Theo khảo sát của Harvard Business Review, 73% người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh khác nhau trong quá trình mua hàng và có tới 24,1% nhà bán hàng đa kênh trên ghi nhận có tăng trưởng doanh thu trong và sau dịch bệnh.
Bên cạnh bức tranh kinh tế chung ảm đạm năm 2020, hơn 30,6% doanh nghiệp được khảo sát cho biết, họ có sự tăng trưởng doanh thu so với năm 2019. Đặc điểm chung của nhóm này là nhanh chóng chuyển đổi mô hình sang bán hàng đa kênh để thích ứng với biến động thị trường. Gần 24% nhà bán lẻ chuyển đổi kết hợp bán hàng truyền thống và bán hàng online, nhờ vậy 56% trong số họ đã có sự hồi phục kinh doanh đạt hoặc vượt mức doanh thu của thời điểm trước khi diễn ra COVID-19.
Bán hàng đa kênh - Con đường mới cho doanh nghiệp bán lẻ năm 2021.
Bán hàng đa kênh – thay đổi để tồn tại
Ông Vũ Ðức Nguyên, Phó Tổng Giám đốc Deloitte Việt Nam phụ trách ngành hàng tiêu dùng cho biết, sau Đại dịch Covid-19 bùng nổ, người tiêu dùng lập tức thay đổi các ưu tiên trong thói quen tiêu dùng: bắt đầu từ việc hạn chế đến các điểm bán hàng truyền thống, chuyển giao dịch trực tuyến, từ "thuận tiện" sang "an toàn", từ "cân nhắc về giá cả" sang "tình trạng có sẵn của hàng hóa", từ "mong muốn" sang "nhu cầu thiết yếu".
Khách hàng chuyển đổi giữa các thiết bị cũng như kênh thông tin trong suốt cuộc trải nghiệm mua hàng. Tiếp thị đa kênh chính là chìa khóa mang lại một trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, cho phép doanh nghiệp phát triển và duy trì các mối quan hệ khách hàng có ý nghĩa và sinh lợi nhuận hợp lý.
Dành trung bình 6 giờ 42 phút mỗi ngày dùng internet, người tiêu dùng Việt Nam - đặc biệt là người tiêu dùng trẻ ở đô thị lớn đã khá quen thuộc với mua sắm trực tuyến. Tuy nhiên, mặc dù kinh doanh trực tuyến tử có sự phát triển nhanh chóng, bán lẻ truyền thống vẫn có chỗ đứng nhất định. Khảo sát của Vietnam Report năm 2020 cho thấy, có đến 98% số doanh nghiệp bán lẻ cho biết, gần như toàn bộ doanh thu đến từ các cửa hàng, đại lý, chỉ có khoảng 2% đến từ bán hàng qua kênh thương mại điện tử.
Khi mua sắm trực tuyến, khách hàng có thể nghiên cứu các lựa chọn phù hợp, đọc đánh giá, đưa ra những so sánh về sản phẩm và dịch vụ. Khi tới cửa hàng, người tiêu dùng có thể nhìn, cảm nhận, trải nghiệm sản phẩm trực tiếp trước khi mua hàng. Cả hai cách đều có những ưu điểm riêng, điều này buộc các doanh nghiệp phải nhanh chóng nắm bắt hành vi của nhóm khách hàng tiềm năng, khai thác tối đa các kênh trực tuyến, các ứng dụng bán hàng, tận dụng các kênh giao hàng và tăng cường tích hợp đa kênh
Theo số liệu 2019, kênh bán hàng trên sàn thương mại điện tử chỉ xếp vị trí thứ 4 trong danh sách các kênh bán hiệu quả và đã vươn lên chiếm vị trí số 1 trong năm 2020, thế chân Facebook dù đây vẫn là hình thức được đầu tư nhiều chi phí nhất. Theo ngay sau là quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội mới (Tiktok, Zalo). Sự chuyển đổi về kênh bán hàng này và tình hình sụt giảm doanh thu đã ảnh hưởng đến ngân sách quảng cáo tiếp thị trung bình của mỗi nhà bán hàng. Cụ thể ngân sách marketing 2020 phổ biến nhất là dưới 10% doanh thu (chiếm tỷ lệ 56%), thấp hơn so với mức trung bình 10-20% doanh thu của năm 2019.
Sự nhanh nhạy của các ông lớn với mô hình bán hàng đa kênh
Trên thực tế, các đại gia bán lẻ tại Việt Nam đã nhanh chóng áp dụng mô hình đa kênh đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, bao gồm các kênh trực tuyến (website, ứng dụng, facebook…) và các kênh trực tiếp (các điểm bán hàng truyền thống,..) nhằm tương tác với người mua mọi lúc mọi nơi giúp hành trình mua sắm không bị gián đoạn. Trong khi Vinmart có "đội quân đi chợ hộ" với các cách mua hàng linh hoạt tại 3 kênh: qua điện thoại, qua app và qua website, thì đơn vị vận chuyển Grab nhanh chóng ra mắt dịch vụ Grabmart, đi siêu thị giúp người tiêu dùng.
Vinmart linh hoạt triển khai "đội quân đi chợ hộ" qua 3 kênh: qua điện thoại, qua app và qua website
Theo chia sẻ từ đại diện AEON, thời gian cao điểm mùa dịch, lượng khách đặt hàng qua trang thương mại điện tử AEON Eshop tăng gấp 3 lần so với bình thường. Trong khi đó, trong 9 tháng đầu năm 2020, lượng đơn đặt hàng qua điện thoại tăng trưởng gần 200% so với cùng kỳ năm 2019. Sau 5 tháng hợp tác với Grabmart, doanh thu trung bình hàng tháng trên nền tảng này của 5 Trung tâm Bách hóa tổng hợp và Siêu thị của AEON Việt Nam tăng 182%.
Trong khi đó, nhằm thúc đẩy doanh thu, FPT Retail đề ra chiến lược bán hàng đa kênh trên nền tảng điện tử, bao gồm: hợp tác với các thương hiệu điện thoại mạnh về phân phối qua kênh điện tử như Xiaomi, Honor, Realme; hợp tác với các nhà bán lẻ khác (như Nguyễn Kim) để cung cấp danh mục sản phẩm mới; mua sắm xuyên biên giới (thông qua hợp tác với Fado).
Nhiều công cụ giúp doanh nghiệp bán hàng đa kênh hiệu quả
Các doanh nghiệp ưu tiên trải nghiệm của khách hàng tạo ra lợi nhuận cao hơn 60% so với đối thủ cạnh tranh của họ và chăm sóc hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành. Một khách hàng trung thành có thể giới thiệu thêm 10 khách hàng khác, tăng tỉ lệ lợi nhuận lên gấp 10 lần
Để phân phối bán lẻ đa kênh, doanh nghiệp cần phải khiến mỗi kênh bán hàng thật thuận tiện cho người mua mà vẫn luôn có sự đồng nhất. Nhiều doanh nghiệp cũng đã bắt đầu nhận thức được việc chủ động thu thập, nghiên cứu dữ liệu khách hàng và triển khai bán hàng đa kênh nhưng không phải ai cũng đạt được thành công bởi quá trình này là một con đường dài, đòi hỏi nhiều công sức, sự đầu tư cùng những công cụ hiệu quả, phù hợp với đặc thù của từng doanh nghiệp.
Độ Tía
