Thứ tư 15/10/2025 00:37
Hotline: 024.355.63.010
Thương hiệu

Điểm chạm thương hiệu giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng tốt hơn

21/09/2022 11:15
Xây dựng chiến lược chinh phục khách hàng thông qua hệ thống điểm chạm chính là làm cho các điểm chạm kết nối với nhau để cùng tạo ra trải nghiệm tốt về thương hiệu, chứ không phải chỉ là sự ghép nối những phần riêng lẻ.
Ảnh minh họa
Điểm chạm thương hiệu là tất cả tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Điểm chạm thương hiệu được xem là bất kỳ tương tác hoặc giao tiếp nào được thực hiện giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các thương hiệu thường xây dựng và phát triển hệ thống điểm chạm để thu hút và mang lại cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu tốt nhất.

Xác định các điểm chạm hiện có

Đầu tiên, cần xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có. Điều này cần sự nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Khi đã xác định được điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi như: Ấn tượng đầu tiên khi tôi đi qua mỗi điểm chạm là gì? Nó có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu của tôi không? Chúng có khác với điểm chạm của đối thủ không? Nó có thu hút khách hàng mới không? Nó có tác động đến khách hàng hiện tại không? Khách hàng có để lại ấn tượng tích cực về thương hiệu của tôi sau khi tương tác với điểm chạm này không?

Trả lời những câu hỏi trên sẽ cho doanh nghiệp dữ liệu để tạo ra những điểm chạm mới, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng ở những điểm có thể họ sẽ bất ngờ nhất trên hành trình tiếp xúc với thương hiệu. Một chuỗi càng ấn tượng về giá trị thương hiệu được lặp lại trên hành trình khách hàng sẽ giúp cải thiện và tạo dựng nhận thức về thương hiệu.

Đầu tư trên nền tảng số

Doanh nghiệp cần đảm bảo khi thế giới thay đổi, thương hiệu cũng sẽ thay đổi. Một tấm ảnh chụp bị mất một phần logo nhãn hàng, một status nói xấu khách hàng của nhân viên trên mạng xã hội... đều có thể là "sát thủ" theo chiều ngược lại, khiến cho thương hiệu thất bại trên hành trình chinh phục khách hàng. Do đó, đầu tư sáng tạo điểm chạm trên nền tảng số đồng thời phải đi cùng với sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo giá trị thương hiệu.

Ảnh minh họa
Doanh nghiệp cần đầu tư sáng tạo điểm chạm phù hợp trên nền tảng số.

Khi nhấp vào trang web của một thương hiệu được định vị là cao cấp mà khách hàng lại phải tiếp xúc với một giao diện trang chủ đầy màu sắc, hình ảnh sặc sỡ, nội dung thông tin nhiều và rối, tốc độ tải trang rất chậm thì họ sẽ "quay lại" với tốc độ nhanh nhất có thể. Tức là hành trình khách hàng sẽ đi đến hồi kết ngay tại điểm chạm đầu tiên là website doanh nghiệp. Do vậy, điểm chạm trên nền tảng số nên thân thiện, dễ sử dụng và thực sự chạm tới người dùng.

Thương hiệu cũng cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và có hệ thống lọc để lập ra bản đồ điểm chạm tốt nhất và tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ trên các điểm chạm được lựa chọn.

Trung thực với thương hiệu

Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thường vì những trải nghiệm với chính thương hiệu đó chứ không phải những gì nhìn thấy trên Internet. Dù họ có bị hấp dẫn bởi các điểm chạm trên nền tảng số hay điểm chạm con người thực tế, thì điểm chạm cuối cùng - sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng, mới là yếu tố quan trọng quyết định hành động tiếp theo với nhãn hàng. Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.

Kinh nghiệm từ các “ông lớn”

Apple đặt mục tiêu tạo ra các điểm chạm thương hiệu gây được tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Bất kỳ cửa hàng Apple nào cũng là một phòng trưng bày tương tác nhưng lại hoạt động như một "phòng khám" công nghệ với nhân viên luôn có mặt, đi bộ dọc các băng ghế và tìm cách giúp đỡ khách hàng. Khách hàng có thể đến và dùng thử sản phẩm của Apple trong bất kỳ khoảng thời gian nào. Điều này tạo ấn tượng rằng họ cởi mở với sản phẩm của mình và sẵn sàng cho phép công chúng đến để tự kiểm tra nhưng không có nghĩa vụ phải mua.

Starbucks luôn giữ được vị trí tốt trong lòng người tiêu dùng trên toàn thế giới khi trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh. Họ tạo ra không gian thứ ba cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện. Tên của khách hàng được viết lên cốc, được gọi trong cửa hàng. Toàn bộ hành trình cá nhân hóa trải nghiệm đó của khách hàng tạo ra chuỗi điểm chạm riêng của Starbucks tại điểm bán. Trong suốt hành trình trước, trong và sau khi mua hàng, Starbucks luôn xây dựng một quy chuẩn dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Khách hàng trung thành với Starbucks còn được giảm giá với thẻ khách hàng thân thiết…

Nike là thương hiệu hàng đầu với các sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng cùng chiến lược kết nối với công chúng theo những cách mới và năng động. Nike tương tác với khách hàng thông qua liên kết với các tên tuổi thể thao như Michael Jordan, Tiger Woods, Cristiano Ronaldo... Nike tạo ra các quảng cáo lôi cuốn với ngân sách khổng lồ và khiến công chúng nhận ra họ ngay trong giây đầu tiên.

Các thương hiệu lớn đã luôn đầu tư cho điểm chạm để tương tác với khách hàng hoàn hảo và mang lại trải nghiệm xác thực về giá trị thương hiệu.

Huyền Vi (t/h)

Tin bài khác
Vinamilk: Minh bạch và truy xuất nguồn gốc sản phẩm để bảo vệ niềm tin người tiêu dùng và khẳng định vị thế thương hiệu Việt

Vinamilk: Minh bạch và truy xuất nguồn gốc sản phẩm để bảo vệ niềm tin người tiêu dùng và khẳng định vị thế thương hiệu Việt

Đó là ý kiến của ông Nguyễn Quốc Khánh – Giám đốc Điều hành Nghiên cứu và Phát triển của Vinamilk, tại Diễn đàn “Công nghệ Định danh và Truy xuất Nguồn gốc – Nâng tầm Hàng Việt” của Bộ Công Thương phối hợp cùng các bộ, ngành, hiệp hội và cộng đồng doanh nghiệp tổ chức tuần qua (ngày 9/10).
TS. Nguyễn Bảo Uyên và Tổng công ty CP Hợp Lực nhận Bằng khen của Chủ tịch UBND tỉnh Thanh Hoá

TS. Nguyễn Bảo Uyên và Tổng công ty CP Hợp Lực nhận Bằng khen của Chủ tịch UBND tỉnh Thanh Hoá

Tại Lễ tôn vinh doanh nghiệp, doanh nhân tiêu biểu tỉnh Thanh Hoá năm 2025, TS. Nguyễn Bảo Uyên (Phó Chủ tịch HĐQT, Giám đốc điều hành Hệ thống y tế Hợp Lực, Chủ tịch Câu lạc bộ Kế cận Hiệp hội Bệnh viện tư nhân Việt Nam) và Tổng công ty CP Hợp Lực được Chủ tịch UBND tỉnh tặng Bằng khen vì có thành tích xuất sắc trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.
Sun Group nhận giải thưởng “Thương hiệu truyền cảm hứng châu Á 2025” do APEA trao tặng

Sun Group nhận giải thưởng “Thương hiệu truyền cảm hứng châu Á 2025” do APEA trao tặng

Tập đoàn Sun Group được vinh danh ở hạng mục Thương hiệu truyền cảm hứng trong khuôn khổ lễ trao giải Asia Pacific Enterprise Awards (APEA) -Giải thưởng Doanh nghiệp châu Á 2025.
ACB được vinh danh bởi loạt giải thưởng quốc tế về năng lực tổ chức, quản trị rủi ro và đổi mới công nghệ

ACB được vinh danh bởi loạt giải thưởng quốc tế về năng lực tổ chức, quản trị rủi ro và đổi mới công nghệ

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) vừa được vinh danh tại Giải thưởng Doanh nghiệp châu Á - Asia Pacific Enterprise Awards (APEA) với hạng mục Doanh nghiệp xuất sắc châu Á (Corporate Excellence Award).
BIDV được vinh danh “Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc”

BIDV được vinh danh “Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc”

Với 6 giải pháp chuyển đổi số xuất sắc, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã được Hội Truyền thông số Việt Nam (VDCA) trao tặng danh hiệu “Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc năm 2025” trong Lễ trao giải được tổ chức tại Hà Nội ngày 8/10/2025.
Tôn vinh 40 doanh nghiệp dân tộc đại diện 40 năm đổi mới

Tôn vinh 40 doanh nghiệp dân tộc đại diện 40 năm đổi mới

Ngày 8/10, tại Hà Nội, Tập đoàn ROX vinh dự là 1 trong số 40 doanh nghiệp được Tạp chí Bất động sản Việt Nam phối hợp cùng Viện Nghiên cứu Bất động sản Việt Nam vinh danh “Top 40 doanh nghiệp tư nhân tiêu biểu” đại diện cho 40 năm Đổi mới của đất nước.
Tổng Giám đốc Amway Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng Doanh nhân xuất sắc châu Á 2025

Tổng Giám đốc Amway Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng Doanh nhân xuất sắc châu Á 2025

Amway Việt Nam, thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tự hào công bố: Ông Huỳnh Thiên Triều, Tổng Giám đốc Amway Việt Nam, vinh dự được trao giải thưởng Doanh nhân xuất sắc Châu Á 2025 (Master Entrepreneur Award), giải thưởng cao quý thuộc Asia Pacific Enterprise Awards (APEA) 2025. Đây là giải thưởng dành cho những doanh nhân xuất sắc, thể hiện phẩm chất lãnh đạo, tầm nhìn chiến lược, bản lĩnh đổi mới không ngừng và là hình mẫu truyền cảm hứng cho cộng đồng doanh nhân trẻ trong khu vực.
Phú Quốc sẽ là đô thị biển đảo phát triển bậc nhất Việt Nam và khu vực

Phú Quốc sẽ là đô thị biển đảo phát triển bậc nhất Việt Nam và khu vực

UBND tỉnh An Giang có tờ trình Thủ tướng Chính phủ xem xét ban hành đề án, mục tiêu tổng quát phát triển Phú Quốc trở thành đô thị biển đảo, dịch vụ - tài chính - công nghệ thông minh, sinh thái.
CADIVI: Xanh hóa sản phẩm tiến tới mục tiêu Net Zero 2050

CADIVI: Xanh hóa sản phẩm tiến tới mục tiêu Net Zero 2050

CADIVI hướng tới mục tiêu trở thành nhà sản xuất dây cáp điện hàng đầu Đông Nam Á, đồng thời đóng góp tích cực cho mục tiêu Net Zero 2050 của Việt Nam, bằng chiến lược tập trung vào 03 trụ cột chính: xanh hóa sản phẩm, hiện đại hóa vận hành và mở rộng thị trường quốc tế.
HABECO gắn phong trào ‘hội nhập và phát triển’ với mục tiêu nâng cao năng lực doanh nghiệp

HABECO gắn phong trào ‘hội nhập và phát triển’ với mục tiêu nâng cao năng lực doanh nghiệp

HABECO khẳng định phong trào “Doanh nghiệp Việt Nam hội nhập và phát triển” là định hướng trọng tâm, gắn với đổi mới toàn diện và nâng cao năng lực thích ứng trong hội nhập sâu rộng.
Pickleball Đồi Rồng mở rộng 2025: Giải đấu mở rộng lần đầu tiên quy tụ hàng trăm vận động viên cùng tranh đấu thi tài

Pickleball Đồi Rồng mở rộng 2025: Giải đấu mở rộng lần đầu tiên quy tụ hàng trăm vận động viên cùng tranh đấu thi tài

Hướng tới kỷ niệm 95 năm Ngày Phụ nữ Việt Nam (20/10/1930 – 20/10/2025), Giải Pickleball tranh Cúp Đồi Rồng Mở rộng lần I năm 2025 sẽ chính thức khởi tranh vào ngày 11–12/10/2025 tại Khu du lịch Quốc tế Đồi Rồng, Đồ Sơn, Hải Phòng – quần thể nghỉ dưỡng, thể thao tiêu chuẩn Quốc tế lớn nhất miền Bắc.
Vinamilk đồng hành mang tết Trung thu đến hơn 10.000 trẻ em trên cả nước

Vinamilk đồng hành mang tết Trung thu đến hơn 10.000 trẻ em trên cả nước

Trung thu 2025, Vinamilk gửi trao hơn 100.000 sản phẩm dinh dưỡng cùng nhiều phần quà ý nghĩa đến hơn 10.000 trẻ em trên khắp cả nước. Những món quà không chỉ tiếp thêm dinh dưỡng mà còn mang đến niềm vui, ánh sáng và hy vọng cho tuổi thơ, đặc biệt với các em nhỏ vùng sâu, vùng xa và có hoàn cảnh khó khăn.
Phục Hưng Holdings được vinh danh "Nhà thầu Xây dựng chất lượng, uy tín hàng đầu Việt Nam 2025

Phục Hưng Holdings được vinh danh "Nhà thầu Xây dựng chất lượng, uy tín hàng đầu Việt Nam 2025

Sáng ngày 7/10/2025, tại Lễ trao giải Vietnam Construction Awards 2025, Công ty Cổ phần Xây dựng Phục Hưng Holdings đã được xướng tên ở hạng mục cao quý “Nhà thầu Xây dựng chất lượng, uy tín hàng đầu Việt Nam năm 2025”.
VinClub Golf 2025 - The Royal Moment: Sân chơi hoàng gia của những cú swing tinh hoa

VinClub Golf 2025 - The Royal Moment: Sân chơi hoàng gia của những cú swing tinh hoa

VinClub Golf 2025 quy tụ hơn 420 golfer là các thành viên VinClub hạng Diamond từ khắp cả nước. Giải đấu thường niên do VinClub - chương trình khách hàng thân thiết của Vingroup phối hợp cùng Vinpearl Golf tổ chức, tiếp tục khẳng định vị thế sân chơi golf đẳng cấp dành riêng cho cộng đồng tinh hoa.
Từ VVIP đến GA: Hành trình cảm xúc độc bản cùng G-DRAGON 2025 WORLD TOUR [Übermensch] tại 8Wonder Ocean City

Từ VVIP đến GA: Hành trình cảm xúc độc bản cùng G-DRAGON 2025 WORLD TOUR [Übermensch] tại 8Wonder Ocean City

Siêu concert G-DRAGON 2025 WORLD TOUR [Übermensch] diễn ra ngày 8/11 tại 8Wonder Ocean City sẽ chính thức mở bán vé vào ngày 7, 8 và 9/10, với mức giá từ 2 đến 8 triệu đồng mang đến cho khán giả hàng loạt đặt quyền hấp dẫn, hứa hẹn tạo nên cơn sốt săn lùng chưa từng thấy ngay khi mở bán.