Thứ sáu 31/10/2025 18:49
Hotline: 024.355.63.010
Thương hiệu

Điểm chạm thương hiệu giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng tốt hơn

21/09/2022 11:15
Xây dựng chiến lược chinh phục khách hàng thông qua hệ thống điểm chạm chính là làm cho các điểm chạm kết nối với nhau để cùng tạo ra trải nghiệm tốt về thương hiệu, chứ không phải chỉ là sự ghép nối những phần riêng lẻ.
Ảnh minh họa
Điểm chạm thương hiệu là tất cả tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Điểm chạm thương hiệu được xem là bất kỳ tương tác hoặc giao tiếp nào được thực hiện giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các thương hiệu thường xây dựng và phát triển hệ thống điểm chạm để thu hút và mang lại cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu tốt nhất.

Xác định các điểm chạm hiện có

Đầu tiên, cần xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có. Điều này cần sự nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Khi đã xác định được điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi như: Ấn tượng đầu tiên khi tôi đi qua mỗi điểm chạm là gì? Nó có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu của tôi không? Chúng có khác với điểm chạm của đối thủ không? Nó có thu hút khách hàng mới không? Nó có tác động đến khách hàng hiện tại không? Khách hàng có để lại ấn tượng tích cực về thương hiệu của tôi sau khi tương tác với điểm chạm này không?

Trả lời những câu hỏi trên sẽ cho doanh nghiệp dữ liệu để tạo ra những điểm chạm mới, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng ở những điểm có thể họ sẽ bất ngờ nhất trên hành trình tiếp xúc với thương hiệu. Một chuỗi càng ấn tượng về giá trị thương hiệu được lặp lại trên hành trình khách hàng sẽ giúp cải thiện và tạo dựng nhận thức về thương hiệu.

Đầu tư trên nền tảng số

Doanh nghiệp cần đảm bảo khi thế giới thay đổi, thương hiệu cũng sẽ thay đổi. Một tấm ảnh chụp bị mất một phần logo nhãn hàng, một status nói xấu khách hàng của nhân viên trên mạng xã hội... đều có thể là "sát thủ" theo chiều ngược lại, khiến cho thương hiệu thất bại trên hành trình chinh phục khách hàng. Do đó, đầu tư sáng tạo điểm chạm trên nền tảng số đồng thời phải đi cùng với sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo giá trị thương hiệu.

Ảnh minh họa
Doanh nghiệp cần đầu tư sáng tạo điểm chạm phù hợp trên nền tảng số.

Khi nhấp vào trang web của một thương hiệu được định vị là cao cấp mà khách hàng lại phải tiếp xúc với một giao diện trang chủ đầy màu sắc, hình ảnh sặc sỡ, nội dung thông tin nhiều và rối, tốc độ tải trang rất chậm thì họ sẽ "quay lại" với tốc độ nhanh nhất có thể. Tức là hành trình khách hàng sẽ đi đến hồi kết ngay tại điểm chạm đầu tiên là website doanh nghiệp. Do vậy, điểm chạm trên nền tảng số nên thân thiện, dễ sử dụng và thực sự chạm tới người dùng.

Thương hiệu cũng cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và có hệ thống lọc để lập ra bản đồ điểm chạm tốt nhất và tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ trên các điểm chạm được lựa chọn.

Trung thực với thương hiệu

Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thường vì những trải nghiệm với chính thương hiệu đó chứ không phải những gì nhìn thấy trên Internet. Dù họ có bị hấp dẫn bởi các điểm chạm trên nền tảng số hay điểm chạm con người thực tế, thì điểm chạm cuối cùng - sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng, mới là yếu tố quan trọng quyết định hành động tiếp theo với nhãn hàng. Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.

Kinh nghiệm từ các “ông lớn”

Apple đặt mục tiêu tạo ra các điểm chạm thương hiệu gây được tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Bất kỳ cửa hàng Apple nào cũng là một phòng trưng bày tương tác nhưng lại hoạt động như một "phòng khám" công nghệ với nhân viên luôn có mặt, đi bộ dọc các băng ghế và tìm cách giúp đỡ khách hàng. Khách hàng có thể đến và dùng thử sản phẩm của Apple trong bất kỳ khoảng thời gian nào. Điều này tạo ấn tượng rằng họ cởi mở với sản phẩm của mình và sẵn sàng cho phép công chúng đến để tự kiểm tra nhưng không có nghĩa vụ phải mua.

Starbucks luôn giữ được vị trí tốt trong lòng người tiêu dùng trên toàn thế giới khi trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh. Họ tạo ra không gian thứ ba cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện. Tên của khách hàng được viết lên cốc, được gọi trong cửa hàng. Toàn bộ hành trình cá nhân hóa trải nghiệm đó của khách hàng tạo ra chuỗi điểm chạm riêng của Starbucks tại điểm bán. Trong suốt hành trình trước, trong và sau khi mua hàng, Starbucks luôn xây dựng một quy chuẩn dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Khách hàng trung thành với Starbucks còn được giảm giá với thẻ khách hàng thân thiết…

Nike là thương hiệu hàng đầu với các sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng cùng chiến lược kết nối với công chúng theo những cách mới và năng động. Nike tương tác với khách hàng thông qua liên kết với các tên tuổi thể thao như Michael Jordan, Tiger Woods, Cristiano Ronaldo... Nike tạo ra các quảng cáo lôi cuốn với ngân sách khổng lồ và khiến công chúng nhận ra họ ngay trong giây đầu tiên.

Các thương hiệu lớn đã luôn đầu tư cho điểm chạm để tương tác với khách hàng hoàn hảo và mang lại trải nghiệm xác thực về giá trị thương hiệu.

Huyền Vi (t/h)

Tin bài khác
Vinamilk: Tổng doanh thu hợp nhất quý 3 tiến sát cột mốc 17 nghìn tỷ đồng

Vinamilk: Tổng doanh thu hợp nhất quý 3 tiến sát cột mốc 17 nghìn tỷ đồng

Tổng doanh thu hợp nhất quý 3 của Vinamilk đạt 16.968 tỷ đồng, tăng 9,1% so với cùng kỳ. Theo đó, tổng doanh thu hợp nhất lũy kế 9 tháng đạt 46.678 tỷ đồng, tăng 0,7% so với cùng kỳ. Cả hoạt động kinh doanh trong nước và nước ngoài của doanh nghiệp sữa hàng đầu Việt Nam đều tăng trưởng so với quý trước.
Vinmec khai trương phòng khám đa khoa quốc tế tại Vincom mega mall Royal Island (Hải Phòng)

Vinmec khai trương phòng khám đa khoa quốc tế tại Vincom mega mall Royal Island (Hải Phòng)

Hải Phòng, ngày 30/10/2025 - Hệ thống Y tế Vinmec chính thức khai trương Phòng khám Đa khoa Quốc tế Vinmec Royal Island, Hải Phòng. Ngay trong tuần khai trương, Vinmec Royal Island sẽ miễn phí khám Nội – Nhi – Sản; ưu đãi 50% giá các dịch vụ xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh.
Vinamilk thể hiện "Bản lĩnh Việt Nam - Vươn tầm Quốc tế" tại Hội chợ Mùa Thu 2025

Vinamilk thể hiện "Bản lĩnh Việt Nam - Vươn tầm Quốc tế" tại Hội chợ Mùa Thu 2025

Là thương hiệu sữa hàng đầu Việt Nam, luôn tiên phong trong việc đổi mới, sáng tạo nhằm nâng chuẩn chất lượng, Vinamilk mang đến Hội chợ Mùa Thu 2025 các sản phẩm mới, lan tỏa giá trị thương hiệu Việt Nam, thu hút đông đảo người tiêu dùng.
SeABank cán mốc lợi nhuận 6.739 tỷ đồng, vượt kế hoạch năm 2025 sau 9 tháng

SeABank cán mốc lợi nhuận 6.739 tỷ đồng, vượt kế hoạch năm 2025 sau 9 tháng

Kết thúc 9 tháng đầu năm 2025, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank, HOSE: SSB) đạt lợi nhuận trước thuế 6.739 tỷ đồng, tăng 49,5% so với cùng kỳ và hoàn thành sớm 104% kế hoạch năm 2025.
Herbalife Việt Nam lần thứ năm liên tiếp được vinh danh Top 10 công ty thực phẩm uy tín

Herbalife Việt Nam lần thứ năm liên tiếp được vinh danh Top 10 công ty thực phẩm uy tín

Herbalife Việt Nam, doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe, vừa được xếp hạng trong Top 10 Công ty thực phẩm uy tín năm 2025, theo công bố từ Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report).
Kiên định, bền bỉ “Vì một Việt Nam khỏe mạnh – Vì tầm vóc Việt”

Kiên định, bền bỉ “Vì một Việt Nam khỏe mạnh – Vì tầm vóc Việt”

Tập đoàn TH luôn mong muốn đồng hành cùng Đảng, Chính phủ cũng như đồng hành cùng các cơ quan truyền thông truyền tải các chương trình dinh dưỡng, đặc biệt là dinh dưỡng học đường, đến mọi tầng lớp trong xã hội.
Tập đoàn nhựa Bình Thuận – Nhà tài trợ chính Long Son Charity Golf Tournament 2025

Tập đoàn nhựa Bình Thuận – Nhà tài trợ chính Long Son Charity Golf Tournament 2025

Tập đoàn Nhựa Bình Thuận (BPG) cùng SCG Việt Nam và Công ty TNHH Hóa dầu Long Sơn (LSP) vinh dự trở thành Nhà Tài Trợ Chính của Long Son Charity Golf Tournament 2025, diễn ra ngày 26/10/2025 tại Sân Golf Sonadezi Châu Đức.
Tập đoàn nhựa Bình Thuận bắt tay Mars Thái Lan hình thành liên doanh BMG – Khởi tạo giải pháp Pallet xanh cho mạng lưới logistics toàn cầu

Tập đoàn nhựa Bình Thuận bắt tay Mars Thái Lan hình thành liên doanh BMG – Khởi tạo giải pháp Pallet xanh cho mạng lưới logistics toàn cầu

Ngày 27/10/2025, tại Khách sạn The Park Nine Suvarnabhumi (Thái Lan), Tập đoàn Nhựa Bình Thuận (BPG) và Mars Pallet Tech Co., Ltd (MARS) đã chính thức ký Biên bản Ghi nhớ (MOU) thành lập liên doanh BPG Mars Global Plastic (BMG) – đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc phát triển giải pháp pallet và logistics toàn diện trên quy mô quốc tế.
Vinpearl trở thành thương hiệu mạnh nhất Đông Nam Á năm 2025

Vinpearl trở thành thương hiệu mạnh nhất Đông Nam Á năm 2025

Vinpearl vừa chính thức được vinh danh là thương hiệu mạnh nhất Đông Nam Á và số 1 Việt Nam năm 2025, theo xếp hạng của Brand Finance – tổ chức định giá thương hiệu hàng đầu thế giới. Đây là bước tiến thần tốc, khẳng định tầm vóc, bản lĩnh và uy tín vượt trội của Vinpearl tại Việt Nam cũng như trên thế giới.
Amway Việt Vam đứng top 9 nơi làm việc xuất sắc hàng đầu châu á

Amway Việt Vam đứng top 9 nơi làm việc xuất sắc hàng đầu châu á

Amway Việt Nam, thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, lần đầu tiên nhận được chứng nhận cấp châu lục “Nơi làm việc xuất sắc hàng đầu châu Á”, thành công tiến vào vòng sâu hơn của chứng nhận "Nơi làm việc xuất sắc hàng đầu Việt Nam 2025”. Đây là lần đầu tiên Amway Việt Nam giữ thứ hạng top 9 trong danh sách này.
PV GAS khẳng định vị thế tiên phong với 3 Kỷ lục Việt Nam mới

PV GAS khẳng định vị thế tiên phong với 3 Kỷ lục Việt Nam mới

Tổng công ty Khí Việt Nam (PV GAS) được VietKings xác lập 3 Kỷ lục Việt Nam, ghi dấu những công trình tiêu biểu trong lĩnh vực khí và năng lượng quốc gia.
BCA Group ra mắt Elite Family Office: Kiến tạo di sản, kết nối thế hệ doanh nhân Việt

BCA Group ra mắt Elite Family Office: Kiến tạo di sản, kết nối thế hệ doanh nhân Việt

Chiều ngày 21/10, tại khách sạn JW Marriott Saigon, hơn 80 doanh nhân Việt thuộc nhiều thế hệ đã hội tụ để chứng kiến BCA Group chính thức ra mắt Elite Family Office (EFO) – trung tâm quản lý gia sản đầu tiên dành cho các gia đình doanh nhân Việt, đồng thời giới thiệu Vistage Legacy Group – mạng lưới kết nối thế hệ doanh nhân kế thừa, và chương trình Tôn vinh các doanh nghiệp đồng hành trong suốt chặng đường phát triển của Tập đoàn.
Cà phê A Vàng – Hành trình hồi sinh “hạt vàng” trăm năm của đất Việt

Cà phê A Vàng – Hành trình hồi sinh “hạt vàng” trăm năm của đất Việt

Trên vùng cao nguyên lộng gió, nơi đất bazan đỏ quạch ôm lấy những đồi cà phê bất tận, người ta lại nhắc đến một cái tên tưởng như đã bị quên lãng: Cà phê A Vàng – giống hạt có màu vàng mật ong, hương thơm thanh khiết và vị ngọt hậu dịu sâu. Hơn một thế kỷ trước, nó từng được xem là “huyền thoại đã mất” của Tây Nguyên.
Amway Việt Nam lập cú đúp giải thưởng Sản phẩm tôi yêu tại Tech Awards 2025

Amway Việt Nam lập cú đúp giải thưởng Sản phẩm tôi yêu tại Tech Awards 2025

Amway Việt Nam, thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, vừa giành cú đúp giải thưởng “Sản phẩm tôi yêu” tại Tech Awards 2025 với hai sản phẩm: máy lọc nước New eSpring™ và máy lọc không khí Atmosphere Mini™. Thành tích này không chỉ khẳng định uy tín và chất lượng của Amway, mà còn phản ánh xu hướng người tiêu dùng Việt ngày càng quan tâm đến các sản phẩm bảo vệ nền tảng sức khỏe thiết yếu như nước sạch và không khí trong lành.
“Chạm Phiên Bản Mới” - Thông điệp Dạ Hương gửi tới phái đẹp nhân dịp 20/10

“Chạm Phiên Bản Mới” - Thông điệp Dạ Hương gửi tới phái đẹp nhân dịp 20/10

Giữa nhịp sống hối hả của hiện đại, nhiều phụ nữ thường quên mất điều quan trọng nhất yêu thương và trân trọng chính bản thân mình. Với mong muốn khơi dậy năng lượng tích cực và giúp phái đẹp hướng tới phiên bản mới hạnh phúc hơn, nhãn hàng Dạ Hương – thuộc Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Linh đã tổ chức sự kiện trải nghiệm đặc biệt mang tên “Chạm... Phiên Bản Mới”.