Hệ thống Chăm sóc khách hàng ngành BHXH tiếp nhận và trả lời 70.113 cuộc gọi thành công

Thông qua Hệ thống Chăm sóc khách hàng (Call Center), người dân, tổ chức, doanh nghiệp được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN hiệu quả. Theo số liệu ghi nhận của Trung tâm Truyền thông (BHXH Việt Nam), từ đầu năm 2019, Hệ thống đã tiếp nhận và trả lời 70.113 cuộc gọi thành công. Trong đó, Cổng Tiếp nhận Thông tin điện tử tiếp nhận và trả lời 48.228 cuộc; Cổng Tiếp nhận Thông tin giám định 6.602 cuộc; Cổng Hỗ trợ giao dịch điện tử 14.273 cuộc; hiệu chỉnh 05 năm liên tục thẻ BHYT 1.010 cuộc.

Riêng về BHYT, tính đến hết tháng 05/2019, Hệ thống Chăm sóc khách hàng (Call Center) nhận được 159.408 cuộc gọi đề nghị hỗ trợ, tư vấn, giải đáp các vấn đề liên quan đến BHYT như tra cứu mã thẻ BHYT, thông tin thẻ BHYT, mức hưởng BHYT; sửa thông tin, cấp lại, gia hạn thẻ BHYT, tham gia BHYT theo hộ gia đình; đổi nơi đăng ký khám, chữa bệnh BHYT ban đầu; cùng chi trả chi phí khám, chữa bệnh BHYT; thời gian tham gia 05 năm liên tục ghi trên thẻ BHYT; hỗ trợ các đơn vị chuyển dữ liệu lên Cổng Tiếp nhận; hỗ trợ sử dụng phần mềm khám, chữa bệnh BHYT... Cụ thể, tại Cổng Tiếp nhận Thông tin điện tử, năm 2018 tiếp nhận và trả lời 89.722 cuộc, từ tháng 01-05/2019 là 48.971 cuộc; Cổng Tiếp nhận Thông tin giám định năm 2018 tiếp nhận và trả lời 10.268 cuộc, từ tháng 01-05/2019 là 8.046 cuộc; hiệu chỉnh 05 năm liên tục thẻ BHYT, năm 2018 tiếp nhận và trả lời 1.678 cuộc, từ tháng 01-05/2019 là 723 cuộc.

Về ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong giải đáp, tư vấn chính sách (chatbot), đến nay, BHXH Việt Nam đã hoàn thiện việc cập nhật câu hỏi, nội dung trả lời của các lĩnh vực nghiệp vụ về BHXH, BHYT, BHTN; bổ sung 100.000 câu tương tự và từ khóa để tăng khả năng tiếp nhận của chatbot; xây dựng hình ảnh robot 3D phục vụ truyền thông hình ảnh Ngành BHXH; triển khai kết quả đào tạo chatbot và đề xuất việc chạy thử nghiệm chatbot tại Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh...

P.V