Nhân viên hãng cao cấp bán hàng như thế nào?

Thương hiệu | 08:30:00 04/10/2019 |  32

Các thương hiệu có thể khác nhau, nhưng các nhân viên của những thương hiệu cao cấp như Burberry, Gucci, Hermes lại thường có cách bán hàng giống nhau.

Bạn sẽ không bao giờ thấy kiểu như:

  • Anh tìm mua gì?

  • Anh đang tìm cái gì đó làm quà sinh nhật cho chị

  • Anh muốn mua túi hay quần áo?

  • À ừm… túi 

  • Túi to hay nhỏ?

  • To đi

  • Anh xem thử túi này đi, nhẹ, đeo rất đẹp

  • Chiếc đấy bao tiền?

  • 90 triệu đồng

Các thương hiệu xa xỉ họ không bán hàng kiểu đó, họ có một quy trình tinh tế. Một quy trình tạo ra những trải nghiệm mua sắm có có ý nghĩa và xây dựng được sự kết nối giữa khách với nhãn hàng. Và nhân viên bán hàng có một vai trò vô cùng quan trọng trong quy trình này.

Kết nối bằng câu chuyện

Anh tìm mua gì?

Anh đang tìm món gì đó làm quà sinh nhật cho chị anh

Bữa tiệc được làm ở đâu?

Ở nhà chị anh, ở … Chị anh ở đó 20 năm rồi

Ồ, ở đó có cái hồ đẹp lắm, nước rất xanh. Mà chị anh làm nghề gì?

Chị anh làm giáo viên

Cách ngắn nhất để làm thân với khách hàng chính là nhờ các câu chuyện. Vì vậy người bán phải biết cách gợi chuyện để khách hàng nói ra nguyên nhân vì sao khách hàng tìm đến cửa hàng này. Sự kết nối sẽ trở nên mạnh mẽ hơn nếu khách hàng trả lời lại. Khi ấy, giữa người bán và khách hàng có một mối quan hệ, một điểm chung nào đấy. Điều đó đồng nghĩa với việc quy trình bán hàng đã thành công bước đầu

Nuôi dưỡng ước mơ

Sau khi mối liên kết được thiết lập, người bán hàng cần biết cách nuôi dưỡng “ước mơ” của khách hàng. Ước mơ ở đây chính là điều mà khách hàng mong đợi ở sản phẩm. Ngày xưa, Tính độc quyền là một trong những ước mơ. Tuy nhiên hiện nay, khi người trẻ trở thành đối tượng mua sắm chính, thì Ý nghĩa và Đặc điểm của món hàng là hai điểm ảnh hưởng nhất đến quy trình bán hàng. Lúc này, người bán hàng bắt đầu gợi ra:

Những câu chuyện về thương hiệu

Những câu chuyện về sản phẩm

Những câu chuyện về đặc trưng của công ty

Câu chuyện về thương hiệu

Tất cả những thương hiệu cao cấp đều biết cách biến nguồn gốc, cách xây dựng thương hiệu thành những câu chuyện với khách hàng. Và người truyền tải chính là nhân viên bán hàng.

Một nhân viên Burberry sẽ thường mời khách đi dạo một vòng khu quần áo, lật từng chiếc áo và kể: “Vào năm 1878, Thomas Burberry đã tạo ra loại vải gabardine, và đã dùng vải này để thiết kế quân phục cho Hoàng gia Anh, sau đó chúng tôi đã biến những họa tiết sọc này thành đặc trưng của hãng”. 

Câu chuyện này sẽ gây ấn tượng với khách hàng vì đã mở ra một mảng lịch sử cũng như văn hóa lâu đời của thương hiệu, mà thương hiệu xa xỉ nào cũng có nhiều câu chuyện lịch sử của mình.

Câu chuyện về sản phẩm

Với những thương hiệu cao cấp, một chiếc túi không đơn thuần chỉ là một chiếc túi. Đôi khi đó còn là cả một câu chuyện ẩn đằng sau.

Chắc chị tôi sẽ thích cái túi này

Ồ, đây chính là chiếc túi Hermes Birkin Bag nổi tiếng. Hồi năm 1984, CEO Dumas của chúng tôi đi chung chuyến bay với nữ diễn viên kiêm người mẫu Jane Birkin. Cô ấy cho Dumas xem chiếc túi của mình và than phiền rằng tìm một chiếc túi rộng rãi rất khó. Thế là Dumas đã thiết kế ra chiếc túi này và từ đó nó trở thành huyền thoại trong làng thời trang.”

Chiếc túi bây giờ không còn là một vật dụng thông thường nữa, mà đóng vai trò một chứng nhân lịch sử, một niềm cảm hứng, gây ấn tượng mạnh tới khách hàng.

Câu chuyện về đặc trưng của nhãn hàng

Những người mua hàng trẻ tuổi thường đòi hỏi khá nhiều từ các nhãn hàng. Cụ thể hơn, họ cần biết đặc trưng của nhãn hàng. Khi ấy, cách truyền tải tốt nhất là qua những câu chuyện phiếm.

Những câu chuyện này giúp người mua hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về nhãn hàng, về những con người tạo ra nhãn hàng đó. Dĩ nhiên, người bán cũng cần thường xuyên “cập nhật” những câu chuyện này để đảm bảo nó có nghĩa với khách hàng.

Dưới đây là câu chuyện mà thương hiệu Lark & Berry sử dụng để giới thiệu điểm đặc sắc của mình.

Khách hàng: “Kim cương này nguồn gốc từ đâu vậy?”

Người bán: “Trong quá khứ, cách duy nhất để có kim cương là đào lên từ lòng đất. Nhưng như chị biết đó, việc truy xuất nguồn gốc của kim cương quả thực rất khó. Chúng có thể bị trao tay, bị quyên góp cho chiến tranh, hoặc bị buôn lậu ra nước ngoài. Khi bắt đầu xây dựng chuỗi cửa hàng Lark & Berry, chúng tôi luôn muốn biết nguồn gốc kim cương của mình. Nhà sáng lập của chúng tôi, Laura Chavez, đã tìm ra một cách có thể tạo ra kim cương trong phòng thí nghiệm. Bà ấy biết rằng đây sẽ là bước ngoặt làm thay đổi cả ngành công nghiệp kim hoàn. Giờ đây chúng tôi có thể tạo ra những sản phẩm kim cương đẹp, chất lượng cao với giá cả phải chăng.”

Với những thương hiệu nổi tiếng, các câu chuyện đã trở thành một kỹ thuật mấu chốt trong quy trình bán hàng. Nếu không có câu chuyện, người bán hàng sẽ thất bại trong việc truyền tải những chi tiết và tính năng của sản phẩm.

Đó cũng là lý do vì sao các thương hiệu đều huấn luyện nhân viên rất sâu về kỹ năng trò chuyện khi bán hàng. Những người bán hàng không có được kỹ năng này sẽ bị bỏ lại đằng sau. Bởi nếu không có câu chuyện, thì việc bán hàng sẽ chỉ là một giao dịch, không còn là một trải nghiệm đích thực.

Từ khóa: bán hàng

Theo: enternews.vn