Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Nam Tiến: Công thức 3H và yếu tố then chốt để chuyển đổi số thành công

Chuyển đổi số gần gũi hơn chúng ta nghĩ

Bắt đầu từ năm nay, Thủ tướng Chính phủ đã quyết định lấy ngày 10 tháng 10 hằng năm là Ngày Chuyển đổi số quốc gia. Là một chuyên gia trong lĩnh vực chuyển đổi số, ông có thể giải thích thế nào là chuyển đổi số một cách dễ hiểu?

Ông Hoàng Nam Tiến: Nói về chuyển đổi số, tôi rất tâm đắc với cách giải thích của Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng - Bộ Thông tin và Truyền thông: “Chuyển đổi số là chuyển trọng tâm từ chính quyền sang người dân, từ tổ chức sang nhân viên, từ doanh nghiệp sang khách hàng. Công nghệ thông tin tập trung mang lại giá trị cho nhà quản lý nhiều hơn. Phục vụ nhà quản lý, làm dễ việc cho nhà quản lý. Chuyển đổi số tập trung mang lại giá trị cho người dùng, cho khách hàng, cho người dân. Lấy người dân làm trung tâm. Lấy người dùng, người sử dụng làm trung tâm”. Nói một cách dễ hiểu hơn thì chuyển đổi số là sử dụng công nghệ để mang lại lợi ích và giá trị cho người dân, khách hàng và người tiêu dùng.

Tôi lấy ví dụ trong lĩnh vực hành chính công, biểu hiện rõ ràng của chuyển đổi số là người dân có thể ngồi nhà và làm tất cả thủ tục với các cơ quan hành chính thông qua thao tác trên máy tính hoặc điện thoại thông minh có kết nối Internet. Tất cả các dịch vụ khai sinh, khai tử, hộ khẩu, đăng ký thủ tục,.. đều không cần đến cơ quan hành chính nhiều lần và chờ đợi mệt mỏi như trước đây.

Chẳng hạn như Estonia đang làm rất tốt trong lĩnh vực này. Thủ tướng Estonia cam kết với người dân rằng các dịch vụ cơ bản của người dân đều có thể thực hiện “trong lòng bàn tay”. Estonia có lẽ là quốc gia duy nhất trên thế giới có 99% dịch vụ công có sẵn trực tuyến 24/7. Ngoại trừ các dịch vụ như đăng ký kết hôn, ly hôn và giao dịch bất động sản là người dân vẫn phải ra khỏi nhà vì chính quyền cho rằng các giao dịch này cần có sự hiện diện của các bên liên quan, các dịch vụ còn lại chỉ cần ngồi nhà và thao tác trên các thiết bị thông minh là xong. Nhờ vậy mà quốc giá này đã tiết kiệm 2% GDP cả nước, hơn 4000 dịch vụ được cung cấp trên nền tảng số.

Ở Việt Nam, Chính phủ chúng ta đã có quyết tâm rất lớn trong thời gian qua để tất cả các dịch vụ công đều có thể đạt mức độ 4 – là mức cao nhất. Nôm na có thể hiểu là với mức độ 4 thì người dân có thể làm tất cả các thủ tục từ khai sinh, khai tử, các loại đăng ký, hộ khẩu…tại nhà thông qua điện thoại thông minh hoặc máy tính kết nối mạng.

Một trong những hành động thực tế của Chính phủ mà tôi cho là “vĩ đại” là tiến hành định danh tất cả công dân qua Căn cước công dân có gắn chip và cho phép tất cả mọi thông tin cơ bản của người dân đều được tích hợp lên chiếc thẻ này. Thay vì phải sở hữu và bảo quản đủ các loại thẻ như bằng lái, bảo hiểm, (thậm chí là thẻ ngân hàng)... giờ đây mỗi người dân chỉ cần một chiếc thẻ Căn cước Công dân là đủ.

Để làm được điều đó, Chính phủ cần một nền tảng cơ sở dữ liệu đồ sộ từ các ngành công an, bảo hiểm, y tế, giáo dục, ngân hàng… và phải làm sao để dữ liệu đồng bộ, liên kết được với nhau trực tuyến.

Nói một cách khái quát lại, chuyển đổi số thành công khi chuyển trọng tâm từ chính quyền sang người dân, từ tổ chức sang nhân viên, từ doanh nghiệp sang khách hàng.

Còn từ góc độ chuyển đổi số của các doanh nghiệp thì chúng ta có thể nhìn thấy sự thay đổi đó như thế nào thưa ông?

Ông Hoàng Nam Tiến: Các doanh nghiệp đã chuyển mình rất mạnh mẽ trong quá trình chuyển đổi số. Và ở một mức độ cao hơn, các doanh nghiệp đã và sẽ tự liên kết với nhau để xây dựng các hệ sinh thái của mình.

Để dễ hình dung, chúng ta có thể tưởng tượng như sau:

Một ngày của tôi thường bắt đầu vào lúc 6h00 và tôi phải rời nhà lúc 6h30 để đưa con đi học. Nhưng nếu dự báo thời tiết hôm nay có mưa thì tôi được điện thoại đánh thức vào lúc 5h30 để đi sớm hơn, tránh tắc đường.

Khi tôi đi trên đường bằng ô tô, tôi bật Podcast của Dân trí thì hệ thống sẽ tự đề xuất thông tin về trận bóng đêm qua tôi bỏ lỡ. Nhưng nếu là xe của vợ tôi, cô ấy sẽ được đề xuất thông tin về những chương trình giảm giá, những ưu đãi hấp dẫn từ những siêu thị hay sàn thương mại phổ biến nhất và đặc biệt là phù hợp với sở thích và nhu cầu tiêu dùng của gia đình tôi. Nếu thấy giá cả hợp lý, vợ tôi có thể đặt ngay một đơn hàng đã được đề xuất sẵn và giao tận nhà vào đúng thời điểm cô ấy muốn nhận.

Trước đây chúng ta phải lên những sàn thương mại lớn, như Sendo chẳng hạn và phải tìm kiếm từng món ăn một. Nhưng bây giờ các sàn thương mại điện tử như Sendo đã nhận diện được thói quen mua sắm của mỗi cá nhân, mỗi gia đình và đưa ra đề xuất nhanh chóng. Mọi công đoạn của cuộc sống đều dễ dàng và thuận tiện hơn. Đó chính là giá trị được tạo ra từ hệ sinh thái sản phẩm của các doanh nghiệp

Các hệ thống chuyển đổi số bây giờ sẽ giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn và dự báo được nhu cầu của khách hàng. Điều này làm được là nhờ dựa trên nền tảng của 3 việc. Một là, KYC (Know Your Customer) - khả năng định danh chính xác từng cá nhân khách hàng. Hai là, dựa trên nền tảng dữ liệu thu thập trong một khoảng thời gian đủ dài. Và thứ ba, dựa vào AI - Trí tuệ nhân tạo để đưa ra được những đề xuất phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Trong quá trình chuyển đổi số hiện nay, theo ông thì chúng ta đang có những thuận lợi gì?

Ông Hoàng Nam Tiến: Thuận lợi đầu tiên và quan trọng nhất là chúng ta đang có dân số trẻ. Một nửa dân số rồi đây sẽ là Gen Y và Gen Z, những người từ 15 đến 35 tuổi. Họ là những người sử dụng điện thoại thông minh và các ứng dụng trên đó rất dễ dàng. Mặt khác là dân số trẻ thì rất sẵn sàng thay đổi. Khi tôi đi sang các nước Châu Âu, Pháp chẳng hạn, người Pháp xếp hàng làm các thủ tục hành chính còn đông hơn cả Việt Nam ngày xưa. Châu Âu có dân số già. Già nên ngại thay đổi.

Thuận lợi thứ hai đến từ sự quyết liệt và triệt để của Chính phủ, các cơ quan chính quyền bộ ngành, địa phương và các doanh nghiệp công nghệ trong việc chuyển đổi số. Thực tế chúng ta phải thừa nhận là việc thực hiện chuyển đổi số trong các cơ quan chính quyền đã làm cho chính quyền minh bạch hơn, đã góp phần bớt tham nhũng, bớt nhũng nhiễu và hiệu quả quản lý của chính quyền đã tăng lên nhiều lần. Hơn nữa là hình ảnh của các cơ quan quản lý, của cơ quan chính quyền đẹp hơn trong mắt người dân rất nhiều.

Chìa khóa là “Chuyển đổi” - “số” chỉ là công cụ.

Có một thực tế chuyển đổi số không hề dễ dàng và có khá nhiều thất bại trong quá trình triển khai ở nhiều tổ chức và doanh nghiệp với những quy mô khác nhau, theo ông thì đâu là những nguyên nhân chính cho sự thất bại đó?

Ông Hoàng Nam Tiến: Vâng, khi chúng ta nghe về chữ Chuyển đổi số (Digital Transformation) là mọi người nghĩ ngay đến công nghệ. Sai!

Trong chuyển đổi số thì quan trọng nhất là “Chuyển đổi”, “số” (công nghệ thông tin) chỉ là công cụ. Chuyển đổi số là chuyển đổi cách làm, thay đổi cách vận hành tổ chức,… Chính vì vậy, vai trò của người đứng đầu rất quan trọng.

Có đến 70% dự án chuyển đổi số trên cả thế giới chứ không chỉ riêng Việt Nam thất bại, một trong những nguyên nhân chính là do người đứng đầu dự án là Giám đốc phụ trách Công nghệ thông tin chứ không phải người đứng đầu doanh nghiệp. Khi đã hiểu rõ bản chất của chuyển đổi số, doanh nghiệp cần hiểu rằng chuyển đổi số cần sự phối hợp liên bộ phận một cách chặt chẽ để thay đổi tư tưởng, thay đổi cách làm. Thực tế là Giám đốc Công nghệ Thông tin không thể chỉ đạo được Giám đốc Tài chính hay Phó Tổng Giám đốc phụ trách Kinh doanh. Vì vậy, Tổng Giám đốc Điều hành cần là người chỉ đạo và đưa ra quyết định

Chúng ta thấy ngay từ trong bộ máy Chính phủ, Uỷ ban chuyển đổi số Quốc gia của Việt Nam đang do Thủ tướng Phạm Minh Chính đứng đầu chứ không phải giao cho một Phó Thủ tướng hay Bộ trưởng. Đó là điều rất đúng đắn!

Như ông nhấn mạnh thì bản chất của chuyển đổi số là chuyển đổi cách làm, như vậy sẽ lại liên quan đến con người, phải chăng đây cũng là một yếu tố then chốt?

Ông Hoàng Nam Tiến: Chuyển đổi số bao gồm: Chuyển đổi số (Digital Transformation), Chuyển đổi Công nghệ Hạ tầng (IT Transformation) và Chuyển đổi Con người (People Transformation). Trong đó Chuyển đổi Con người là yếu tố then chốt, quyết định việc chuyển đổi số thành công.

Có một công thức 3H trong chuyển đổi số, 3 chữ H là viết tắt của 3 chữ tiếng anh: Heart – Head – Hand.

Heart (Trái tim) ý nói rằng làm chuyển đổi số phải xuất phát từ trái tim, thực tâm mong muốn bằng chuyển đổi số mang lại lợi ích cho Khách hàng, cho Nhân dân. Head (Cái đầu) tức là cần suy nghĩ, tư duy, đưa ra quyết định. Hand (Bàn tay) ý muốn nói là chúng ta phải hành động, bắt tay vào làm.

Tôi thấy chữ H thứ nhất và thứ ba hiện nay chưa được nhấn mạnh. Chúng ta thường nghĩ và nói là nhiều, nhưng cần phải thực tâm muốn làm chuyển đổi số để giúp cho người dân tốt hơn, người tiêu dùng tốt hơn. Và khi nói xong rồi thì hành động phải quyết liệt và triệt để hơn.

Chuyển đổi số là một quá trình, không phải là đích đến.

Là một người từng thực hiện các dự án chuyển đổi số ở quy mô toàn cầu, ông nhìn nhận thế nào về chuyển đổi số trên thế giới và Việt Nam đang ở đâu trong bức tranh lớn đó, thưa ông?

Ông Hoàng Nam Tiến: Khi đánh giá độ trưởng thành của việc thực hiện chuyển đổi số, có 4 mức độ. Việt Nam đang ở mức độ 2, tức là đã bắt đầu chuyển đổi số và mang lại lợi ích nhất định. Và tôi khẳng định là chưa có nước nào đạt được mức độ 4 của chuyển đổi số.

Và tôi cũng muốn nhấn mạnh rằng chuyển đổi số là một quá trình, không phải là đích đến. Vì vậy nếu chúng ta đặt những câu như đến năm 2030 thực hiện chuyển đổi số xong là không chính xác.

Nhưng thực tế cũng có nhiều lãnh đạo tổ chức và doanh nghiệp có suy nghĩ rằng, chuyển đổi số thì tốt nhưng chưa làm cũng chưa chết, ông nghĩ sao về điều đó?

Ông Hoàng Nam Tiến: Ở thời điểm hiện tại, tôi chưa nhìn thấy công ty nào phá sản vì chưa làm chuyển đổi số nhưng năm 2025 các công ty có tiếp tục cạnh tranh được nữa hay không thì tùy thuộc vào việc công ty đó có chuyển đổi số hay không.

Ví dụ với ngành ngân hàng, liệu một ngân hàng chỉ hoạt động từ 8h sáng đến 5h chiều, mọi hoạt động phải làm trực tiếp tại quầy có cạnh tranh được với một ngân hàng mà mọi dịch vụ có thể thực hiện qua điện thoại thông minh tại bất kỳ đâu, ở bất cứ thời điểm nào?

Còn câu chuyện về chuyển đổi số ngay trong nội bộ FPT Telecom thì thế nào, ông có thể chia sẻ câu chuyện của doanh nghiệp không?

Ông Hoàng Nam Tiến: Ở FPT chúng tôi trước đây, quy trình của chúng tôi là khi khách hàng có trục trặc, mạng đứt thì họ sẽ gọi lên tổng đài và chúng tôi sẽ phân công người để sửa chữa. Và chúng tôi nhận thấy một khi họ đã gọi đến mình, email đến mình tức là họ đã bực lắm. Nếu phải chờ đợi sửa mạng với những thủ tục rườm rà, chúng tôi sẽ không giữ chân được khách hàng.

Xuất phát từ mong muốn khách hàng được sử dụng dịch vụ tốt nhất, kết nối được duy trì liên tục, chúng tôi đã nghiên cứu trên dữ liệu lớn, xác định những lỗi thường xuyên gặp phải, cải tiến cách bảo trì từ xa, phát triển Hi FPT - ứng dụng hỗ trợ cá nhân. Hiện tại khi phát sinh sự cố, khách hàng chỉ cần gửi yêu cầu qua ứng dụng, với những lỗi mặc định thường gặp, chúng tôi có thể giải quyết từ xa nhanh chóng; với những lỗi phức tạp hơn thì ứng dụng sẽ chỉ định kỹ thuật viên hỗ trợ và đề xuất khung thời gian phù hợp với khách hàng hoặc đưa khung giờ cho khách hàng lựa chọn. Mọi vấn đề được khắc phục dưới 24h.

Việc này làm cho chúng tôi giảm được rất nhiều cảm xúc tiêu cực của khách hàng cho dịch vụ mà chúng tôi cung cấp, giúp các nguồn lực được tối ưu hoá và hiệu quả năng suất lao động tăng lên rất nhiều.

Hiện nay, Chính phủ, doanh nghiệp và mỗi người dân đều muốn “lên mây”, tức là muốn chuyển tất cả dữ liệu, ứng dụng lên điện toán đám mây. Vì vậy vai trò của Trung tâm dữ liệu (Data Center) ngày càng quan trọng.

FPT Telecom đang đẩy nhanh tốc độ xây dựng các Trung tâm dữ liệu để đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. FPT Telecom hiện sở hữu 04 Data Center lớn đạt chuẩn thiết kế Tier III cùng băng thông tốc độ cao kết nối trong nước và quốc tế. Những Trung tâm dữ liệu này được đặt tại Việt Nam, chúng tôi trực tiếp quản lý, đảm bảo được an ninh dữ liệu, bảo mật thông tin.

Một trong những ưu tiên hàng đầu khi thực hiện chuyển đổi số là đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống, dữ liệu và ứng dụng. FPT Telecom đang là một trong những đơn vị dẫn đầu Việt Nam trong việc xây dựng hệ thống Internet an toàn cho người dân và doanh nghiệp

Cảm ơn ông về cuộc trò chuyện!

CAO NHẬT (Thực hiện)