Hệ thống chăm sóc khách hàng giúp BHXH Việt Nam đẩy mạnh việc chuyển đổi hình thức giao dịch

Tin tức | 09:54:00 16/01/2020

DNHN - BHXH Việt Nam thực hiện hỗ trợ khách hàng qua kênh đối thoại trực tiếp với doanh nghiệp và người dân; nhằm cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của các đơn vị sử dụng lao động, người lao động và nhân dân trên cả nước một cách đầy đủ và kịp thời về chính sách BHXH, BHYT, BHTN.

Nâng cao khả năng hỗ trợ người dân

Hệ thống chăm sóc khách hàng được khai trương tháng 8/2017 với đầu số 1900.96.9668, hoạt động 24/24h, 7 ngày trong tuần; từ ngày 01/01/2019 chuyển sang đầu số 1900.9068. Đây là hệ thống mang tính đột phá, tập trung trong quản lý, được ngành BHXH xây dựng để phục vụ người dân, đơn vị ngày càng tốt hơn. Trung tâm Dịch vụ khách hàng sẽ là đầu mối cung cấp và giải đáp mọi thắc mắc về chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp cho người dân và đơn vị; hỗ trợ người dân và đơn vị trong quá trình khai thác, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến của Ngành. Thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân khi tham gia các dịch vụ công trực tuyến của Ngành.

Đồng thời, đây cũng là địa chỉ thân thiện và đầu mối tiếp nhận mọi thông tin của người dân và đơn vị để phân luồng, chuyển cho các vụ, ban liên quan xử lý một cách nhanh chóng, nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý nhà nước của Ngành. Hệ thống chăm sóc khách hàng là hệ sinh thái nhằm đáp ứng sự hài lòng của người tham gia, tạo ra tác động tích cực rất lớn và quan trọng tới việc nâng cao khả năng hỗ trợ người dân và tổ chức khi tương tác với cơ quan BHXH, góp phần giúp BHXH Việt Nam đẩy mạnh việc chuyển đổi hình thức giao dịch với cơ quan BHXH của người dân và tổ chức từ hình thức giao dịch trực tiếp sang hình thức sử dụng dịch vụ công trực tuyến của Ngành. Hệ thống Call Center hoạt động trên 3 phần mềm với các tính năng tiếp nhận cuộc gọi, quản lý thông tin khách hàng, quản lý câu hỏi thường gặp, Quản lý chuyển cuộc gọi đến, Quản lý kịch bản, Quản lý số điện thoại gọi đến, Quản lý ghi âm…

Từ tháng 4/2019, Hệ thống Call Center được áp dụng khoa học công nghệ hiện đại để tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng (trí tuệ nhân tạo Chatbot). Hiện nay các giao dịch viên của Call Center đang ứng dụng Chatbot để hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng với kho dữ liệu hơn 3.300 câu hỏi và hơn 110.000 tình huống hỏi đáp.

Hiệu quả ưu việt

Sau một thời gian vận hành Hệ thống Chăm sóc khách hàng (Call Center), nhận thấy hiệu quả và sự ưu việt của hệ thống trong việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN, BHXH, BHXH Việt Nam để có định hướng mới cho hệ thống này với mục tiêu Hệ thống chăm sóc khách hàng của Ngành xây dựng trên nguyên tắc người tham gia có thể tra cứu được quá trình công tác đóng BHXH, BHYT; tra cứu thông tin thẻ BHYT; xem được lịch sử khám, chữa bệnh BHYT; đồng thời có thể tìm hiểu những điểm mới chính sách, pháp luật BHXH, BHYT. Bên cạnh đó, Hệ thống sẽ cung cấp dịch vụ trả lời chính sách BHXH, BHYT tự động bằng trí tuệ nhân tạo, tăng tính tương tác cao với người tham gia; cung cấp đóng BHXH, BHYT bằng thanh toán điện tử nhằm phục vụ người dân tốt hơn; thu thập, cung cấp phản hồi của người dân về Ngành trên môi trường mạng...

Từ tháng 8/2017 đến hết năm 2019, Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã nhận được tổng số 438.278 cuộc gọi. Trong đó, Cổng thông tin điện tử là: 303.051 cuộc, Cổng tiếp nhận thông tin giám định là: 43.372 cuộc, Cổng hỗ trợ giao dịch điện tử là 89.250 cuộc. Với việc tiếp nhận 438.278 cuộc gọi Hệ thống Call Center đã tư vấn, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn, cung cấp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp; Hỗ trợ cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trong quá trình khai thác, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến với cơ quan BHXH về thực hiện thủ tục hành chính, cấp, đổi, mất thẻ BHYT, sổ BHXH, giải quyết các chế độ BHXH, thanh toán chi phí KCB BHYT... giúp người dân, tổ chức tiết kiệm thời gian, chi phí, đảm bảo quyền lợi cho người lao động. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, Hệ thống Call Center vẫn còn bộc lộ một số khó khăn, hạn chế.

Với số người tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT ngày càng tăng, đòi hỏi Ngành cần sớm ứng dụng công nghệ trả lời tự động cho Hệ thống Call Center để giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả tư vấn. Hệ thống Call Center cũng cần bổ sung chức năng kết nối đến thuê bao bên ngoài hệ thống, kết nối về việc trả lời tự động, tổng hợp các nội dung khách hàng thường hỏi hoặc khách hàng hỏi nhiều lần… Ngoài ra, do tính chất đặc thù của công việc nên căng thẳng, đòi hỏi về sự tập trung… cũng là một khó khăn với người làm công tác chăm sóc khách hàng.

Thảo Trang

Theo: Tạp chí Doanh nghiệp & Hội nhập