong giao dịch với cơ quan Nhà nước. Song, chuyển đổi số sẽ không có nhiều ý nghĩa nếu chỉ dừng ở việc chuyển hồ sơ giấy thành hồ sơ điện tử. Điều quan trọng hơn là chất lượng giải quyết công việc.

Tại Tây Ninh, tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng và trước hạn duy trì ở mức rất cao, từ khoảng 99,68% đến 99,91%. Đây là kết quả của quá trình chuẩn hóa quy trình, tăng cường kiểm soát tiến độ và nâng cao trách nhiệm của từng cơ quan, từng cán bộ trong chuỗi giải quyết thủ tục.

Đáng chú ý, tỉnh đang thí điểm mô hình "hành chính công chủ động". Thay vì để người dân phải liên tục truy cập hệ thống để kiểm tra hồ sơ, cơ quan hành chính có thể chủ động gửi thông báo về tiến độ qua Zalo, SMS hoặc thư điện tử. Với Cách làm này giúp thay đổi bản chất của mối quan hệ giữa chính quyền và người dân. Người dân không chỉ là người “đi hỏi thông tin” mà hệ thống hành chính có trách nhiệm chủ động cung cấp thông tin. Đó chính là một bước tiến từ nền hành chính xử lý công việc sang nền hành chính phục vụ.

Hoạt động tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết thủ tục tại một Trung tâm Phục vụ hành chính công ở Tây Ninh.

Khi cơ quan hành chính biết nói lời xin lỗi

Một điểm đáng chú ý khác trong quá trình cải cách hành chính tại Tây Ninh là việc thực hiện “văn hóa xin lỗi”. Nếu hồ sơ bị chậm trễ, cơ quan có trách nhiệm không chỉ hẹn lại ngày trả kết quả mà còn công khai xin lỗi người dân về nguyên nhân chậm trễ, trách nhiệm xử lý và thời gian dự kiến hoàn thành. Các thư hoặc văn bản xin lỗi được công bố trên hệ thống thông tin chính thức.

Trong nền hành chính hiện đại, một lá thư xin lỗi không đơn giản chỉ là một văn bản mang tính thủ tục. Đó là biểu hiện của trách nhiệm giải trình. Bởi lẽ người dân có quyền biết vì sao hồ sơ của mình chưa được giải quyết đúng hạn, trong khi cơ quan Nhà nước phải có trách nhiệm giải thích.

Khi việc xin lỗi được công khai thì áp lực cải thiện chất lượng phục vụ cũng trở nên rõ ràng hơn, do đó cán bộ không thể xem việc trễ hạn là chuyện bình thường, theo đó cơ quan hành chính cũng không thể để người dân tự đi tìm câu trả lời cho hồ sơ của mình.

Chính quyền hai cấp và phép thử ở cấp cơ sở

Việc triển khai mô hình chính quyền địa phương hai cấp mở ra cơ hội lớn để cải cách thủ tục hành chính. Khi một đầu mối trung gian được loại bỏ, quy trình xử lý có điều kiện để rút ngắn. Sự phân cấp và phân quyền cũng đòi hỏi cấp cơ sở phải chủ động hơn. Tuy nhiên, trong quá trình chuyển đổi không chỉ có thuận lợi, tại những xã, phường có quy mô dân số lớn sau sắp xếp, áp lực tiếp nhận và xử lý hồ sơ có thể tăng nhanh. Việc thay đổi nhân sự, vị trí việc làm và phạm vi quản lý cũng có thể tạo ra độ trễ trong giai đoạn đầu. Đây chính là phép thử đối với năng lực điều hành của chính quyền cơ sở.

Thực tế cho thấy, công nghệ chỉ là một phần của câu chuyện, điều quyết định vẫn là con người và cách tổ chức công việc. Nếu quy trình không được tái cấu trúc, một hệ thống điện tử vẫn có thể trở thành “quy trình giấy trên màn hình”. Ngược lại, khi công nghệ đi cùng với cải cách quy trình và trách nhiệm của cán bộ, người dân sẽ cảm nhận được sự thay đổi thực chất.

Thước đo cuối cùng là sự hài lòng của người dân

Tỷ lệ hồ sơ đúng hạn 99% hay tỷ lệ hồ sơ trực tuyến trên 90% là những chỉ số quan trọng, nhưng thành công lớn hơn của cải cách hành chính không nằm hoàn toàn ở những con số. Thước đo cuối cùng là người dân có còn phải đi lại nhiều lần hay không, có phải chờ đợi hàng giờ hay không, có biết hồ sơ của mình đang được giải quyết đến đâu hay không. Và khi gặp khó khăn, có nhận được sự hỗ trợ hay không.

Từ những kết quả bước đầu tại Tây Ninh, có thể thấy mô hình chính quyền địa phương hai cấp đang tạo ra một cơ hội để tổ chức lại nền hành chính theo hướng tinh gọn hơn. Chuyển đổi số đang giúp chính quyền rút ngắn khoảng cách với người dân, nhưng quan trọng hơn, những thay đổi về quy trình và cách phục vụ đang từng bước thay đổi tư duy của bộ máy.

Từ chỗ người dân phải tìm đến cơ quan hành chính để hỏi, đến việc cơ quan hành chính chủ động thông báo. Từ chỗ người dân chỉ nhận được câu trả lời khi hồ sơ hoàn tất, đến việc có thể theo dõi từng bước xử lý. Và từ chỗ trễ hẹn đôi khi chỉ được thông báo bằng một lời hẹn mới, đến việc cơ quan có trách nhiệm phải công khai xin lỗi. Đó có thể là những thay đổi nhỏ trong từng thủ tục, nhưng khi được thực hiện đồng bộ, đó chính là nền móng của một nền hành chính chuyên nghiệp, hiệu quả và gần dân hơn.

Tây Ninh đang đứng trước một cơ hội mới sau quá trình sắp xếp tổ chức bộ máy. Và nếu tiếp tục giữ được tinh thần đổi mới, lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, những con số về hồ sơ trực tuyến hay tỷ lệ đúng hạn sẽ không chỉ là thành tích hành chính. Chúng sẽ trở thành bằng chứng cho một sự chuyển đổi sâu hơn là: chính quyền không chỉ quản lý xã hội, mà đang từng bước học cách phục vụ xã hội tót hơn.