Thứ sáu 04/07/2025 17:42
Hotline: 024.355.63.010
Thương hiệu

Điểm chạm thương hiệu giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng tốt hơn

21/09/2022 11:15
Xây dựng chiến lược chinh phục khách hàng thông qua hệ thống điểm chạm chính là làm cho các điểm chạm kết nối với nhau để cùng tạo ra trải nghiệm tốt về thương hiệu, chứ không phải chỉ là sự ghép nối những phần riêng lẻ.
Ảnh minh họa
Điểm chạm thương hiệu là tất cả tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Điểm chạm thương hiệu được xem là bất kỳ tương tác hoặc giao tiếp nào được thực hiện giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các thương hiệu thường xây dựng và phát triển hệ thống điểm chạm để thu hút và mang lại cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu tốt nhất.

Xác định các điểm chạm hiện có

Đầu tiên, cần xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có. Điều này cần sự nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Khi đã xác định được điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi như: Ấn tượng đầu tiên khi tôi đi qua mỗi điểm chạm là gì? Nó có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu của tôi không? Chúng có khác với điểm chạm của đối thủ không? Nó có thu hút khách hàng mới không? Nó có tác động đến khách hàng hiện tại không? Khách hàng có để lại ấn tượng tích cực về thương hiệu của tôi sau khi tương tác với điểm chạm này không?

Trả lời những câu hỏi trên sẽ cho doanh nghiệp dữ liệu để tạo ra những điểm chạm mới, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng ở những điểm có thể họ sẽ bất ngờ nhất trên hành trình tiếp xúc với thương hiệu. Một chuỗi càng ấn tượng về giá trị thương hiệu được lặp lại trên hành trình khách hàng sẽ giúp cải thiện và tạo dựng nhận thức về thương hiệu.

Đầu tư trên nền tảng số

Doanh nghiệp cần đảm bảo khi thế giới thay đổi, thương hiệu cũng sẽ thay đổi. Một tấm ảnh chụp bị mất một phần logo nhãn hàng, một status nói xấu khách hàng của nhân viên trên mạng xã hội... đều có thể là "sát thủ" theo chiều ngược lại, khiến cho thương hiệu thất bại trên hành trình chinh phục khách hàng. Do đó, đầu tư sáng tạo điểm chạm trên nền tảng số đồng thời phải đi cùng với sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo giá trị thương hiệu.

Ảnh minh họa
Doanh nghiệp cần đầu tư sáng tạo điểm chạm phù hợp trên nền tảng số.

Khi nhấp vào trang web của một thương hiệu được định vị là cao cấp mà khách hàng lại phải tiếp xúc với một giao diện trang chủ đầy màu sắc, hình ảnh sặc sỡ, nội dung thông tin nhiều và rối, tốc độ tải trang rất chậm thì họ sẽ "quay lại" với tốc độ nhanh nhất có thể. Tức là hành trình khách hàng sẽ đi đến hồi kết ngay tại điểm chạm đầu tiên là website doanh nghiệp. Do vậy, điểm chạm trên nền tảng số nên thân thiện, dễ sử dụng và thực sự chạm tới người dùng.

Thương hiệu cũng cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và có hệ thống lọc để lập ra bản đồ điểm chạm tốt nhất và tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ trên các điểm chạm được lựa chọn.

Trung thực với thương hiệu

Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thường vì những trải nghiệm với chính thương hiệu đó chứ không phải những gì nhìn thấy trên Internet. Dù họ có bị hấp dẫn bởi các điểm chạm trên nền tảng số hay điểm chạm con người thực tế, thì điểm chạm cuối cùng - sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng, mới là yếu tố quan trọng quyết định hành động tiếp theo với nhãn hàng. Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.

Kinh nghiệm từ các “ông lớn”

Apple đặt mục tiêu tạo ra các điểm chạm thương hiệu gây được tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Bất kỳ cửa hàng Apple nào cũng là một phòng trưng bày tương tác nhưng lại hoạt động như một "phòng khám" công nghệ với nhân viên luôn có mặt, đi bộ dọc các băng ghế và tìm cách giúp đỡ khách hàng. Khách hàng có thể đến và dùng thử sản phẩm của Apple trong bất kỳ khoảng thời gian nào. Điều này tạo ấn tượng rằng họ cởi mở với sản phẩm của mình và sẵn sàng cho phép công chúng đến để tự kiểm tra nhưng không có nghĩa vụ phải mua.

Starbucks luôn giữ được vị trí tốt trong lòng người tiêu dùng trên toàn thế giới khi trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh. Họ tạo ra không gian thứ ba cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện. Tên của khách hàng được viết lên cốc, được gọi trong cửa hàng. Toàn bộ hành trình cá nhân hóa trải nghiệm đó của khách hàng tạo ra chuỗi điểm chạm riêng của Starbucks tại điểm bán. Trong suốt hành trình trước, trong và sau khi mua hàng, Starbucks luôn xây dựng một quy chuẩn dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Khách hàng trung thành với Starbucks còn được giảm giá với thẻ khách hàng thân thiết…

Nike là thương hiệu hàng đầu với các sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng cùng chiến lược kết nối với công chúng theo những cách mới và năng động. Nike tương tác với khách hàng thông qua liên kết với các tên tuổi thể thao như Michael Jordan, Tiger Woods, Cristiano Ronaldo... Nike tạo ra các quảng cáo lôi cuốn với ngân sách khổng lồ và khiến công chúng nhận ra họ ngay trong giây đầu tiên.

Các thương hiệu lớn đã luôn đầu tư cho điểm chạm để tương tác với khách hàng hoàn hảo và mang lại trải nghiệm xác thực về giá trị thương hiệu.

Huyền Vi (t/h)

Tin bài khác
Ford Việt Nam triển khai chương trình khuyến mãi tháng 7 lên đến 89 triệu đồng

Ford Việt Nam triển khai chương trình khuyến mãi tháng 7 lên đến 89 triệu đồng

Nhằm tri ân khách hàng, đồng thời thể hiện cam kết không ngừng đồng hành và kiến tạo giá trị cho người dùng Việt, Ford Việt Nam phối hợp cùng hệ thống đại lý trên toàn quốc triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn trong tháng 7. này.
Tesla đối mặt áp lực sau màn ra mắt robotaxi

Tesla đối mặt áp lực sau màn ra mắt robotaxi

Dù giá cổ phiếu tăng nhờ robotaxi, Tesla vẫn có nguy cơ công bố quý sụt giảm doanh số xe thứ hai liên tiếp.
Trại hè Summer EDventures: Học sinh rèn kỹ năng, trưởng thành qua từng trải nghiệm cùng Ocean Edu

Trại hè Summer EDventures: Học sinh rèn kỹ năng, trưởng thành qua từng trải nghiệm cùng Ocean Edu

Trại hè Summer EDventures do Hệ thống Anh ngữ Quốc tế Ocean Edu tổ chức, với định hướng phát triển kỹ năng toàn diện cho học sinh trong môi trường tiếng Anh được nhiều phụ huynh quan tâm và lựa chọn.
Khai trương Vinwonders Vũ Yên - Tâm điểm vui chơi giải trí và vườn thú lớn nhất miền bắc

Khai trương Vinwonders Vũ Yên - Tâm điểm vui chơi giải trí và vườn thú lớn nhất miền bắc

Ngày 01/07/2025, Công ty Cổ phần Vinpearl đã chính thức khai trương VinWonders Vũ Yên - Công viên giải trí và vườn thú lớn nhất miền Bắc.
VPBank triển khai Apple Pay cho chủ thẻ VPBank JCB thanh toán dễ dàng, an toàn và riêng tư trên iPhone, Apple Watch, iPad hoặc Mac

VPBank triển khai Apple Pay cho chủ thẻ VPBank JCB thanh toán dễ dàng, an toàn và riêng tư trên iPhone, Apple Watch, iPad hoặc Mac

VPBank chính thức triển khai Apple Pay cho các chủ thẻ tín dụng JCB. Apple Pay là phương thức thanh toán dễ dàng, an toàn và riêng tư tại cửa hàng, trực tuyến và cả trong các ứng dụng.
Chiến lược mới giúp Vũng Tàu không chỉ là nơi “đổi gió” cuối tuần

Chiến lược mới giúp Vũng Tàu không chỉ là nơi “đổi gió” cuối tuần

Chỉ cách trung tâm TP. Hồ Chí Minh khoảng 100km, Vũng Tàu là điểm đến yêu thích để người dân thành phố “đổi gió” mỗi cuối tuần. Tuy nhiên, để giữ được dòng khách chất lượng cao lưu trú, du lịch Vũng Tàu cần một cuộc cách mạng.
VinUni vinh danh thế hệ trưởng thành từ đại dịch

VinUni vinh danh thế hệ trưởng thành từ đại dịch

Trường Đại học VinUniversity (VinUni) đã tổ chức Lễ tốt nghiệp khóa 2 (2021–2025) cho gần 150 sinh viên. Với thành tích xuất sắc: chưa tốt nghiệp nhưng 55% sinh viên năm cuối đã được tuyển vào các tập đoàn đa quốc gia; 26% đã trúng tuyển Thạc sĩ/Tiến sĩ tại những đại học danh tiếng toàn cầu. Các tân khoa VinUni khóa 2 là thế hệ đặc biệt - trưởng thành và tỏa sáng từ đại dịch Covid-19.
Người dùng VinFast thích “mua đứt” xe kèm pin vì chính sách giá cực tốt

Người dùng VinFast thích “mua đứt” xe kèm pin vì chính sách giá cực tốt

Giá xe kèm pin của VinFast sau hỗ trợ từ chiến dịch “Mãnh liệt Tinh thần Việt Nam – Vì tương lai xanh” lần 3 được đánh giá là “vô tiền khoáng hậu”, cùng dịch vụ hậu mãi vượt trội mang tới cơ hội lớn cho người dùng lên đời ô tô điện.
Giải pháp tài chính tối ưu từ BAC A BANK: Lãi vay chỉ từ 4%/năm

Giải pháp tài chính tối ưu từ BAC A BANK: Lãi vay chỉ từ 4%/năm

Trong bối cảnh nhu cầu vay vốn cá nhân tiếp tục gia tăng, đặc biệt vào thời điểm giữa năm khi nhiều kế hoạch mua sắm, đầu tư và sản xuất kinh doanh bước vào giai đoạn cao điểm, Ngân hàng TMCP Bắc Á (BAC A BANK) chính thức triển khai Chương trình tín dụng “Vay ưu đãi - Lãi linh hoạt 2025” với mức lãi suất cạnh tranh chỉ từ 4,0%/năm. Chương trình áp dụng cho cả khoản vay ngắn hạn và khoản vay trung - dài hạn, có hiệu lực từ nay đến hết tháng 6/2026 tại hệ thống Chi nhánh/ Phòng giao dịch BAC A BANK trên toàn quốc.
Sức hút của Blanca City - đô thị biển “không ngủ” tại trung tâm Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh

Sức hút của Blanca City - đô thị biển “không ngủ” tại trung tâm Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh

Ôm trọn cung biển bãi Sau – “trái tim sôi động” của Vũng Tàu, Blanca City được kiến tạo như một trung tâm hội tụ mọi nhu cầu về sống – nghỉ dưỡng – trải nghiệm trong hệ sinh thái không bị giới hạn bởi ánh mặt trời.
Vietsovpetro: Hành trình 44 năm - một biểu tượng của hợp tác quốc tế, lòng kiên định và đổi mới không ngừng

Vietsovpetro: Hành trình 44 năm - một biểu tượng của hợp tác quốc tế, lòng kiên định và đổi mới không ngừng

Vừa qua, tại tòa nhà Vietsovpetro (TP. Vũng Tàu), Đoàn Thanh niên Liên doanh Vietsovpetro đã tổ chức chương trình đối thoại giữa Tổng Giám đốc Vietsovpetro Vũ Mai Khanh với đoàn viên, thanh niên toàn liên doanh. Sự kiện thu hút sự tham gia của 150 đại biểu là lãnh đạo, cán bộ chủ chốt và đoàn viên tiêu biểu.
VPBank tài trợ khoản tín dụng 75 triệu USD cho dự án khu công nghiệp Sông Khoai

VPBank tài trợ khoản tín dụng 75 triệu USD cho dự án khu công nghiệp Sông Khoai

VPBank sẽ thực hiện tài trợ tín dụng cho dự án đầu tư xây dựng Khu công nghiệp Sông Khoai, tỉnh Quảng Ninh (Amata City Hạ Long) với tổng giá trị lên tới 75 triệu USD.
BAC A BANK ưu đãi khách hàng gửi tiền khu vực Miền Nam

BAC A BANK ưu đãi khách hàng gửi tiền khu vực Miền Nam

Với mong muốn đồng hành cùng khách hàng trong nỗ lực tích lũy tài chính bền vững, Ngân hàng TMCP Bắc Á chính thức triển khai chương trình “Chọn BAC A BANK - Gửi tiền ngay, Quà trao tay” dành cho khách hàng mở sổ tiết kiệm tại 8 chi nhánh trọng điểm khu vực miền Nam từ nay đến hết ngày 30/09/2025, với nhiều quà tặng thiết thực như lời tri ân sâu sắc gửi tới những khách hàng đã luôn tin tưởng, gắn bó với Ngân hàng trong suốt thời gian qua.
VinFast VF 8 nhận mưa lời khen từ chuyên gia về khả năng vận hành

VinFast VF 8 nhận mưa lời khen từ chuyên gia về khả năng vận hành

Sở hữu động cơ mạnh 402 mã lực, mô-men xoắn 620 Nm, tăng tốc 0-100 km/h trong chưa đầy 6 giây, VF 8 khiến nhiều chuyên gia đã trải nghiệm nhiều dòng xe phải bất ngờ về khả năng vận hành. Cùng đó, loạt ưu đãi từ VinFast đưa mẫu xe này trở nên dễ tiếp cận hơn bao giờ hết.
Ứng dụng Herbalife VNHUB lần thứ ba liên tiếp được vinh danh “Top công nghiệp 4.0 Việt Nam”

Ứng dụng Herbalife VNHUB lần thứ ba liên tiếp được vinh danh “Top công nghiệp 4.0 Việt Nam”

Nền tảng số Herbalife VNHUB – công cụ hỗ trợ đắc lực cho hệ thống kinh doanh và dịch vụ khách hàng của công ty lần thứ ba liên tiếp được trao giải thưởng “Top Công nghiệp 4.0 Việt Nam 2025” ở hạng mục “Top Doanh nghiệp có sản phẩm số thông minh và giải pháp công nghệ Công nghiệp 4.0”.