5 cách để cải thiện việc nắm bắt thông tin khách hàng

Ben Booth, Giám đốc điều hành Maxcontact: Trao quyền cho khách hàng nhập thông tin chi tiết của họ trực tiếp thông qua IVR

Tận dụng công nghệ là một cách hiệu quả để đảm bảo thông tin được ghi lại chính xác và hiệu quả.

Ví dụ: hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) cho phép khách hàng nhập trực tiếp thông tin chi tiết của họ, giảm thiểu lỗi của nhân viên trong quá trình nhập dữ liệu.

Ngoài ra, phân tích giọng nói đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin một cách hiệu quả bằng cách phân tích và ghi lại các cuộc hội thoại giữa khách hàng và tổng đài viên trong thời gian thực, làm nổi bật và lưu trữ dữ liệu quan trọng.

Đáng chú ý, việc phát triển phần mềm phân tích giọng nói có thể nắm bắt không chỉ các tín hiệu bằng lời nói mà cả các tín hiệu phi ngôn ngữ, như tình cảm và cảm xúc của khách hàng.

Phần mềm tiên tiến này cung cấp những hiểu biết sâu sắc vô giá về khách hàng, giúp các đại lý điều chỉnh các tương tác, xác định những khách hàng dễ bị tổn thương và đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ, cuối cùng là cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Finlay Macmillen, Đại diện Phát triển Kinh doanh tại Odigo: Áp dụng tính năng nhắn tin trong cuộc gọi để khách hàng có thể nhanh chóng khắc phục mọi lỗi

Ghi âm cuộc gọi, phân tích giọng nói và chép lại cuộc gọi đều là những cách tuyệt vời để giúp tổng đài viên kiểm tra kỹ xem họ đã ghi lại chi tiết một cách chính xác.

Tuy nhiên, bản thân lời nói không phải lúc nào cũng đáng tin cậy 100% khi đánh vần tên khách hàng hoặc tên địa điểm, trừ khi nó được đánh vần trong cuộc trò chuyện.

Một cách để giải quyết vấn đề này là sử dụng tính năng nhắn tin trong cuộc gọi. Bằng cách gửi tin nhắn văn bản trong hoặc thậm chí ngay sau cuộc gọi, bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng có thể nhanh chóng khắc phục mọi lỗi.

Mọi người, kể cả AI, đều có thể mắc sai lầm, vì vậy, việc công khai xác nhận mọi thứ đều đúng hoặc sửa chữa ngay lập tức có thể mang lại sự yên tâm hơn thay vì làm suy yếu mối quan hệ với khách hàng.

Frank Sherlock, VP International, CallMiner: Sử dụng AI để tóm tắt sau cuộc gọi chính xác hơn

Công nghệ như các giải pháp thông tin hội thoại giúp liên tục nắm bắt tất cả các tương tác đa kênh – và thông qua phân tích có thể khám phá thông tin quan trọng của khách hàng, v.v.

Hơn nữa, các khả năng dựa trên AI giúp có thể thực hiện các tương tác đa kênh đó và tự động tóm tắt các cuộc hội thoại, do đó các tổng đài viên không cần phải làm như vậy.

Tính năng tóm tắt liên hệ dựa trên AI giúp giảm bớt công việc sau cuộc gọi, giúp bản tóm tắt nhất quán và chính xác hơn với thông tin khách hàng, đồng thời giúp các tổ chức tận dụng tối đa các tương tác của khách hàng.

Hòa Vân