Ở thời điểm COVID-19 đang giết chết du lịch và ngành khách sạn đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi việc sa thải nhân viên. Tuy nhiên, Airbnb lại quay trở lại và đạt được lợi nhuận vào quý thứ ba. Khả năng phục hồi này nói lên nhiều điều về chiến lược khôn ngoan cũng như những tính toán trong vậy xây dựng thiện chí của công ty. Những người tập trung vào sự đổi mới đôi khi quên mất việc xây dựng thiện chí.
Khi các công ty công nghệ chiến đấu để phát triển, các chính phủ ở khắp mọi nơi cảm thấy buộc phải can thiệp vào hoạt động của các công ty nổi tiếng. Grab ở Singapore sẽ cần phải điều hướng vấn đề pháp lý của riêng mình khi họ kết thúc việc mua lại Gojek của Indonesia. Google đang đối mặt với các cáo buộc ở Ấn Độ vì độc quyền thanh toán kỹ thuật số. Những gì Airbnb làm cho chúng ta thấy là một câu chuyện hoàn tác khác: làm thế nào một công ty có thể xây dựng thiện chí ngay cả khi mới ở thị trường quê nhà.
Thứ nhất, đặt quyền lợi của CEO xuống cuối cùng. Tại Airbnb, mức lương của CEO Brian Chesky ở mức trung bình so với các công ty khởi nghiệp khác, anh chỉ thu về 110.000 USD một năm.
Con số này quá thấp so với mức lương của CEO tại các công ty công nghệ khác đã niêm yết thành công trong năm nay. Tại 40 công ty niêm yết ở Mỹ vào năm 2020, mức lương trung bình của CEO tương đương khoảng 422.000 USD một năm. Rõ ràng, cách bạn tự bù đắp sẽ có tác động khi cần giảm chi phí. Bạn không thể yêu cầu người khác phải bỏ bớt quyền lợi trong khi bản thân lại không chịu bất cứ tổn thất gì.Điều đó hoàn toàn đúng với Chesky trong những thời điểm khó khăn khi đại dịch Covid-19 xảy ra.
Thứ hai, xây dựng thiện chí trong thời gian khó khăn. Kể từ khi đại dịch xảy ra vào tháng 5, Airbnb đã cắt giảm chi phí, sa thải 1.900 nhân viên, tương đương 25% lực lượng lao động. Tuy nhiên, công ty cũng cung cấp cho những người lao động này bảo hiểm chăm sóc sức khỏe trong 12 tháng tới và các quyền chọn mua cổ phiếu có thể được bán lại mà không có bất kỳ hạn chế trước đó. Trong khi đó, những người sáng lập công ty đã tự giác cắt lương của họ trong sáu tháng tiếp theo và các giám đốc điều hành hàng đầu đã tự nguyện chấp nhận cắt giảm 50% lương.
Khi Airbnb phát triển dần lại kể từ thời điểm Covid-19, lợi nhuận hoạt động trong quý 3 của nó đã tăng trở lại 500 triệu đô la. Airbnb hiện là công ty đầu tiên trong toàn bộ ngành du lịch tạo ra lượng truy cập thông qua trang web của riêng mình. 
Thứ ba, không chạy theo tăng trưởng bằng mọi giá. Trong ngành du lịch trực tuyến, con đường đơn giản để tăng trưởng là thông qua quảng cáo của Google. Expedia và Booking.com là hai trong số những người chi tiêu nhiều nhất khi nói đến quảng cáo trả tiền. Nhưng việc trả tiền cho Google để tăng trưởng cũng giống như dùng thuốc phiện - bạn ngay lập tức cảm thấy dễ chịu, nhưng nó không có tác dụng gì để thay đổi thực tế. Đó là một lối tắt mà hầu hết mọi người biết rằng không nên đi lúc này.
Airbnb đã sử dụng cuộc khủng hoảng để xoay chuyển chiến lược tiếp thị của mình. Họ đã tiết kiệm được 800 triệu đô la bằng cách tạm dừng chi tiêu quảng cáo trong năm nay. Lúc này, các nhà quản lý không còn tin tưởng vào quảng cáo trả tiền nữa. Thay vào đó, họ phải xây dựng thương hiệu của mình thông qua các kênh không trả tiền. Buộc phải sử dụng email, điều chỉnh ứng dụng Airbnb, chỉnh sửa trang web và tận dụng các bài đăng trên Instagram và mức độ phủ sóng trên các phương tiện truyền thông, công việc khó khăn đã được đền đáp. Các nhà quản lý đã thay đổi cách họ làm việc, "Chúng tôi sẽ trở thành một thương hiệu tạo ra lưu lượng truy cập trực tiếp", Chesky viết trong một email toàn công ty.
Cuối cùng, đây là điều tạo nên thành công: Airbnb chỉ mất sáu năm để tích lũy hơn 800.000 danh sách chỗ ở tại 190 quốc gia - nhiều hơn cả Marriott International, Hilton Worldwide và Hyatt Hotels cộng lại Vì vậy, thật thông minh khi Chesky quyết định sử dụng thời điểm khó khăn này để giúp đỡ khách hàng, cho phép người dùng hủy một số đặt phòng mà không bị phạt vì COVID. Công ty cũng dành một khoản dự trữ 250 triệu đô la để hỗ trợ tài chính cho các tổ chức trên khắp thế giới.
Airbnb cũng mang đến cho cộng đồng chủ sở hữu của công ty những lợi ích chia sẻ lợi nhuận. Họ đã tạo ra một "tài sản lưu trữ" mới và phân bổ 9,2 triệu cổ phiếu để tài trợ cho các nhà chủ sở hữu. Tất cả những điều này nhằm mục đích tạo ra thiện chí khi danh tiếng của nhóm Big Tech đang trên đà đi xuống.
Điều mà Chesky có vẻ hiểu rõ nhất là xây dựng thiện chí mang lại sự bảo vệ và giúp họ phục hồi hoạt động kinh doanh trong thời điểm khó khăn. Nếu bạn đã đầu tư vào Grab hay Facebook trong quá khứ, tại sao bạn không cho Airbnb một cơ hội?
Bảo Bảo
