Làm gì khi khách hàng từ chối?

Khách hàng luôn có những câu hỏi, băn khoăn về sản phẩm; và đó là điều mà người bán cần giải đáp trước khi có được thương vụ. Khả năng xử lý những câu hỏi và băn khoăn của khách là kỹ năng then chốt để tạo ra thành công bán hàng.

Từ chối là cơ hội

Nhà bán hàng nổi tiếng thế giới Brian Tracy từng nói: “Mỗi khi khách hàng từ chối, thì người bán nên ngửa mặt lên trời và tạ ơn thượng đế. Lời từ chối xảy ra chính là thời điểm việc bán hàng thực sự bắt đầu”. Theo chuyên gia bán hàng Nguyễn Khắc Long, việc từ chối gần như là bước bắt buộc và chắc chắn xảy ra trong chu trình bán hàng. Nếu khách hàng im lặng giống như một bức tường, thì người bán hàng khó lòng biết mong muốn ẩn sâu. Những lời phàn nàn về giá cao, kém ưu thế hơn khi cạnh tranh với đối thủ là đầu mối để người bán hàng có thêm cơ hội tư vấn. Phản đối chỉ ra rằng người bán đã chạm được sự lo lắng trong cảm xúc của khách hàng. Theo ông Long có 4 nguyên nhân dẫn tới việc khách hàng không đồng thuận:

1. Chưa thống nhất được niềm tin: Khách hàng chưa tin vào những lời nói của người bán. Thông thường, người bán đã làm chưa tốt ở bước số 3 trong quy trình 7 bước bán hàng – tiếp cận khách hàng; anh ta không tìm hiểu đủ thông tin của khách.

2. Khách hàng chưa rõ về giải pháp sản phẩm mang lại: Cả lý tính lẫn cảm tính họ đều chưa hiểu sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề gì.

3. Chưa thúc đẩy được tính khẩn cấp khi mua: Khách hàng chưa cảm thấy khao khát với giao dịch đó, ví dụ, nếu không mua được sản phẩm A ở đây thì không còn nơi nào giá tốt hơn trong mùa giảm giá.

4. Chưa nhận ra giá trị khác biệt của sản phẩm: Vì sao họ phải mua, sản phẩm bên mình có gì đặc biệt?
Tuy nhiên, người bán hàng cần tỉnh táo bởi người mua có xu hướng tung hỏa mù, không nói thật trong khi từ chối. Do đó cần đối chiếu với nhu cầu của khách trình bày lúc tìm đến mua hàng ban đầu để cung cấp phương án giải đáp.

Ông Long khuyến nghị các doanh nghiệp nên lên sẵn các câu trả lời cho từng nhóm từ chối, đưa vào các chương trình đào tạo; các câu hỏi luyện tập phải hóc búa hơn so với thực tế doanh nghiệp để nhân viên quen dần với các tình huống. Ngoài ra, các chuyên gia của hãng tư vấn Samper Consultant lưu ý trong các chương trình đào tạo, để gia tăng hiệu quả, các quản lý cần tham gia vào chương trình huấn luyện như một học viên. Nghiên cứu được công bố trên tạp chí Frontiers in Psychology cho thấy khi nhân viên xem các nhà lãnh đạo của họ là người biết trao quyền và có năng lực, họ làm việc chủ động hơn.

Xử lý từ chối ra sao?

Ông Long gợi ý một vài chiến thuật để trả lời phản đối hiệu quả trong cuộc nói chuyện bán hàng:

1. Hẳn là anh có lý do xác đáng cho lời từ chối này, em có thể được biết lý do là gì không? (hỏi ngược lại, để xác định chính xác 1 trong 6 nhóm lời từ chối)

2. Ý anh là sao? Dựa theo những lý do từ chối của khách hàng đặt ra các câu hỏi sâu hơn, khám phá tầng nghĩa bên dưới. Ví dụ, khách trả lời: “Sản phẩm giá cao quá, đợt này anh còn nhiều khoản phải chi”, nhân viên bán hàng có thể hỏi “em có thể biết anh đang cần chi tiêu những khoản gì được không ạ, em có thể tư vấn gói sản phẩm phù hợp hơn?”.

3. Feel, Felt, Found, Find: Em rất hiểu vì sao anh lại cảm thấy như vậy? Vì trước đây nhiều khách hàng đã chia sẻ cảm nhận như vậy? Nhưng sau khi đã tìm thấy sản phẩm của bên em, họ đã tiếp tục giới thiệu bạn bè đến thêm nữa. Anh có biết vì sao không ạ? (Cú pháp, câu cuối giúp đẩy cao các giá trị sản phẩm và dịch vụ công ty cung cấp).

Chú ý rằng thay vì nhảy vào giải đáp ngay, người bán cần tìm hiểu sâu hơn các lý do, để đưa ra giải pháp phù hợp. Ngoài ra, trong các lời từ chối, giá cả là tình huống phổ biến nhất, cần có nhiều phương pháp xử lý riêng, chuyên gia của Doanh Nhân chia ra cấp độ xử lý:

1. Em biết giá cả rất quan trọng, nhưng em xin phép đề cập tới sau được hay không, em có điều này muốn chia sẻ trước với anh?

2.Thực ra em không biết giá này có phú hợp với anh hay không? Nhưng nếu anh cho phép em hỏi anh thêm một vài câu nữa thôi, thì anh sẽ thấy việc sử dụng sản phẩm bên em đáng giá từng đồng.

3. Giá của nó là 0 đồng, nếu như anh không mua nó thì anh chẳng mất đồng nào, nếu nó không phù hợp với nhu cầu của anh thì dù anh có muốn mua bên em cũng không bán, vì nó sẽ không giải quyết được vấn đề của khách hàng.

“Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield – nhà sáng lập trang ImprovSelling chuyên về đào tạo bán hàng, cho biết: “Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”. Các lời xử lý từ chối về giá sẽ giúp nhân viên bán hàng có thêm một cơ hội trình bày về các đặc trưng của sản phẩm và doanh nghiệp, cũng như là một lần thuyết phục khách hàng.

Nguyễn Khắc Long là nhà đồng sáng lập và CEO của đơn vị huấn luyện năng lực doanh nghiệp The OlymWorld Academy; tác giả, và chuyên gia huấn luyện kỹ năng tập trung, tối đa hoá năng lực cốt lõi của cá nhân và tổ chức. Ông sở hữu chứng nhận toàn cầu của 3 mega guru (bậc thầy hàng đầu thế giới về một lĩnh vực) gồm Jack Canfield, Brian Tracy và John C. Maxwell. Trước đó, ông đã trải qua 12 năm kinh nghiệm ở các vị trí giám đốc/quản lý marketing tại nhiều công ty trong nước và quốc tế như: CitySmart, First Alliances, ITD World, HR2B…

Khắc Long