"Ông hoàng ngành khách sạn" Bill Marriott : Phá bỏ sự lãnh đạo khuôn sáo, thể hiện sự khiêm tốn và công bằng với mọi người

Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott và vợ Alice Sheets Marriott vào năm 1927, ban đầu chỉ là một quán bia nhỏ tại Washington. Làm ăn phát đạt, ông mở rộng quy mô lập ra chuỗi nhà hàng tên Hot Shoppes. Năm 1937, nhận thấy nhu cầu ăn uống của các hành khách đi trên các hãng hàng không mới mở, ông đã chớp cơ hội khi nhanh tay mở một công ty cung cấp thức ăn trên các chuyến bay.

Tiếp theo là các hợp đồng với chính phủ về các quán ăn mở trong quân đội và sau đó là hợp đồng cung cấp thức ăn cho các nhà máy, bao gồm General Motors và Ford, đã giúp Marriott phát triển nhanh chóng. Năm 1957, ông lấn sang lĩnh vực khách sạn và cho ra đời khách sạn đầu tiên mang tên Marriott Twin Bridges Motor, mở ra đế chế Marriott International, đánh dấu sự chuyển mình quan trọng trong lịch sử của công ty. Sau khi phát triển Marriott International vững mạnh trong khoảng thời gian 7 năm, John Willard Marriott chuyển giao quyền lực cho Bill Marriott.

Ngay từ khi còn nhỏ, Bill Marriott đã phát triển niềm đam mê kinh doanh và làm việc ở nhiều vị trí khác nhau trong chuỗi nhà hàng Hot Shoppes suốt những năm trung học và đại học. Năm 1956, Bill được tiếp quản khách sạn đầu tiên của Marriott. Ông trở thành Phó Chủ tịch điều hành của công ty, sau đó được cha chuyển giao làm Chủ tịch vào năm 1964. Ông được bầu làm Giám đốc điều hành vào năm 1972 và Chủ tịch HĐQT năm 1985.

Nối nghiệp điều hành, Bill nhận thấy tiềm năng trong ngành kinh doanh khách sạn và đề xuất việc mở rộng. Ông khẳng định: “Ngày nào đó, chúng tôi có thể thành công ngang với chuỗi khách sạn Howard Johnson, đối thủ đang xuất hiện khắp trên nước Mỹ”. Với phong cách làm việc chăm chỉ, không ngừng nỗ lực và hướng đến sự hoàn hảo, Bill Marriott trở thành doanh nhân thành công bậc nhất ngành nhà hàng - khách sạn của Mỹ. Thành công của Bill không chỉ đến từ chiến lược kinh doanh xuất sắc, còn nhờ vào tinh thần không ngừng nỗ lực hoàn thiện, thay đổi và phát triển.

“Doanh nhân là những người không bao giờ biết hài lòng. Họ luôn muốn những thứ tốt hơn. Họ luôn nỗ lực và sử dụng tất cả khả năng của mình để đạt được những điều tốt đẹp nhất. Việc kinh doanh của chúng tôi luôn đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng, mọi nhân viên phải luôn theo triết lý của 4 chữ quan trọng nhất trong kinh doanh: What do you thing? (Bạn nghĩ gì?)” - Bill chia sẻ.

4 từ quan trọng nhất What do you thing? được Bill kể lại nhiều lần trong những chuyến thị sát. Năm 1954, cha con Marriott đã mời Tổng thống Mỹ lúc bấy giờ là Dwight D. Eisenhower đến trang trại của gia đình ở Virginia. Buổi nói chuyện xoay quanh chủ đề có nên mạo hiểm tham gia vào các chiến lược khắc nghiệt hay không. Khi đang thảo luận, Tổng thống Eisenhower quay sang Bill và hỏi: "What do you thing?".

Việc người quyền lực nhất thế giới hỏi ý kiến của một người trẻ tuổi đã khắc sâu tầm quan trọng của việc lắng nghe những quan điểm khác nhau và đạt được sự đồng thuận. Buổi nói chuyện với Tổng thống Eisenhower giúp Bill đúc kết 3 triết lý trong khả năng lãnh đạo đặc biệt: phá bỏ sự lãnh đạo khuôn sáo, thể hiện sự khiêm tốn và công bằng với mọi người.

Bill Marriott bắt đầu chuyển đổi mô hình kinh doanh của công ty vào cuối những năm 1970 từ sở hữu khách sạn sang quản lý bất động sản và nhượng quyền thương mại. Quyết định chiến lược của ông đã cho phép công ty đẩy nhanh tốc độ phát triển và mở rộng thương hiệu của mình. Marriott trở thành tập đoàn kinh doanh khách sạn không chỉ phát triển mạnh tại Mỹ mà vươn ra quốc tế, nổi tiếng với khẩu hiệu “cứ mỗi 14 giờ, có một khách sạn Marriott ra đời”. Năm 1993, Bill tách công ty ra thành Marriott International, chuyên nhượng quyền và quản lý khách sạn, do ông đứng đầu, và Host Marriott International, chuyên sở hữu khách sạn, do anh trai Richard Marriott làm chủ tịch.

Năm 1980, Bill nhận ra rằng tốc độ phát triển thị trường nhà hàng-khách sạn trong tương lai có thể đến giới hạn, nếu chỉ tập trung điều hành các khách sạn dành cho khách thượng lưu cùng dịch vụ trọn gói. Vì thế, Bill Marriott nghiên cứu ý tưởng xây dựng nhiều kiểu phòng cho thuê khác với nhiều mức giá cho các tầng lớp xã hội khác nhau, từ giá cao, trung bình đến giá rẻ và lưu trú dài hạn.

Ý tưởng này đưa ra đã bị ban lãnh đạo công ty bác bỏ do không phù hợp triết lý kinh doanh định dạng khách sạn sang trọng của Marriott đang xây dựng trong suốt 25 năm qua. Dù vậy Bill vẫn bắt tay vào thực hiện xây dựng các khách sạn “nhỏ bên cạnh Marriott”. Chẳng bao lâu, thị trường khách sạn giá trung bình và rẻ đã đem lại nguồn thu lớn công ty, góp phần thúc đẩy Marriott bước vào thời kỳ thịnh vượng.

Sự lo lắng về việc ảnh hưởng thương hiệu cao cấp của Marriott đã được xóa bỏ, khi các khách sạn hạng trung bình và rẻ đều áp dụng các quy trình quản lý chất lượng chặt chẽ như chuỗi khách sạn hạng sang khiến khách hàng vô cùng hài lòng. Năm 1995, Marriott là công ty khách sạn đầu tiên trên toàn thế giới cung cấp cho khách quyền lựa chọn đặt phòng trực tuyến, thông qua việc thực hiện Marsha (hệ thống đặt phòng tự động). Với định hướng phát triển đa phân khúc, Marriott đã tiến hành mua bán và sáp nhập tới hơn 30 thương hiệu, trong đó có những cái tên nổi tiếng như: Bulgari Hotels & Resorts, Autograph Collection, AC Hotels by Marriott, Sheraton, Westin, Le Meridien, St. Regist, W Edition, Element… Gần đây nhất là Starwood chính thức được Marriott mua. Việc sở hữu Starwood đã giúp Marriott thành chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 1,45 triệu phòng và 7.800 khách sạn, bỏ xa đối thủ gần nhất là Hilton với gần 773.000 phòng và 4.726 khách sạn. 

Dưới sự chèo lái của John Marriott, công ty có một vũ khí bí mật và chính nó gián tiếp đã hạ gục đối thủ, đó là do chính sách đối xử với nhân viên của công ty.

Chính sách đặt nhân viên lên hàng đầu có vẻ như một lời nói sáo mòn, nhưng Marriott đã thực sự theo đuổi tầm nhìn này khi tạo ra các chương trình phúc lợi chia sẽ lợi nhuận được áp dụng vào đầu những năm 1960. Thậm chí, công ty còn bỏ tiền thuê chuyên gia tư vấn để giải đáp những vấn đề của nhân viên bên ngoài công việc.

Bí quyết này cùng với văn hóa “lắng nghe” nhân viên ở mọi cấp trong công ty đã đưa Marriott thành một trong 50 công ty tốt nhất để làm việc theo tạp chí Fortune bình chọn.

Điều này vẫn được giữ tới thời Bill Marriott, trong gần nửa đời người làm chủ của một đế chế khách sạn lớn, mỗi khi đến một khách sạn nào đó, ông đều bắt tay từng nhân viên một, không trừ một ai. Từ nhân viên gác cửa, nhân viên tiếp tân, cho đến người làm bếp và người dọn phòng đều được ông đích thân chào hỏi. Không giống nhiều CEO khác, Bill Marriott không muốn chỉ làm việc với những giám đốc hoặc quản lý, ông muốn tương tác với những nhân viên bình thường khác nữa.

Hàng năm, Bill Marriott viết tay tầm 700 lá thư nhỏ tỏ lòng biết ơn của ông gửi đến các nhân viên của mình. Ông trả lời hầu hết các thư của nhân viên gửi đến văn phòng. Ông cho rằng một khi nhân viên gửi thư đến chắc hẳn họ đang gặp vấn đề hoặc muốn phản ánh về điều gì đó, và không quan trọng vấn đề đó lớn hay nhỏ, những điều này phải được thấu hiểu và giải quyết một cách công bằng.

Ngoài việc cố gắng giải quyết những khó khăn trong công việc của nhân viên, Bill Marriott còn chú trọng việc xây dựng một môi trường làm việc "gia đình". Trong tất cả các đơn vị thành viên của MI, từ các quản lý đến nhân viên đều sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau. Họ không ngần ngại làm tăng ca để đồng nghiệp có thể về khi có việc đột xuất, tích cực vận động và quyên góp khi một đồng nghiệp gặp hoạn nạn.

Một ví dụ điển hình là vào năm 2011, khi Cairo (Ai Cập) đang có nhiều biến động bởi những cuộc biểu tình đòi chấm dứt 30 năm cai trị của Tổng thống Hosni Mubarak, trong khi những người Mỹ khác đang muốn làm thủ tục ra khỏi Ai Cập một cách nhanh nhất có thể thì Ed Fuller - một nhà điều hành cao cấp của MI đã đáp chuyên cơ riêng đến đó. Ed đến Cairo để đích thân thăm hỏi và xem xét tình hình của nhân viên tại KS Cairo Marriott và 6 KS khác thuộc MI trong cùng khu vực.

Bill Marriott bày tỏ quan niệm rằng "Khi mình chăm sóc nhân viên tốt, nhân viên sẽ làm giống vậy với khách hàng của mình". Có lẽ đây chính là lý do mà các khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại các khách sạn trong hệ thống MI.

My An (t/h)