Chủ nhật 13/07/2025 18:25
Hotline: 024.355.63.010
Doanh nghiệp - Doanh nhân

Làm gì khi khách hàng từ chối?

12/10/2020 00:00
Người bán hàng cần tỉnh táo bởi người mua có xu hướng tung hỏa mù, không nói thật trong khi từ chối.

Khách hàng luôn có những câu hỏi, băn khoăn về sản phẩm; và đó là điều mà người bán cần giải đáp trước khi có được thương vụ. Khả năng xử lý những câu hỏi và băn khoăn của khách là kỹ năng then chốt để tạo ra thành công bán hàng.

Từ chối là cơ hội

Nhà bán hàng nổi tiếng thế giới Brian Tracy từng nói: “Mỗi khi khách hàng từ chối, thì người bán nên ngửa mặt lên trời và tạ ơn thượng đế. Lời từ chối xảy ra chính là thời điểm việc bán hàng thực sự bắt đầu”. Theo chuyên gia bán hàng Nguyễn Khắc Long, việc từ chối gần như là bước bắt buộc và chắc chắn xảy ra trong chu trình bán hàng. Nếu khách hàng im lặng giống như một bức tường, thì người bán hàng khó lòng biết mong muốn ẩn sâu. Những lời phàn nàn về giá cao, kém ưu thế hơn khi cạnh tranh với đối thủ là đầu mối để người bán hàng có thêm cơ hội tư vấn. Phản đối chỉ ra rằng người bán đã chạm được sự lo lắng trong cảm xúc của khách hàng. Theo ông Long có 4 nguyên nhân dẫn tới việc khách hàng không đồng thuận:

1. Chưa thống nhất được niềm tin: Khách hàng chưa tin vào những lời nói của người bán. Thông thường, người bán đã làm chưa tốt ở bước số 3 trong quy trình 7 bước bán hàng – tiếp cận khách hàng; anh ta không tìm hiểu đủ thông tin của khách.

2. Khách hàng chưa rõ về giải pháp sản phẩm mang lại: Cả lý tính lẫn cảm tính họ đều chưa hiểu sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề gì.

3. Chưa thúc đẩy được tính khẩn cấp khi mua: Khách hàng chưa cảm thấy khao khát với giao dịch đó, ví dụ, nếu không mua được sản phẩm A ở đây thì không còn nơi nào giá tốt hơn trong mùa giảm giá.

4. Chưa nhận ra giá trị khác biệt của sản phẩm: Vì sao họ phải mua, sản phẩm bên mình có gì đặc biệt?
Tuy nhiên, người bán hàng cần tỉnh táo bởi người mua có xu hướng tung hỏa mù, không nói thật trong khi từ chối. Do đó cần đối chiếu với nhu cầu của khách trình bày lúc tìm đến mua hàng ban đầu để cung cấp phương án giải đáp.

Ông Long khuyến nghị các doanh nghiệp nên lên sẵn các câu trả lời cho từng nhóm từ chối, đưa vào các chương trình đào tạo; các câu hỏi luyện tập phải hóc búa hơn so với thực tế doanh nghiệp để nhân viên quen dần với các tình huống. Ngoài ra, các chuyên gia của hãng tư vấn Samper Consultant lưu ý trong các chương trình đào tạo, để gia tăng hiệu quả, các quản lý cần tham gia vào chương trình huấn luyện như một học viên. Nghiên cứu được công bố trên tạp chí Frontiers in Psychology cho thấy khi nhân viên xem các nhà lãnh đạo của họ là người biết trao quyền và có năng lực, họ làm việc chủ động hơn.

Xử lý từ chối ra sao?

Ông Long gợi ý một vài chiến thuật để trả lời phản đối hiệu quả trong cuộc nói chuyện bán hàng:

1. Hẳn là anh có lý do xác đáng cho lời từ chối này, em có thể được biết lý do là gì không? (hỏi ngược lại, để xác định chính xác 1 trong 6 nhóm lời từ chối)

2. Ý anh là sao? Dựa theo những lý do từ chối của khách hàng đặt ra các câu hỏi sâu hơn, khám phá tầng nghĩa bên dưới. Ví dụ, khách trả lời: “Sản phẩm giá cao quá, đợt này anh còn nhiều khoản phải chi”, nhân viên bán hàng có thể hỏi “em có thể biết anh đang cần chi tiêu những khoản gì được không ạ, em có thể tư vấn gói sản phẩm phù hợp hơn?”.

3. Feel, Felt, Found, Find: Em rất hiểu vì sao anh lại cảm thấy như vậy? Vì trước đây nhiều khách hàng đã chia sẻ cảm nhận như vậy? Nhưng sau khi đã tìm thấy sản phẩm của bên em, họ đã tiếp tục giới thiệu bạn bè đến thêm nữa. Anh có biết vì sao không ạ? (Cú pháp, câu cuối giúp đẩy cao các giá trị sản phẩm và dịch vụ công ty cung cấp).

Chú ý rằng thay vì nhảy vào giải đáp ngay, người bán cần tìm hiểu sâu hơn các lý do, để đưa ra giải pháp phù hợp. Ngoài ra, trong các lời từ chối, giá cả là tình huống phổ biến nhất, cần có nhiều phương pháp xử lý riêng, chuyên gia của Doanh Nhân chia ra cấp độ xử lý:

1. Em biết giá cả rất quan trọng, nhưng em xin phép đề cập tới sau được hay không, em có điều này muốn chia sẻ trước với anh?

2.Thực ra em không biết giá này có phú hợp với anh hay không? Nhưng nếu anh cho phép em hỏi anh thêm một vài câu nữa thôi, thì anh sẽ thấy việc sử dụng sản phẩm bên em đáng giá từng đồng.

3. Giá của nó là 0 đồng, nếu như anh không mua nó thì anh chẳng mất đồng nào, nếu nó không phù hợp với nhu cầu của anh thì dù anh có muốn mua bên em cũng không bán, vì nó sẽ không giải quyết được vấn đề của khách hàng.

Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield – nhà sáng lập trang ImprovSelling chuyên về đào tạo bán hàng, cho biết: “Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”. Các lời xử lý từ chối về giá sẽ giúp nhân viên bán hàng có thêm một cơ hội trình bày về các đặc trưng của sản phẩm và doanh nghiệp, cũng như là một lần thuyết phục khách hàng.

Nguyễn Khắc Long là nhà đồng sáng lập và CEO của đơn vị huấn luyện năng lực doanh nghiệp The OlymWorld Academy; tác giả, và chuyên gia huấn luyện kỹ năng tập trung, tối đa hoá năng lực cốt lõi của cá nhân và tổ chức. Ông sở hữu chứng nhận toàn cầu của 3 mega guru (bậc thầy hàng đầu thế giới về một lĩnh vực) gồm Jack Canfield, Brian Tracy và John C. Maxwell. Trước đó, ông đã trải qua 12 năm kinh nghiệm ở các vị trí giám đốc/quản lý marketing tại nhiều công ty trong nước và quốc tế như: CitySmart, First Alliances, ITD World, HR2B…

Khắc Long

Tin bài khác
Cảnh báo kép với cổ phiếu NSG của Nhựa Sài Gòn

Cảnh báo kép với cổ phiếu NSG của Nhựa Sài Gòn

Cổ phiếu NSG của Công ty Cổ phần Nhựa Sài Gòn sẽ chính thức bị đưa vào diện cảnh báo kể từ ngày 14/7/2025, theo thông báo từ Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX).
Mảng xuất khẩu cá tra của Tập đoàn Sao Mai đứng trước vận hội mới

Mảng xuất khẩu cá tra của Tập đoàn Sao Mai đứng trước vận hội mới

Trong bối cảnh bất định về thuế đối ứng từ phía Mỹ, nhiều doanh nghiệp xuất khẩu cá tra Việt Nam tin rằng, người tiêu dùng Mỹ vẫn không quay lưng với cá tra. Hiện tại, IDI - thành viên của Tập đoàn Sao Mai đang xây dựng nhà máy thứ ba nhằm tăng năng lực xuất khẩu đáng kể trước cánh cửa rộng mở vào thị trường Hoa Kỳ.
Điều gì khiến VIC tăng kịch trần phiên 10/7, đưa tài sản của ông Phạm Nhật Vượng lập mốc kỷ lục mới?

Điều gì khiến VIC tăng kịch trần phiên 10/7, đưa tài sản của ông Phạm Nhật Vượng lập mốc kỷ lục mới?

Tính từ đầu năm, thị giá VIC của Vingroup đã gấp 2,4 lần và nằm trong nhóm cổ phiếu tăng mạnh nhất sàn chứng khoán. Nhờ đó, tài sản của tỷ phú Phạm Nhật Vượng cũng thiết lập mốc kỷ lục mới với 10,9 tỷ USD.
BIC lọt Top 50 công ty niêm yết tốt nhất do Forbes Việt Nam bình chọn

BIC lọt Top 50 công ty niêm yết tốt nhất do Forbes Việt Nam bình chọn

Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) vừa được Forbes Việt Nam công bố là 1 trong 50 công ty niêm yết tốt nhất năm 2025; đồng thời là doanh nghiệp dẫn đầu về doanh thu và lợi nhuận trong nhóm ngành Bảo hiểm.
Ông Phạm Ngọc Vịnh giữ vị trí Chủ tịch HĐQT Bamboo Airways

Ông Phạm Ngọc Vịnh giữ vị trí Chủ tịch HĐQT Bamboo Airways

Hội đồng quản trị Bamboo Airways đã thống nhất bầu ông Phạm Ngọc Vịnh giữ vai trò Chủ tịch hãng bay nhiệm kỳ 2023-2028, thay thế ông Phan Đình Tuệ đã từ nhiệm trước đó.
Bosch Rexroth và IIC hợp lực kiến tạo nền tảng cho Nhà máy thông minh tại Việt Nam

Bosch Rexroth và IIC hợp lực kiến tạo nền tảng cho Nhà máy thông minh tại Việt Nam

Ngày 9/7/2025, Trong bối cảnh làn sóng chuyển đổi số và Công nghiệp 4.0 đang định hình lại ngành sản xuất toàn cầu, Bosch Rexroth Việt Nam đã phối hợp cùng Trung tâm Đổi mới Sáng tạo Công nghiệp 4.0 (IIC) tổ chức hội thảo chuyên đề “ctrlX AUTOMATION & Kassow Robots – Nền tảng vững chắc cho Nhà máy thông minh” tại Trường Đại học Quốc tế Miền Đông (EIU), tỉnh Bình Dương (cũ).
"Vua thép" Hòa Phát thiết lập mốc kỷ lục sản lượng bán thép HRC, cổ phiếu "thăng hoa" lên cao nhất 3 năm

"Vua thép" Hòa Phát thiết lập mốc kỷ lục sản lượng bán thép HRC, cổ phiếu "thăng hoa" lên cao nhất 3 năm

Liên tiếp đón nhận nhiều tin vui, cổ phiếu quốc dân HPG lên cao nhất vùng trong 3 năm qua. Qua đó vốn hóa của tập đoàn thép của tỷ phú Trần Đình Long vượt 7 tỷ USD.
Innoex: Kết nối thực tiễn doanh nghiệp và công nghệ

Innoex: Kết nối thực tiễn doanh nghiệp và công nghệ

Trải qua hơn một thập kỷ đồng hành cùng hệ sinh thái đổi mới, Innoex – sau 02 năm tái định vị đã trở thành nền tảng kết nối thực tiễn giữa doanh nghiệp, công nghệ và tăng trưởng đổi mới tại khu vực.
Xí nghiệp Công trình Giao thông Thủy lợi: Phát triển hạ tầng với trách nhiệm cộng đồng

Xí nghiệp Công trình Giao thông Thủy lợi: Phát triển hạ tầng với trách nhiệm cộng đồng

Trong suốt hơn một thập kỷ qua, Xí nghiệp Công trình Giao thông Thủy lợi đã thực hiện tốt việc gắn kết phát triển hạ tầng với trách nhiệm cộng đồng.
CEO Vinamilk: Cần thể chế đột phá để ngành sữa tăng trưởng hai con số

CEO Vinamilk: Cần thể chế đột phá để ngành sữa tăng trưởng hai con số

Bà Mai Kiều Liên cho rằng ngành sữa có dư địa lớn, cần cơ chế hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc, đẩy nhanh đầu tư, nâng năng suất và cải thiện thu nhập để tăng trưởng bền vững.
Doanh nhân Đỗ Anh Tú: Từ “linh hồn” của Diana đến cựu Phó Chủ tịch TPBank vướng vòng lao lý

Doanh nhân Đỗ Anh Tú: Từ “linh hồn” của Diana đến cựu Phó Chủ tịch TPBank vướng vòng lao lý

Ông Đỗ Anh Tú từng giữ chức Phó Chủ tịch HĐQT TPBank nhiệm kỳ 2023–2028 trước khi bất ngờ từ nhiệm toàn bộ chức vụ tại TPBank và Công ty Chứng khoán Tiên Phong (TPS) hồi tháng 3/2025.
Bamboo Airways bầu bổ sung 2 thành viên HĐQT, tiệm cận điểm hòa vốn năm 2025

Bamboo Airways bầu bổ sung 2 thành viên HĐQT, tiệm cận điểm hòa vốn năm 2025

Tại sự kiện ĐHĐCĐ bất thường năm 2025, các cổ đông của Bamboo Airways đã thống nhất bầu bổ sung các thành viên HĐQT và thành viên Ban Kiểm soát mới nhiệm kỳ 2023 – 2028.
Doanh nghiệp địa ốc lấn sân bất động sản công nghiệp

Doanh nghiệp địa ốc lấn sân bất động sản công nghiệp

Một số doanh nghiệp địa ốc như Nhà Khang Điền, Hodeco hay Gilimex đã chủ động mở rộng sang lĩnh vực bất động sản công nghiệp – một phân khúc được đánh giá là giàu tiềm năng trong trung và dài hạn nhờ dòng tiền cho thuê ổn định.
Tập đoàn GELEX mở công ty con chuyên tư vấn đầu tư, vốn điều lệ 100 tỷ đồng

Tập đoàn GELEX mở công ty con chuyên tư vấn đầu tư, vốn điều lệ 100 tỷ đồng

Tập đoàn GELEX (mã: GEX) vừa phê duyệt nghị quyết Hội đồng quản trị về việc thành lập công ty con mới mang tên Công ty TNHH Đầu tư GELEX, với vốn điều lệ ban đầu 100 tỷ đồng.
Phát triển logistics xanh, “chìa khóa” để Cảng quốc tế Long An tăng tính cạnh tranh toàn cầu

Phát triển logistics xanh, “chìa khóa” để Cảng quốc tế Long An tăng tính cạnh tranh toàn cầu

Khẳng định năng lực quốc tế, cam kết phát triển xanh và bền vững, đồng hành cùng chiến lược toàn cầu, Cảng quốc tế Long An tạo ấn tượng mạnh mẽ tại triển lãm và hội nghị ASEAN Ports & Logistics 2025.